分析客戶的商業(yè)價(jià)值講義課程(編輯修改稿)
2025-02-12 20:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶的商業(yè)價(jià)值：客戶自身價(jià)值增值的能力，它是一定時(shí)期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來(lái)的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 客戶商業(yè)價(jià)值 客戶帶來(lái)的收益 — 客戶成本 ? 首先，客戶商業(yè)價(jià)值是以客戶為載體。它體現(xiàn)了特定客戶對(duì)于某企業(yè)盈利水平貢獻(xiàn)程度的大小。 ? 其次，客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。它包括了客戶自身購(gòu)買以及影響他人購(gòu)買來(lái)為企業(yè)而最終可以為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 ? 再次，客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值，它是客戶直接商業(yè)價(jià)值和潛在商業(yè)價(jià)值的總體?？蛻糁苯由虡I(yè)價(jià)值是指客戶的購(gòu)買活動(dòng)為企業(yè)帶來(lái)的直接財(cái)務(wù)收益。客戶潛在商業(yè)價(jià)值是指客戶從企業(yè)購(gòu)買所有產(chǎn)品和服務(wù)所能給企業(yè)帶來(lái)的聲譽(yù)、學(xué)習(xí)、未來(lái)增量購(gòu)買等帶來(lái)的無(wú)形收益。客戶商業(yè)價(jià)值不僅包括了客戶當(dāng)前實(shí)際能為企業(yè)帶來(lái)收益，而且也包括了客戶為企業(yè)盈利的隱形貢獻(xiàn)程度。 ? 最后，客戶的商業(yè)價(jià)值是以付出一定成本為基礎(chǔ)的相對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)對(duì)之吸引、獲取、發(fā)展、維系，這些都需要一定的成本。 14 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的分析 ? 運(yùn)用客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成，談?wù)務(wù)猩桃Y項(xiàng)目中客戶的選擇 客戶的潛在價(jià)值客戶的即有價(jià)值客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值客戶的影響價(jià)值客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成圖 知識(shí)運(yùn)用 15 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算 表 常用的客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo) 指標(biāo)類型 指標(biāo)名稱 客戶財(cái)務(wù) 貢獻(xiàn)類 累計(jì)交易額、累計(jì)利潤(rùn)額、毛利率、銷售預(yù)期金額等。 客戶特征類 （）單位客戶：企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等； （）個(gè)人客戶：年齡、學(xué)歷、婚姻、月收入、喜好顏色、是否有車、有無(wú)子女等。 交易類 交易次數(shù)、交易頻率、交易周期、已交易時(shí)間、平均單筆交易額、最大單筆交易額、欠款額、逾期付款次數(shù)、退貨金額、退貨次數(shù)、平均收款周期、平均欠款率等。 客戶忠誠(chéng)類 客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)比例、投訴次數(shù)比例、建議次數(shù)比例、客戶的流失率、客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時(shí)間、客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)響應(yīng)度、客戶重復(fù)購(gòu)買率等。 知識(shí)運(yùn)用 ? 如何區(qū)分不同客戶商業(yè)價(jià)值之間的關(guān)系？ 16 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的指標(biāo)體系 目前，人們對(duì)于客戶商業(yè)價(jià)值的定量計(jì)算主要采取兩類方法：一類是關(guān) 鍵指標(biāo)法，即根據(jù)某些關(guān)鍵指標(biāo)確定客戶商業(yè)價(jià)值的大??；另一類則是 綜合評(píng)價(jià)法，即將多種指標(biāo)結(jié)合起來(lái)綜合評(píng)價(jià)客戶商業(yè)價(jià)值的大小。 關(guān)鍵指標(biāo)法 關(guān)鍵指標(biāo)法是指企業(yè)通過分析某些關(guān)鍵指標(biāo)（如銷售額或利潤(rùn)）來(lái)對(duì)客戶排行，篩選出其中最有價(jià)值的客戶。該方法可以比較準(zhǔn)確地對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，從而使企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系時(shí)，提供量化的依據(jù)。再加之簡(jiǎn)便易行的優(yōu)點(diǎn)，該法受到了眾多企業(yè)的青睞。目前，多數(shù)企業(yè)采用該法進(jìn)行客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)。 客戶商業(yè)價(jià)值綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系將多個(gè)反映客戶的即有價(jià)值、潛在價(jià)值、 影響價(jià)值和學(xué)習(xí)價(jià)值等方面價(jià)值的單指標(biāo)評(píng)價(jià)值用加權(quán)平均的方法綜合成 一個(gè)綜合評(píng)價(jià)值，具有簡(jiǎn)明直觀、結(jié)論明確、可操作性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，其基本 計(jì)算公式為： ??? ni iivWCBV 117 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分 ? 步驟 ? （）選定客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算方法。即確定使用關(guān)鍵指標(biāo)法還是綜合評(píng)價(jià)法，并在此基礎(chǔ)上確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ? （）搜集評(píng)價(jià)所需相關(guān)數(shù)據(jù)。 ? （）利用上述選定計(jì)算方法算出客戶商業(yè)價(jià)值并對(duì)之加以排行。 ? （）進(jìn)行客戶分組，即根據(jù)分值將客戶商業(yè)價(jià)值分為若干等級(jí)。 ? （）輸出區(qū)分結(jié)果。 選定客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算方法 關(guān)鍵指標(biāo)法 綜合評(píng)價(jià)法 收集數(shù)據(jù) 計(jì)算并排列 客戶分組 區(qū)分結(jié)果 18 主要知識(shí)和技能 ：客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分 ? （）客戶的管理策略?？蛻魬?yīng)受到重
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