【文章內(nèi)容簡介】 名片禮儀 正確名片遞送、擺放 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 座位順序 七、會客室入座的禮儀 當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 1）、會談時的座位安排 A、 B、 C、 D（客人在右邊） A、 B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。 座位順序 2）、會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。 B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。 C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。 3）、會議室的座位安排 門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。 如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。 乘汽車時的座位安排 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。 乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。 乘飛機的座位安排 過道或窗戶為優(yōu)，中間其次。 八、共同乘車或電梯的禮儀 ? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！” ? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。 司機 D C B A 出租車的座位次序： 主人開車時的座位次序： 主人 A D C B 乘火車時的座位次序： 走 廊 D B C A ?接打電話 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽，無人接聽時連續(xù)撥打不能超過三次，緊急情況時用手機短信聯(lián)系 接聽外部電話先報“金鑼集團，您好”，接聽內(nèi)部電話“您好、 **部” 辦公室來電，正好同事不在時，離得最近的人員負責在三聲內(nèi)接聽。 接聽電話交流時一定要聲音清晰，溫和有精神 交談中斷線一般由撥打方重撥 通話結束等對方先掛電話后自己再掛機 九、電話禮儀 通話前準備： ? 要點、順序 ? 文件資料準備好 ? 準備好電話號碼、稱謂 ? 選擇對方合適的時間 打電話的方式： ? 禮貌的報上自己單位、姓名 ? 確定接聽者身份后，再說自己的單位、姓名禮貌問候 ? 清晰、條理說明事由 ? 確認對方是否明白，再謝謝再見 ? 等對方掛電話后，掛機 ? 對方不在時，詢問打電話時間或留言轉告 ? 打錯電話“對不起” ? 打電話時同步記錄 ? 接聽技巧 ? 對于不清楚的事項，錄轉、記錄對方電話、咨詢后回電 ? 不清楚來意的電話注意保留 ? 來電找人不在：了解對方姓名、事由、咨詢是否留言 ? 正在接聽另外的電話：告之，詢問是否等待、記錄來電姓名、電話 ? 抱怨、投訴：親切回話，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。個別重要投訴電話，要求記錄電話，然后通知相關人員及時與消費者聯(lián)系，避免消費者電話撥打上花費精力，增加投訴處理的難度 通話要簡潔明，節(jié)約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。 接錯電話： 委婉告之 接錯分機，告之正確號碼，并接轉。 注意事項： 專業(yè)、敬業(yè)精神來接聽每一個電話 口中有食物，需要吞下再接聽 嬉笑或爭執(zhí)，需要平靜控制好情緒再接聽 問候要誠懇 不要太大聲音 ? 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。 約定時間和地點 十、怎樣拜訪客人？ 需要做哪些準備工作？ ? 閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。 ? 穿著與儀容。 ? 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 ? 明確談話主題、思路和話語。 ３、出發(fā)前 ? 最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。 ? 選好交通路線，算好時間出發(fā)。 ? 確保提前 5至 10分鐘到。 ? 再整裝一次。 ? 如提前到達，不要在被訪公司溜達。 到了客人辦公大樓門前 進入會客室 ? 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。 ? 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 ? 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 ? 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 ? 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。 ? 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。 ? 如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。 ? 問候、握手、交換名片。 ? 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。 見到拜訪對象 會 談 ? 注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。 ? 告 辭 ? 根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨停瑧Y貌地請客戶留步。 接待預約訪客 ? 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。 ? 握手和交換名片。 ? 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 ? 會談。會談結束。送客。 十一、接待預約和臨時訪客 接待臨時訪客 ? 確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。 ? 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。 ? 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 ? 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 ? 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 ? 依受訪者的指示行事： 帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。 將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。 告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。 接待訪客 ? 客人接待的一般程序 ? 客人來訪時 ? 使用語言 ? “您好！” ? “早上好！” ? “歡迎光臨”等 ? 處理方式 ? 馬上起立 ? 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 詢問客人姓名 使用語言 “請問您是 ……” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是 公司 先生 ? 事由處理 ? 使用語言 ? 在場時 ? 對客人說“請稍候” ? 不在時 ? “對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人