【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 金字塔 ”的方式展現(xiàn)。（ 3）價(jià)值區(qū)間的具體客戶(hù)構(gòu)成狀況上一頁(yè) 下一頁(yè)點(diǎn)擊 “ 金字塔 ” 上不同階層，即可掌握相應(yīng)價(jià)值區(qū)間的具體客戶(hù)構(gòu)成。如點(diǎn)擊塔尖部分，即可得到 VIP客戶(hù)的構(gòu)成情況。 通過(guò)下表，我們可以清楚地了解哪些客戶(hù)是我們前 20%的價(jià)值客戶(hù)，以便針對(duì)他們 提供更具個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù) 。（ 4）客戶(hù)價(jià)值分布狀況分析上一頁(yè) 下一頁(yè)運(yùn)營(yíng) TurboCRM的客戶(hù)價(jià)值分布狀況分析，企業(yè)就可得到各種價(jià)值區(qū)間客戶(hù)的價(jià)值分布狀況。如下表的 VIP客戶(hù)價(jià)值分布狀況。（ 5）價(jià)值區(qū)間的客戶(hù)構(gòu)成特征分析上一頁(yè) 下一頁(yè)TurboCRM 客戶(hù)價(jià)值金字塔支持對(duì)分析結(jié)果中呈現(xiàn)的某個(gè)價(jià)值區(qū)間的客戶(hù)群進(jìn)行共性特征的抽象和提煉，幫助企業(yè)決策人發(fā)現(xiàn)重要客戶(hù)之間的共性，有助于尋找和挖掘最有價(jià)值的客戶(hù)?？蛻?hù)行業(yè)特征分布表客戶(hù)區(qū)域特征分布表制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略上一頁(yè) 下一頁(yè)從客戶(hù)價(jià)值金字塔模型建立、模型的可視化展現(xiàn)到 價(jià)值客戶(hù)構(gòu)成 情況、客戶(hù)價(jià)值分布狀況分析 以及 價(jià)值區(qū)間的客戶(hù)構(gòu)成特征分析 的全過(guò)程。不難看出，利用 TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家系統(tǒng)提供的客戶(hù)價(jià)值金字塔，我們可以綜合利用企業(yè)內(nèi)部的信息資源和知識(shí)積累，有效地評(píng)估客戶(hù)全方位、多角度的價(jià)值指標(biāo)，并將分析結(jié)果以量化、可視化的方式展現(xiàn)和保留，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略，以達(dá)到改進(jìn)管理水平，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終目標(biāo)。 4．客戶(hù)滿(mǎn)意管理與客戶(hù)忠誠(chéng)管理上一頁(yè) 下一頁(yè)管理專(zhuān)家彼得 德魯克認(rèn)為 “企業(yè)的最終目的，在于 創(chuàng)造客戶(hù)并留住他們 ”，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最重要的方法是使客戶(hù)從企業(yè)獲得最大價(jià)值，以達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)可認(rèn)為是創(chuàng)造并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的原因。（ 1） 客戶(hù)滿(mǎn)意管理客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望關(guān)系影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)主要要素上一頁(yè) 下一頁(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種 期望（或預(yù)期） 與可感知效果比較的結(jié)果，是一種客戶(hù)心理反應(yīng)，而不是一種行為。（ 2）客戶(hù)忠誠(chéng)管理上一頁(yè) 下一頁(yè) 客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)受產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)特性或其它要素的影響，產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌、服務(wù)或公司的信賴(lài)、維護(hù)以及希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理依賴(lài)性和購(gòu)買(mǎi)行為的持久性（態(tài)度取向和行為重復(fù)）。根據(jù)客戶(hù)心理依賴(lài)性和購(gòu)買(mǎi)行為的持久性將客戶(hù)忠誠(chéng)分為如圖所示的六類(lèi)。 圖 客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi) 客戶(hù)忠誠(chéng)分為六類(lèi)上一頁(yè) 下一頁(yè)? 壟斷忠誠(chéng)：源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷，客戶(hù)別無(wú)選擇，所表現(xiàn)的忠誠(chéng)。? 親緣忠誠(chéng)：客戶(hù)做為企業(yè)自身的雇員或其親屬表現(xiàn)出的忠誠(chéng)。? 潛在忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)具有好感，因一些額外的客觀(guān)因素限制了這種需求。? 利益忠誠(chéng)（價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)）：因?yàn)槠髽I(yè)給予的額外利益，比如價(jià)格刺激、促銷(xiāo)刺激等，客戶(hù)表現(xiàn)忠誠(chéng)。? 惰性忠誠(chéng)：出于方便的考慮或因?yàn)槎栊远３值闹艺\(chéng)。? 信賴(lài)忠誠(chéng)：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意，是高可靠度、高持久性的，這也是企業(yè)所追求的客戶(hù)忠誠(chéng)?？蛻?hù)忠誠(chéng)有以下主要的表現(xiàn)：1）客戶(hù)關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。2）客戶(hù)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢(qián)包份額，增加交叉銷(xiāo)售，對(duì)價(jià)格更不敏感。3）客戶(hù)對(duì)企業(yè)有很深的感情，主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶(hù)。因此，擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場(chǎng)份額但客戶(hù)流失率高的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 相同滿(mǎn)意度，不同忠誠(chéng)度 上一頁(yè) 下一頁(yè)針對(duì)不同的 C1和 C2曲線(xiàn)，客戶(hù)忠誠(chéng)度不同（ L2與 L1之間的差距）。 