【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)的積極性 。 (二 )存在的主要問題 （ 4） 44 (三 )業(yè)務(wù)組織規(guī)劃 （ 1） ? 開展智能網(wǎng)系統(tǒng)升級改造和支撐系統(tǒng)的建設(shè) ， 徹底解決智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)存在的問題 營帳系統(tǒng)和智能網(wǎng)結(jié)合起來支撐預(yù)付費業(yè)務(wù)發(fā)展 ， 營帳系統(tǒng)主要負責(zé)帳務(wù)的處理 、 客戶服務(wù)以及經(jīng)營分析 ， 智能網(wǎng)主要負責(zé)計費 、 話務(wù)的接續(xù)和網(wǎng)絡(luò)的控制 。 新建一套華為公司的智能網(wǎng)系統(tǒng) （ 預(yù)計 6月底完成 ） ，同時升級改造現(xiàn)網(wǎng)西門子系統(tǒng) （ 預(yù)計 7月底完成 ） 。 總部信息化部已下發(fā)了智能網(wǎng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)方案 ， 預(yù)計 7月底完成系統(tǒng)建設(shè)工作 。 45 ? 智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)的總體規(guī)劃 根據(jù)品牌營銷戰(zhàn)略 ， 智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)應(yīng)支持 “新勢力 ”、 “如意通 ”及 “如意通 ”本地卡的業(yè)務(wù)發(fā)展 ， 淡化CDMA/GSM兩種網(wǎng)絡(luò)的差異 ， 只是在移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上有所區(qū)別 。 綜合市場部已根據(jù)分公司的需求完成了 《 中國聯(lián)通智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)規(guī)范 》 ， 規(guī)范是針對 G、 C兩網(wǎng)一并提出 ，已經(jīng)下發(fā)分公司 ， 規(guī)范中的所有功能將統(tǒng)一配置給分公司 。 智能網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)層面將不再區(qū)分全國平臺和本地平臺 ， 分公司要根據(jù)品牌策劃方案進行產(chǎn)品設(shè)計和區(qū)隔 . (三 )業(yè)務(wù)組織規(guī)劃 （ 2） 46 ? 智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)規(guī)范中的主要功能介紹 多賬戶功能： 系統(tǒng) 針對每個預(yù)付費用戶用戶可靈活配置主賬戶 、 贈送賬戶 、 套餐賬戶 , 不同帳戶具有不同的屬性 ，每類賬戶還具有專門的業(yè)務(wù)子賬戶 ， 多賬戶功能可以極大的提升套餐設(shè)置能力和靈活性 。 全面的計費能力： 智能網(wǎng)系統(tǒng)可以提供與營帳系統(tǒng)基本一致的計費功能 ， 包含分時 、 分區(qū) 、 分品牌 、 增值業(yè)務(wù)計費 、 最低額度消費 、 組合計費 、 累計消費計費 、 邊際漫游計費等等 。 (三 )業(yè)務(wù)組織規(guī)劃 （ 3） 47 贈送功能： 系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的消費額度 、 在網(wǎng)時間等條件設(shè)置多種獎勵用戶的機制 ， 可用于各種促銷和挽留用戶活動 。 眾多的特色功能： 系統(tǒng)提供較多的特色功能 ， 包括定向優(yōu)惠 、 港澳漫游 、 私秘?zé)嵝诺鹊?， 特色功能可以有效組織特色產(chǎn)品 ， 比如定向優(yōu)惠可以將漫游資費的下調(diào)局限在一個地市 。 (三 )業(yè)務(wù)組織規(guī)劃 （ 4） 48 ? 智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)的組織管理 智能網(wǎng)向所有的預(yù)付費用戶提供統(tǒng)一的功能設(shè)置接入號碼 （ 1013089） ， 系統(tǒng)可根據(jù)用戶品牌屬性提供不同的功能和流程 。 