服務(wù)需求與生產(chǎn)能力管理技巧(編輯修改稿)
2025-02-11 08:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 損失了不少顧客；? 理發(fā)店的租金等費(fèi)用在增長(zhǎng)，但是許多顧客并不認(rèn)可價(jià)格應(yīng)因此而提高；? 卡洛爾太太考慮過再增加一張椅子和一個(gè)兼職理發(fā)師，但是她不知道這樣要花費(fèi)多少錢，又能增加多少收入?？鍫柼睦戆l(fā)店 根據(jù)上面的分析，羅伯特先生提出，應(yīng)當(dāng)提高星期六的價(jià)格而降低星期二的價(jià)格。原因是有些顧客為了方便和節(jié)省時(shí)間，愿意在星期六付比較高的價(jià)格；而另一些顧客為了節(jié)省點(diǎn)錢也會(huì)樂意在周末以外的時(shí)間來理發(fā)。 開始，卡洛爾太太不太情愿這樣做。她認(rèn)為自己提供了相同的服務(wù)，不應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)時(shí)間的不同來設(shè)定不同價(jià)格。但后來的一件事讓她改變了自己的想法?？鍫柼睦戆l(fā)店 有一個(gè)星期六，卡洛爾太太正在為羅伯特先生理發(fā)，有一個(gè)人站在門口不斷張望，當(dāng)他看到等候室里坐滿了人時(shí)，搖搖頭走開了。 羅伯特先生問： “ 他是你的老顧客嗎？ ” “ 不是。 ” 卡洛爾太太回答。 “ 那么， ” 羅伯特先生說， “ 他今天將找到另外一位理發(fā)師，如果不是手藝特別糟，他將再也不會(huì)到你這里來。你不只是今天失去了一個(gè)顧客，而是永遠(yuǎn)失去了這位顧客。 ”卡洛爾太太的理發(fā)店 聽到這里，卡洛爾太太決定實(shí)行改革?？鍫柼珜⑿瞧诹膬r(jià)格調(diào)高了 20％，同時(shí)把星期二的價(jià)格降了 20％。 結(jié)果，原本喜歡在星期六等候室里聊天的退休老人和帶小孩的母親大都改成了在星期二理發(fā)。這樣，星期六這一天，顧客就明顯減少了，愿意在這天理發(fā)的人至少節(jié)約了半個(gè)小時(shí)，而那些搖頭離去的顧客又被吸引了回來。 一年后，卡洛爾太太驚喜地發(fā)現(xiàn)，理發(fā)店收入增長(zhǎng)了 20％。 卡洛爾太太的理發(fā)店需求管理的方式：1. 劃分需求：對(duì)某種服務(wù)的需求很少來自于單一來源。需求經(jīng)?？蓜澐譃殡S機(jī)需求和計(jì)劃需求l航空公司將乘客劃分為工作日商務(wù)乘客和周末旅游乘客。l對(duì)診所需求的分析顯示，在非預(yù)約病人中周一來診所看病的人數(shù)最多，而其他時(shí)間來的相對(duì)較少。 需求管理解決診所問題：l計(jì)算需求平穩(wěn)時(shí)每天需要預(yù)約的病人的數(shù)量：從診所每天的醫(yī)療接待能力中減去非預(yù)約病人的數(shù)量。l通過將預(yù)約看病時(shí)間安排在一天中最適宜的時(shí)間可以進(jìn)一步調(diào)節(jié)需求。 需求管理 需求管理需求管理的方式：提供價(jià)格誘因差別定價(jià)：(1) 長(zhǎng)途電話的周末和夜間收費(fèi)率；(2) 電影院的日?qǐng)龌蛟谙挛?6點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)；(3) 位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房?jī)r(jià)；(4) 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價(jià)。 需求管理需求管理的方式：促進(jìn)非高峰期的需求：尋找需求的不同來源，靈活使用非高峰期的服務(wù)能力。l 在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場(chǎng)所。l 在夏季把一個(gè)山頂滑雪場(chǎng)變成飛機(jī)跳傘表演的場(chǎng)所。l 電話公司在其設(shè)備未得到充分使用時(shí)，會(huì)降低晚上或周末收費(fèi)以鼓勵(lì)用戶撥打長(zhǎng)途電話。 需求管理 需求管理開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)： 提供互補(bǔ)性服務(wù)有助于滿足等待中的顧客，也是擴(kuò)展市場(chǎng)的一種方法。l 很多飯店增加一個(gè)酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)。在飯店最繁忙的時(shí)候，把等待的顧客引入酒吧既可以為飯店帶來利潤(rùn)，又可以緩解顧客焦急等待的心情。l 電影院賣爆米花和軟飲料，現(xiàn)在也在休息室里放映錄像節(jié)目。l 便利店擴(kuò)展服務(wù)范圍，包括提供自助加油和快餐服務(wù)。 需求管理對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來講 ， 平衡 需求是非常困難的。 能力管理能力管理方式：每日工作班次計(jì)劃（ 1）需求預(yù)測(cè)（ 2）轉(zhuǎn)化為對(duì)接線員的要求 能力管理 能力管理能力管理方式：每日工作班次計(jì)劃（ 3）計(jì)劃班次：分配開始和結(jié)束時(shí)間不同的工作班次能力管理方式：具有休息時(shí)間約束條件的每周工作班次計(jì)劃： 列出下列問題的 整數(shù)線性規(guī)劃模型：l 提供公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)，必須一周 7天每天 24小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)。機(jī)構(gòu)中的員工一般每周工作 5個(gè)工作日，有 2個(gè)連續(xù)的休息日；不同的班次在一周內(nèi)的不同日期開始工作但工作日都持續(xù) 5天。xi— 分配到第 i班次的員工數(shù)量bj— 第 j天所需的員工人數(shù)目標(biāo)函數(shù)為所需要的員工數(shù)量最少 能力管理能力管理方式：提高顧客的參與程度：超市的自助服務(wù)調(diào)整能力交叉培訓(xùn)員工：收款與理貨、服務(wù)員整理餐具雇用臨時(shí)工 能力管理收益管理內(nèi)涵又稱 產(chǎn)出管理 、 價(jià)格彈性管理 ，它主要通過建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以 市場(chǎng)細(xì)分 為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或 服務(wù)價(jià)格 。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱 價(jià)格歧視 ，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格 標(biāo)準(zhǔn) 。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。 收益管理收益管理方法與風(fēng)險(xiǎn) ：收益： 以合理的
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