餐廳服務(wù)員的應(yīng)變(一)(編輯修改稿)
2025-02-11 01:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 辦？ ? 答：盡量避開不要正面接觸，如果真的很厲害請領(lǐng)班換人或靈活處理。 ? 3客人反映上菜慢時(shí)如何處理？ ? 答：首先服務(wù)員要在客人前面催菜，（在客人催菜之前幫助客人催菜）如果還是上不來，需不需要幫你來點(diǎn)（甜點(diǎn)、小菜），您點(diǎn)菜，都是一些費(fèi)工的菜，所以慢一些。 3客人反映酒水、飲料是假的如何處理？ 答：我們酒店的煙全是從煙草專賣局進(jìn)的，如果有假的呢，以一賠十，這時(shí)煙草局給的承諾，請您放心，酒是經(jīng)過正規(guī)渠道進(jìn)的，他們不賣假的給我們，如果有我們會扣他們的貨款。 餐廳服務(wù)員的應(yīng)變技巧 餐廳服務(wù)員的應(yīng)變技巧（二） ? 發(fā)現(xiàn)客人飲洗手盅的水應(yīng)如何處理？ ? 答：當(dāng)客人飲用時(shí)，不要告訴客人，悄悄地撤走。 ? 在樓面或者走廊里遇到客人時(shí)？ ? 答：主動(dòng)打招呼讓路，讓客人先走，不能只顧走路視而不見，毫無表情。 餐廳服務(wù)員的應(yīng)變技巧 ? 在行走時(shí)有急事要越過客人時(shí)？ ? 答：先生 /小姐，對不起，請讓一讓，然后再越，如果客人兩人行走時(shí)，切忌從兩人中間穿越。 ? 在電話中客人需要你幫忙時(shí)？ ? 答：集中精神，耐心聽清楚，并認(rèn)真做好記錄，待聽完時(shí)，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，馬上去辦。 餐廳服務(wù)員的應(yīng)變技巧 ? 當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？ ? 答：請客人稍等，向有關(guān)部門詢問或請教后再回答，經(jīng)過努力仍未能解決，給客人一個(gè)回音，并耐心的解釋，表示歉意。 ? 客人在餐廳不小心摔倒時(shí)？ ? 答：應(yīng)主動(dòng)上前將客人扶起，詢問客人是否有摔傷，是否需要請醫(yī)生檢查，及時(shí)采取錯(cuò)施。 餐廳服務(wù)員的應(yīng)變技巧 ? 客人對我們提出批評時(shí)？ ? 答：首先虛心聽取，誠意接受，在客人沒說話之前不要急于辨解，對自己工作不足之處表示歉意，并馬上給予糾正。 ? 當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)？ ? 答：同樣接待好，待客人平靜后在做婉言解釋及道歉，絕對不能和客人爭吵及漫罵。 餐廳服務(wù)員的應(yīng)變技巧 ? 發(fā)現(xiàn)客人跑單時(shí)，在公共場所能找到客人時(shí)？ ? 答：首先要考慮到客人要面子的心理，然后呢小聲提醒，并主動(dòng)運(yùn)用語言藝術(shù)，在客人付錢后，說：“對不起，打擾了，謝謝！” ? 職工之間在公共場所發(fā)生爭吵時(shí)？ ? 答：馬上上前止置，不管誰是誰非，都要?jiǎng)駥Ψ窖杆匐x開現(xiàn)場，后上交處理。 餐廳服務(wù)員的應(yīng)變技巧 ? 1當(dāng)你知道客人對本地地理環(huán)境不熟悉時(shí)，要出外面走動(dòng)時(shí)？ ? 答：當(dāng)好客人的參謀和向?qū)В鶕?jù)客人的喜好介紹情況。 ? 1客人對帳單有疑問時(shí)？ ? 答：讓客人明白收費(fèi)合理時(shí)，應(yīng)做解釋如帳單出現(xiàn)錯(cuò)漏，表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。 餐廳服務(wù)員的應(yīng)變技巧 ? 1客人向你投訴某個(gè)服務(wù)員？ ? 答：①靜聽客人的意見，待客人把話說完，不要反駁
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