全網(wǎng)統(tǒng)一話費查詢 、 修改密碼 、 掛失解掛等服務(wù)性質(zhì)的流程 ， 分公司禁止修改 ， 確保全國漫游語音的統(tǒng)一性 。 總部制定了大量的 IVR（ 錄音通知 ） 功能模版 ， 分公司可以對功能性模版進行修訂 ， 適應(yīng)競爭的地區(qū)差異性和提升業(yè)務(wù)組織靈活性 。 (三 )業(yè)務(wù)組織規(guī)劃 （ 5） 49 用戶出省漫游狀態(tài)下不能通過撥打客服電話進行操作功能性設(shè)置 ， 但不影響用戶正常的呼叫和接聽 ， 只是在用戶出省漫游狀態(tài)下缺乏相應(yīng)的語音提示 。 分公司也可以對智能網(wǎng)系統(tǒng)提出本地化的需求 ， 具備全國推廣條件的業(yè)務(wù)可以增加在總部業(yè)務(wù)規(guī)范里面 。 (三 )業(yè)務(wù)組織規(guī)劃 （ 6） 50 ? 智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)組織中的幾項重要工作 充值卡：總部正在規(guī)劃有效整合充值系統(tǒng) ， 發(fā)行統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)繳費卡 ， 全業(yè)務(wù)繳費卡發(fā)行前 ， 分公司的本地繳費卡和全國充值卡需同時支持對智能網(wǎng)預(yù)付費用戶的充值 ，全國充值卡的接入號碼使用如意通充值號碼 1013088。 用戶的遷移：對于以前本地沒有 SCP的分公司 ， 結(jié)合本次新建智能網(wǎng)系統(tǒng) ， 可以根據(jù)管理的需要將用戶數(shù)據(jù)遷移回本地支撐新規(guī)范的 SCP。 (四 )業(yè)務(wù)組織工作重點 （ 1） 51 (四 )業(yè)務(wù)組織的工作重點 （ 2） 新 、 老用戶在業(yè)務(wù)功能上的平滑過渡：系統(tǒng)升級改造后 ， 原則上要求在符合功能規(guī)范的平臺上發(fā)展新的用戶 ，現(xiàn)網(wǎng)的用戶 ， 分公司可根據(jù)需要逐步向新平臺上遷移 。 分品牌的業(yè)務(wù)組織：分公司要根據(jù)總部的品牌綱要和品牌策略細化 “如意通 ”和 “新勢力 ”用戶的業(yè)務(wù)功能及 IVR流程 ， 用于指導(dǎo)當?shù)刂悄芫W(wǎng)的升級改造工作 ， 確保根據(jù)市場需求進行系統(tǒng)升級改造 。 52 ? 智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)組織中的工作要求 分公司要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范的框架及系統(tǒng)建設(shè)方案進一步細化支撐系統(tǒng)的需求 ， 盡快完成智能網(wǎng)和支撐系統(tǒng)的改造工作 ， 建立和完善相關(guān)的業(yè)務(wù)管理流程 ， 徹底解決智能網(wǎng)系統(tǒng)存在的問題 。 業(yè)務(wù)規(guī)范中的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)邏輯較復(fù)雜 ， 分公司要高度重視業(yè)務(wù)組織工作 ， 提升業(yè)務(wù)組織水平 ， 根據(jù)品牌綱要建立分客戶品牌的業(yè)務(wù)組織體系 。 業(yè)務(wù)推廣中 ， 分公司要制定相關(guān)的業(yè)務(wù)說明書和用戶手冊 ， 加強用戶市場的宣傳 ， 同時做好公司內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和客服人員的培訓(xùn) 。 (四 )業(yè)務(wù)組織的工作重點 （ 3） 53 目 錄 四、號碼管理思路及要求 三、 智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)管理思路及要求 二、電信卡管理思路及要求 一、內(nèi)控管理思路及整改要求 五、 產(chǎn)品管理思路及要求 六、 需求管理思路及要求 54 四、 號碼管理思路及要求 (一 )移動業(yè)務(wù)用戶號碼管理 (二 )短號碼管理 55 (一 )移動業(yè)務(wù)用戶號碼 —當前 背景 移動用戶號碼資源是市場正常發(fā)展的必備條件和重要保障，但是號碼資源同時也是一項稀缺資源，需要在 G網(wǎng)利用率達到 40%， C網(wǎng)利用率達到35%之后向信息產(chǎn)業(yè)部申請獲得。