實(shí)踐表明：客戶(hù)忠誠(chéng)度提高 5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高 25%－ 85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，希望籍此提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 （ 3）客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 上一頁(yè) 下一頁(yè)根據(jù)各企業(yè)不同的情況，管理決策層給出各指標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)權(quán)重，也可采取調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析相結(jié)合的方法，得到客戶(hù)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)的決策分析提供依據(jù)。 客戶(hù)忠誠(chéng)表示的現(xiàn)象，揭示了如下規(guī)律上一頁(yè) 下一頁(yè)1） 行業(yè)影響。相同的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在不同的行業(yè)中，會(huì)出現(xiàn)不同的客戶(hù)忠誠(chéng)，存在所謂的 “ 忠誠(chéng)彈性 ” 現(xiàn)象，即競(jìng)爭(zhēng)度較高或客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本較低的企業(yè)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也相對(duì)較低，如家電、手機(jī)行業(yè)或快餐、超市等行業(yè)，類(lèi)似與圖 710中 C1曲線(xiàn)；對(duì)于代表那些競(jìng)爭(zhēng)度較低或客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本較高的企業(yè)，如醫(yī)院、電信等行業(yè)，如圖中的 C2曲線(xiàn)。2 ） 同一行業(yè)的不同企業(yè)的影響。如果 C C2分別代表同一行業(yè)中兩家不同企業(yè)，由于各自的品牌競(jìng)爭(zhēng)力不同，也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)度的差異。例如 SONY與一家不知名公司同時(shí)推出同品質(zhì)產(chǎn)品，那么圖中 C2曲線(xiàn)代表 SONY產(chǎn)品，擁有較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。3） 同一行業(yè)的不同時(shí)期的影響。以中國(guó)產(chǎn)品在全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力為例，以 C1曲線(xiàn)和 C2曲線(xiàn)分別代表中國(guó)加入 WTO之前和之后的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力和忠誠(chéng)度，同樣可以發(fā)現(xiàn)，有不同的忠誠(chéng)度。 客戶(hù)的滿(mǎn)意度一定等于客戶(hù)忠誠(chéng)度嗎？上一頁(yè) 下一頁(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度一定等于客戶(hù)忠誠(chéng)度嗎？滿(mǎn)意 ” 一定帶來(lái) “ 忠誠(chéng) ” 嗎？“ 不滿(mǎn)意 ” 一定導(dǎo)致 “ 不忠誠(chéng) ” 嗎？答案都是否定的 。要獲得客戶(hù)的忠誠(chéng)，除了令客戶(hù)滿(mǎn)意之外還有很多其他因素，如客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值（指客戶(hù)對(duì)企業(yè)所提供的相對(duì)價(jià)值的主觀(guān)評(píng)價(jià)）、客戶(hù)信任、轉(zhuǎn)移成本等等；在很多情況下客戶(hù)雖然不滿(mǎn)意卻仍然忠實(shí)于企業(yè)，比如說(shuō)在一些具有壟斷性的行業(yè)或在不開(kāi)放的市場(chǎng)（如壟斷忠誠(chéng)）。 （ 5）客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱 上一頁(yè) 下一頁(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱： 客戶(hù)滿(mǎn)意度高，忠誠(chéng)度低的現(xiàn)象 ，如圖所示。 圖中：a） 平均忠誠(chéng)度 是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶(hù)忠誠(chéng)。 b） 客戶(hù)的期望由 基本期望 和 潛在期望 由兩部分構(gòu)成。基本期望是指客戶(hù)認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿(mǎn)足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望、客戶(hù)并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。對(duì)客戶(hù)而言，這兩種期望是同時(shí)存在的，客戶(hù)首先要求滿(mǎn)足基本期望。 （ 6）客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系上一頁(yè) 下一頁(yè)a）基本期望得不到滿(mǎn)足客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，但基本期望的滿(mǎn)意水平對(duì)激勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)效果不大。b）潛在期望得不到滿(mǎn)足客戶(hù)不會(huì)不滿(mǎn)，得到了滿(mǎn)足就能讓客戶(hù)感到愉悅。c）潛在期望得到滿(mǎn)足，會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)信任，繼而得到客戶(hù)忠誠(chéng)。潛在期望是影響客戶(hù)忠誠(chéng)的重要因素。在電子商務(wù)背景下，客戶(hù)忠誠(chéng)更難建立。兩種類(lèi)型的滿(mǎn)意對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響是不同的上一頁(yè) 下一頁(yè)1） 平均忠誠(chéng)度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶(hù)忠誠(chéng)。2） 客戶(hù)的期望由基本期望和潛在期望兩部分構(gòu)成?；酒谕侵缚蛻?hù)認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿(mǎn)足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望、客戶(hù)并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。對(duì)客戶(hù)而言，這兩種期望是同時(shí)存在的，客戶(hù)首先要求滿(mǎn)足基本期望。3） 客戶(hù)滿(mǎn)意也有兩種類(lèi)型：客戶(hù)的 基本期望得到滿(mǎn)足 導(dǎo)致的滿(mǎn)意和客戶(hù)的