【文章內(nèi)容簡介】 ? 回答問題耐心、熱情，語言簡潔、準(zhǔn)確 ? 針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益） ? 當(dāng)問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰地為客戶解答 接待 來電接待的“真實一刻” 解答客戶問題 67 ? 不隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾 ? 對一時難以解答的問題，及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳 ? 注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地 要點：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 接待 來電接待的“真實一刻” 解答客戶問題（續(xù)） 68 ? 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益 ? 在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息 ? 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明 要點：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談 接待 來電接待的“真實一刻” 留下客戶信息 69 ? 邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項目，如：試乘試駕 ? 明確客戶來店時間（用“二擇一”等方法） ? 在客戶同意來店時要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進一步提供服務(wù)的意愿 ? 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方 接待 來電接待的“真實一刻” 邀請客戶來店 70 ? 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ? 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望 ? 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ? 信息記錄及時，內(nèi)容要詳細(xì)、真實 ? 重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理 要點：進一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 接待 來電接待的“真實一刻” 道別和后續(xù)動作 71 需求分析的意義 需求分析的目的 需求分析的“真實一刻” 需求分析 提問與傾聽 72 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 提供具體的 購車建議和信息 ? 部分用戶表示不滿 ? 建議中肯 ? 提供信息全面 ? 不考慮用戶實際用途 ? 提供信息不全面 ? “反正感覺不是非常滿意，稍微問了一下吧，也就是公用還是私用 ” ? “我覺得他們介紹的知識有限，對于新手來說不夠用 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 需求分析 73 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作準(zhǔn)備。 需求分析 需求分析的意義 74 1. 你覺得客戶會主動將需求告訴我們嗎？客戶知道自己真正的需求嗎？ 2. 如果客戶不主動說出他的需求，你又該如何得知？通過哪些方法來達(dá)到我們的目的？ 3. 如果完全不知道客戶需求，那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通？ 4. 為了使產(chǎn)品介紹更有針對性，在介紹前至少需要知道客戶的哪些信息？ 需求分析 請思考下列問題 75 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他 /她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意： ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的需求？ ? 一般的客戶是否樂意告訴你他 /她的“真正”需求？ ? 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ ? 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 需求分析 需求分析的目的 76 客戶表達(dá)需求時 確定客戶需求時 需求分析 需求分析的“真實一刻” 77 ? 銷售顧問在和客戶面談時，保持 1米的身體距離。隨時與客戶保持眼神接觸 ? 銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進行提問，并主動引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言 ? 銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求 ? 銷售顧問可針對客戶的同伴進行一些引導(dǎo)性的對談話題 需求分析 需求分析的“真實一刻” 客戶表達(dá)需求時 78 ? 銷售顧問需留心傾聽客戶談話，了解客戶真正的需求 ? 在適當(dāng)?shù)臅r機作出正面的響應(yīng)，并不時微笑、點頭、不斷鼓勵客戶發(fā)表意見 ? 銷售顧問須隨時引導(dǎo)客戶對車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考 ? 征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中 需求分析 需求分析的“真實一刻” 客戶表達(dá)需求時（續(xù)） 79 ? 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時，應(yīng)及時澄清 ? 銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復(fù)客戶所提出問題；當(dāng)無法回答客戶提問時，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請其他同事或主管協(xié)助 ? 協(xié)助客戶整理需求，并適當(dāng)總結(jié) ? 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購的車型 ? 重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 需求分析 需求分析的“真實一刻” 確定客戶需求時 80 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 需求分析 提問 81 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機怎樣？” 需求分析 提問的順序 82 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 需求分析 積極傾聽 83 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 需求分析 傾聽的藝術(shù) 84 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進一步談?wù)勀鷮Πl(fā)動機性能的看法嗎？” ? “您對時尚汽車的定義是什么？” ? “就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動是沒有必要的?！? ? “好，您對車的要求是馬力強勁，外觀時尚。