當前公司的總體號碼資源處于相對緊張的局面，截至 2023年 4月底情況如下： 網(wǎng)絡(luò) 信產(chǎn)部分配號段 已規(guī)劃號段 系統(tǒng)預(yù)留號段 可供啟用剩余號段 網(wǎng)上用戶數(shù) 綜合號碼利用率 聯(lián)通 GSM 3億 29500萬 500萬 0 11252萬 % 聯(lián)通 CDMA 13760萬 400萬 840萬 3074萬 % 中國移動 264971萬 % 56 ?號碼規(guī)劃環(huán)節(jié) 新號段啟用的控制標準管理薄弱 部分省分公司對號碼資源利用的認識不足，未能根據(jù)當?shù)貙嶋H業(yè)務(wù)發(fā)展情況對新號段的啟用加以控制。 預(yù)付費號段單獨規(guī)劃導(dǎo)致資源閑臵 由于公司的 GSM網(wǎng)目標網(wǎng)升級改造工作尚在進行，智能網(wǎng)預(yù)付費業(yè)務(wù)與后付費業(yè)務(wù)號碼仍然要分別規(guī)劃和管理，預(yù)付費業(yè)務(wù)在部分省市發(fā)展量較少而且未能及時退還總部重新統(tǒng)籌規(guī)劃，導(dǎo)致這部分地區(qū)預(yù)付費號段閑臵率較高。 小業(yè)務(wù)、小套餐使用萬位千位預(yù)留號段 分公司在推出一些新的業(yè)務(wù)或套餐時，為了便于管理，通常使用新的萬位或千位號段，如無線公話商話業(yè)務(wù)、部分集團業(yè)務(wù)等。如果這些業(yè)務(wù)或套餐推出后不受市場歡迎，該項業(yè)務(wù)所占用的號段利用率就會大大下降，導(dǎo)致號碼利用的浪費。 (一 )移動業(yè)務(wù)用戶號碼管理 —主要問題 （ 1） 57 ?號碼流通環(huán)節(jié) 標準產(chǎn)品在渠道中的沉淀數(shù)量巨大 部分分公司對標準產(chǎn)品投放渠道后的跟蹤監(jiān)控不力，未能根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)展情況對沉淀的滯銷產(chǎn)品及時回收。 用戶大進大出等市場問題引發(fā)的號源危機 用戶頻繁的大進大出縮短了號碼的有效使用期，使號碼的需求量成倍增長，同時使大量號源處于無法使用狀態(tài)（停機三個月＋冷凍期三個月）。慫恿用戶拋舊卡入新網(wǎng)以賺取傭金等不規(guī)范的代理銷售行為，也導(dǎo)致號碼資源的超額支出。 號碼回收仍有潛力可挖 部分地區(qū)二次制卡尚未在 G/C兩網(wǎng)全面開展；有的地區(qū)存在多個業(yè)務(wù)平臺，回收號碼無法供其他業(yè)務(wù)平臺使用。 (一 )移動業(yè)務(wù)用戶號碼管理 —主要問題 58 (一 )移動業(yè)務(wù)用戶號碼管理 —情況通報 公司目前的交換網(wǎng)絡(luò)、計費結(jié)算系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)等均需要制作大量的用戶號碼數(shù)據(jù)，但是由于歷史上始終缺乏一個標準的用戶號碼數(shù)據(jù)庫，隨著數(shù)據(jù)量的不斷增加以及行政區(qū)劃調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、分公司機構(gòu)設(shè)臵的調(diào)整，在各系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)逐漸出現(xiàn)差異，由此引發(fā)了計費差錯等潛在風(fēng)險。 市場部于 2023年提出了建設(shè)中國聯(lián)通號碼資源管理系統(tǒng)的需求，經(jīng)過信息化部的積極準備和建設(shè)，該系統(tǒng)一期工程于 2023年 4月上線試運行。結(jié)合系統(tǒng)的上線測試，我部進行了號碼資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核查，對數(shù)據(jù)庫中的共 4萬 5千個 H3位號碼段的地市名稱、長途區(qū)號、號段屬性（預(yù)付費、后付費）、其他特殊情況（一個交換機覆蓋多個本地網(wǎng)、一個區(qū)號對應(yīng)多個地市）等內(nèi)容進行了全面校對。