【文章內容簡介】 問題納入工作范圍。 流程管理與其他切入層面的管理體系的融合 A Group A Group A Group A Group ISO9000 強調的是 “ 做了的一定要寫，寫了的一定要做，能夠起到一種很好的管理規(guī)范作用，而在建立流程以后，或者優(yōu)化流程以后，都需要將流程落實下去進行規(guī)范地運作，因此，我們可以形象地把 ISO9000看作是一級一級臺階的水平面 管理規(guī)范平穩(wěn)運作了一段時間以后，可能已經不再適應內外部環(huán)境發(fā)展的需要，有需要系統來梳理流程，還有那些流程需要繼續(xù)進行改進。從這個意義上，我們可以把流程管理看做是一級一級臺階的垂直面。 目標統一，相互融合 業(yè)務流程管理是企業(yè)內部管理的中心 業(yè)務流程管理 信息系統 組織管理 企業(yè)戰(zhàn)略 合規(guī)管理 流程管理中的 “ 點 ” “ 面 ” 體系 ? ＴＯＣ（ Theory of Constraints） 從“瓶頸”切入，關注瓶頸的產銷率多少，形成一套“認識瓶頸、識別瓶頸、突破瓶頸”的體系，有著瓶頸管理的思維流程等工具。 ? ＴＱＭ （ Total Quality Management） 從“質量”切入，關注質量的高低，形成一套“重視質量、分析質量、保證質量”的體系，有著質量統計等一系列方法與工具。 ?那么流程管理了？ ?相比于ＴＯＣ、ＴＱＭ，ＢＰＭ從流程的層面切入，關注流程是否增值，形成的是一套“ 認識流程、建立流程、優(yōu)化流程、Ｅ化流程、運作流程 ”的體系，并在次基礎上，開始一個“再認識流程”的新的循環(huán)。同時，也有著流程描述與流程改進等一系列方法、技術和工具。 流程管理中的 “ 點 ” “ 面 ” 體系 流程管理中的 “ 點 ” “ 面 ” 體系 ? 從流程管理體系中我們發(fā)現 BPM是一個長期持續(xù)改進的過程。 ? 在這個長期的過程中，我們可以用四個字 “ 點面結合 ” 。 ? 所謂 “ 面 ” ，就是流程管理體系的整體建設； ? 所謂 “ 點 ” ，則是圍繞一些具體流程的提升； 我們可以通過開展流程管理 “ 面 ” 上的工作，來回答企業(yè)存在的以下的這些困惑： ? □企業(yè)里已經建立了很多制度規(guī)范，但是不清楚企業(yè)現在有哪些流程、還需要 建立那些流程； ? □不清楚用什么方式來描述流程； ? □不清楚各個流程所屬的類別、重要等級； ? □不清楚誰來負責管理流程，不清楚不同崗位在流程中的角色地位； ? □不清楚誰來檢查流程的運作； 我們可以通過開展流程管理 “ 點 ” 上的工作，來回答企業(yè)存在的以下的這些困惑： ? □不清楚怎么組織跨部門、跨崗位地開展一個流程的優(yōu)化； ? □不清楚用什么工具來優(yōu)化設計一個流程； ? □不清楚流程優(yōu)化以后，企業(yè)的計劃、崗位、部門、報表、制度等方面如何配套改進，避免相互沖突。 業(yè)務流程管理目的：以流程為中心的戰(zhàn)略，組織和 IT 技術實施 Service order process Service booking Invoicing Vehicle handover Perform service reception Service order process Smart Service order process Mercedes 部門 1 客戶 部門 2 部門 3 部門 4 流程 1 流程 2 流程 3 流程 4 戰(zhàn)略 組織 IT技術 價值流失 客戶 價值流失 價值流失 業(yè)務流程管理目的：更快、更好、更省、更穩(wěn) 流程成本 流程風險 流程時間 流程質量 更快 ? 加快訂單完成時間 ? 縮短內部運作時間 ? ... 更好 ? 降低次品率 ? 提高服務質量 更省 ? 降低運作成本 ? 提高投資回報 ? … 更穩(wěn) ? 降低商業(yè)風險 ? 提高應變能力 ? … 流程管理 流程管理的思想原則 ? 所謂流程管理的思想原則，是指人們對流程管理的本質及其內在規(guī)律的一些基本看法，是解決流程問題的指導思想。 ? 