還有其他要求嗎？” 需求分析 積極傾聽 — 探查 85 車輛介紹的意義 車輛介紹的目的 車輛介紹的“真實一刻” 車輛介紹 六方位繞車介紹 86 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 對所銷售車型的介紹 ? 部分用戶表示不滿 ? 介紹車型，并與競爭車型進行對比 ? 對競爭車型的介紹基本沒有 ? 車型介紹方面不夠全面 ? “顧客說什么，他就跟著說什么，也說不出個一二三四，還不如我自己在網(wǎng)上看 ” 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 車輛介紹 87 車輛介紹非常重要，但是往往我們只有不到 15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時間針對客戶真正的關(guān)注點進行產(chǎn)品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。 車輛介紹 車輛介紹的意義 88 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強越好？ 2. 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同類型來應(yīng)對？ 3. 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？ 車輛介紹 請思考下列問題 89 車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。 車輛介紹 車輛介紹目的 90 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時 車輛介紹后 車輛介紹 車輛介紹的“真實一刻” 91 ? 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ? 銷售顧問應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ? 種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù)（含競車應(yīng)對話術(shù)），并組織銷售顧問定期培訓(xùn) 車輛介紹 車輛介紹的“真實一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 92 ? 銷售顧問應(yīng)盡量利用實車來進行解說，并從客戶最感興趣的部分開始 ? 以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度 ? 銷售顧問應(yīng)隨時利用車輛與客戶進行互動，鼓勵客戶提問并動手操作，尋求客戶認(rèn)同 車輛介紹 車輛介紹的“真實一刻” 車輛介紹時 93 ? 當(dāng)客戶進行產(chǎn)品操作時，銷售顧問應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作 ? 銷售顧問盡量使用 FBI介紹法，避免使用過多的專業(yè)性用語，同時注意盡量避免攻擊競爭對手的話術(shù) 車輛介紹 車輛介紹的“真實一刻” 車輛介紹時（續(xù)） 94 ? 在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供免費飲料服務(wù) ? 適時邀請客戶試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹的“真實一刻” 車輛介紹后 95 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動機室（正前方） 車輛介紹 六方位繞車介紹 96 并不是車輛的每項配備和特性都需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開始展示 鼓勵客戶動手操作 鼓勵客戶提問 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹技巧 97 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 車輛介紹 98 試乘試駕的意義 試乘試駕的目的 試乘試駕的“真實一刻” 試乘試駕 試乘試駕要點 安全注意事項 試乘試駕相關(guān)表單 99 ? 真正將試乘試駕作為標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 ? 試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣，規(guī)劃合理的試乘試駕路線 ? 加強對陪駕人員的培訓(xùn)，在試駕過程中，主動提供介紹，幫助用戶增加對車輛的了解，提高購車興趣 部分試駕用戶表示不滿： ? 對試駕距離不滿 ? 對試駕路線不滿 ? 陪駕人員缺乏對車輛功能的介紹 絕大部分未試駕用戶認(rèn)為試乘試駕對于用戶購車是非常必要的，表示不滿是因為： ? 特約店不主動邀請用戶試駕 ? 試乘試駕車不是用戶想買的型號 ? 特約店以沒車為由拒絕用戶試駕 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報告 4 7 . 9 % 5 2 . 1 %試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶 用戶 期望 試乘試駕 100 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是我們大多未能主動邀約客戶進行試乘試駕。而試乘試駕其實是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗，最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進成交的砝碼。 試乘試駕 試乘試駕的意義 101 1. 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸，一種動態(tài)的車輛介紹？以此來延長客戶在展廳的時間并增加成交機會？ 2. 對于意向客戶，有沒有通過試乘試駕的招攬再次邀約客戶蒞臨展廳？ 3. 你是否通過試乘試駕的問卷調(diào)查將銷售流程過渡到報價成交階段？ 試乘試駕 請思考下列問題 102 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機?？蛻敉ㄟ^切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握時機動態(tài)介紹，可加深其對北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強購買信心，激發(fā)購買欲望。 試乘試駕 試乘試駕的目的 103 試乘試駕前 客戶試乘時 客戶試駕時 試乘試駕后 試乘試駕 試乘試駕的 “真實一刻” 104 ? 在進行客戶邀約前，須先確認(rèn)試乘試駕車是否已預(yù)約或安排且車輛清潔、車況良好 ? 每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛、了解試駕車輛的車型特性，且須有駕照，試乘試駕之前要熟悉客戶資料 ? 銷售顧問須熟悉試乘試駕的道路狀況 ? 銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、所需時間及安全駕駛須知 試乘試駕 試乘試駕的 “真實一刻” 試乘試駕前 105 ? 在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請試駕的客戶簽署“試乘試駕保證書” ? 試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以“保證安全”為首要原則 ? 妥善運用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取客戶資料及過濾