目前已經(jīng)完成了數(shù)據(jù)的整理、比較、修改和確認，初步形成了公司的移動用戶號碼資源標準數(shù)據(jù)庫。 59 ?發(fā)現(xiàn)和糾正的問題： 地市分公司名稱不規(guī)范 由于當?shù)匦姓^(qū)劃和地市分公司設(shè)臵的歷史變革，導(dǎo)致現(xiàn)在各個不同系統(tǒng)上的地市名稱不規(guī)范、不統(tǒng)一，在本次共調(diào)整了 10個省的 35個地市； 例如湖北“仙桃”、“天門”、“潛江”三個地市合并成“仙桃”一個地市，江蘇“淮陰”更正為“淮安”，內(nèi)蒙古“錫林浩特”更正為“錫林郭勒”等。 部分號段沒有規(guī)劃到地市 發(fā)現(xiàn)省分數(shù)據(jù)與總部數(shù)據(jù)的差異，部分 H3號段已經(jīng)歸屬到省級分公司，但是沒有分配到地市，有的號段甚至已經(jīng)閑臵了多年未被使用；本次數(shù)據(jù)核查中發(fā)現(xiàn)，內(nèi)蒙古、吉林、浙江、陜西等省份都存在未規(guī)劃到地市的 H3號段，具體數(shù)量共計 37萬個用戶號碼。 某些特殊情況 由于通信的業(yè)務(wù)區(qū)和行政區(qū)劃不完全匹配，在各地存在著一個交換機覆蓋多個地市、兩個地市對應(yīng)同一區(qū)號等特殊情況。在過去的工作中沒有進行過統(tǒng)一的匯總和確認，導(dǎo)致日常工作中經(jīng)常面對這些具體問題難以解決。通過本次數(shù)據(jù)核查，全面清理了這些特殊情況。 (一 )移動業(yè)務(wù)用戶號碼管理 —情況通報 60 推進 G網(wǎng)目標網(wǎng)建設(shè)，盡快實現(xiàn)預(yù)付費 /后付費號碼的混用。 向總部相關(guān)部門開放號碼資源管理系統(tǒng)的權(quán)限，請相關(guān)部門根據(jù)此次確認的標準數(shù)據(jù)庫對其負責(zé)的相關(guān)系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)分別組織分公司進行數(shù)據(jù)核查，以確保最終實現(xiàn)內(nèi)控工作關(guān)于系統(tǒng)局數(shù)據(jù)準確性的要求。 結(jié)合流程梳理工作，進一步細化移動業(yè)務(wù)用戶號碼的管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行相關(guān)流程，直接從相關(guān)系統(tǒng)中獲取用戶數(shù)據(jù)、制卡數(shù)據(jù)等信息，掌握分公司的真實情況，確保今后的管理更加精細化、規(guī)范化。 結(jié)合號碼資源管理系統(tǒng)二期建設(shè)，完善現(xiàn)有系統(tǒng)功能和使用體驗，補充 IMSI號碼、中國移動號碼等模塊，增加與分公司支撐系統(tǒng)和總部制卡、結(jié)算等系統(tǒng)的接口，以實現(xiàn)對于號碼資源利用情況的實時掌握和及時調(diào)控。 (一 )移動業(yè)務(wù)用戶號碼管理 —下一步安排 61 （ 二 ） 短號碼管理 —— 當前背景 ?在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中公司各專業(yè)部門和分公司陸續(xù)啟用了大量的短號碼，對方便用戶記憶和使用發(fā)揮了積極的作用。但是，由于缺乏必要的管理，公司短號碼的規(guī)劃和使用存在很多問題。 ?從短號碼的用途上來看，短號碼主要可以分為業(yè)務(wù)接入碼（ 101為主）、客服接入碼（ 1001為主）、充值接入碼三大類。從號碼所對應(yīng)的業(yè)務(wù)提供方來看，可以分為自有業(yè)務(wù)短號碼、合作伙伴業(yè)務(wù)短號碼（如 95XXX、12XXX、 400等）。 ?根據(jù)分公司上報的不完全統(tǒng)計結(jié)果，目前公司在用的短號碼的數(shù)量為364個，其中業(yè)務(wù)接入碼為 305個，客服接入碼為 22個，充值接入碼為 37個。 62 （ 二 ） 短號碼管理 —— 主要問題 短號碼的數(shù)量過多，缺乏統(tǒng)籌考慮 ? 近似業(yè)務(wù)在不同地區(qū)、不同專業(yè)同時開展，但是使用的短號碼不一致； ? 一些全國性業(yè)務(wù)缺乏統(tǒng)一短號碼，不方便向用戶傳播，用戶無法準確記憶