一、組織結構應該以產出為中心，而不是以任務為中心。 ? 二、讓那些需要得到流程產出的人自己執(zhí)行流程 ? 三、將信息處理工作納入產生這些信息的實際工作中去。 ? 四、將各地分散的資源視為一體 ? 五、將并行工作聯系起來，而不是僅僅聯系他們的產出。 ? 六、流程多樣化 ? 七、單點接觸顧客 ? 八、從信息的來源地一次性地獲取信息 STRONG 一、流程管理的產生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實施路線 五、流程管理與信息技術 六、 關于 BPM認識的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關資源 流程管理體系架構 流程管理體系架構 認識流程 幫助企業(yè)人員了解 “ 流程是什么 ” ，流程管理為什么、是什么、做事沒 ” 、認識到流程管理的價值和作用，自然要開展很多宣傳、培訓的工作。 識別有哪些流程 (流程清單 )，流程之間的界限、流程的命名，通過它，可以了解企業(yè)的現狀，梳理現狀問題，幫助企業(yè)從流程的視角看企業(yè)，然后才有可能在 “ 建立流程 ” 階段開展對每個流程的具體描述、對業(yè)務流程進行優(yōu)化。 流程清單 流程管理體系架構 建立流程 各個部門主要業(yè)務職責及崗位設計 各項業(yè)務流程的總體框架及其層次劃分 業(yè)務流程涉及到的部門及崗位 完成各項業(yè)務流程的時間順序 表單 /文檔的形成及傳遞 通過分析并識別現有業(yè)務流程、業(yè)務活動之間的關系，活動需要接受那些信息，產生哪些信息（表單），數據傳送到線路，活動設計那些崗位，遵守一定流程描述規(guī)則，按照流程分類的方法繪制建立現狀流程圖。 和相關各方做好溝通交流工作，繪制建立流程 各方溝通、圖繪流程 流程管理體系架構 優(yōu)化流程 制度 計劃 IT 部門 報表 崗位 績效 流程管理 ? 一個企業(yè)中往往存在著數十個甚至更多數目的業(yè)務流程。首先要開展流程管理的是那些對企業(yè)戰(zhàn)略具有重要影響的流程，也就是企業(yè)的關鍵和核心流程。企業(yè)可以根據自己的特點和確定流程管理的候選流程，包括選擇是同時進行還是逐個進行、順序如何等等。 ? 在實踐中發(fā)現，找到關鍵流程以后，需要進行流程方案的 7方落實。這七方是 “ 計劃、部門、崗位、制度、績效、報表、 IT”，也就是說，流程的運作或者優(yōu)化方案，需要在這七個方面站得住腳，需要與這七個方面有機結合。 流程管理體系架構 優(yōu)化流程 流程優(yōu)化 清 除 簡 化 整 合 自 動 化過量產出 表格 活動 臟活活動間的等待 程序 團隊 累活不必要的運輸 溝通 顧客( 流程上游方) 乏味的活反復的加工 物流 供應商( 流程下游方) 數據采集多余庫存 數據分析缺陷、失誤 數據傳輸活動重復活動的重組反復的檢驗跨部門的協調流程管理體系架構 優(yōu)化流程 ? 流程優(yōu)化可以從哪里切入？ “ 清除、簡化、整合、自動化 ” ，英文對應 “ E（ Eliminate）、 S（ Simplify）、 I（ Integrate）、 A（ Automate） ” ，可以簡稱為 “ ESIA”，是減少流程中非增殖活動以及調整流程的核心增殖活動的實用原則。 ? E（ Eliminate） : 清除 ? 主要指對企業(yè)現有流程內的非增值活動予以清除。非增值活動中，有一些是不得已而存在的，而另一些則是多余的，我們所清除應該是多余的非增值活動。因而在進行設計流程時，對流程的每個環(huán)節(jié)或說要素，可以思考 “ 這個環(huán)節(jié)為何要存在？ ” “ 這個流程所產出的結果是整個流程完成的必要條件嗎？ ” “它的存在直接或間接產生了怎樣的結果？ ”“ 清除它會解決怎樣的問題點？”“ 清除它可行嗎？ ” 。通過一系列的問題，來著手判斷是否是非增值環(huán)節(jié)，是否是多余的，它的存在產生了怎樣的不利影響，而清除是否可行。如何消除或最小化這些活動，同時又不給流程帶來負面影響是重新設計流程的主要問題。 E（ Elim