什么是服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)。例如：給左手用餐的客人調(diào)整餐具的位置，為生病的客人推薦可口菜品，為過(guò)生日的客人送一碗長(zhǎng)壽面給其營(yíng)造家的感覺(jué)。 用心服務(wù)我們的客人 給客人一個(gè)驚喜??！ 眼神 你發(fā)現(xiàn)了嗎！ ? 服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，使自己適應(yīng)旅客心理，預(yù)測(cè)其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達(dá)出人們最細(xì)致、最精妙的內(nèi)心情感，從一個(gè)人的眼睛中，往往能看到他的整個(gè)內(nèi)心世界。 ? 一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)該是坦然、親切、和藹、有神。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到三到：眼到、口到、意到。 ? 眼到 為旅客服務(wù)，與旅客交談要友善地注視對(duì)方上三角區(qū)； ? 口到 說(shuō)普通話(huà)，多用祈使句，并因人而異； ? 意到 意思要到，將對(duì)旅客的尊重之意、友善之意、平等相待之意、熱情之意表現(xiàn)出來(lái)。 國(guó)際認(rèn)可的服務(wù)是什么？ 金鑰匙服務(wù)！ 國(guó)際部分 ? 金鑰匙的產(chǎn)生 ——1929年，誕生在法國(guó)，以費(fèi)迪南德 .吉列特為代表；立了一個(gè)城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙”。 ? 1952年，正式成立歐洲“金鑰匙”組織，總部設(shè)在巴黎。 國(guó)際部分 ? 1972后在西班牙舉行的第二十屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)化組織。 ? 第一任國(guó)際飯店金鑰匙服務(wù)組織主席 ——費(fèi)迪南德 .吉列特，其兒子讓 .吉列特是目前國(guó)際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有 11位不同國(guó)家的飯店金鑰匙被推薦為國(guó)際飯店金鑰匙協(xié)會(huì)的主席，現(xiàn)任主席為美國(guó)人瑪佐麗 .蘇活曼女士。 國(guó)內(nèi)部分 第一次聽(tīng)到金鑰匙 是在 80年代中期，白天鵝賓館 GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來(lái)的先進(jìn)金鑰匙服務(wù)理念。 第一次參加金鑰匙 國(guó)際會(huì)議 .1990年 4月，白天鵝賓館派前臺(tái)部的三位員工赴新加坡參加國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)亞洲區(qū)部的成立大會(huì)。 國(guó)內(nèi)部分 ? 第一位中國(guó)金鑰匙的誕生 1990年底，白天鵝賓館前臺(tái)部禮賓部負(fù)責(zé)人葉世豪加入了國(guó)際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會(huì)員。 國(guó)內(nèi)部分 ? 第一次服務(wù)研討會(huì)1995年 11月 3日至 6日，第一屆中國(guó)飯店委托代辦研討會(huì)在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行。勾畫(huà)出中國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國(guó)區(qū)首席代表。 國(guó)內(nèi)部分 ? 1997年月 1月第 44屆年會(huì)正式宣布吸納中國(guó)成為 UICO第 31個(gè)成員國(guó)。 ? 1999年，中國(guó)飯店金鑰匙組織作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)屬下的一個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)申請(qǐng)成立。 國(guó)內(nèi)部分 ? 2023年，第 47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在廣州成功召開(kāi)；到目前為止，中國(guó)共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級(jí)酒店 金鑰匙理念 ? 先利人，后利己 ? 用心極致，滿(mǎn)意加驚喜 ? 在客人的驚喜中找到富有的人生 ? 酒店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴(lài)的人，一個(gè)充滿(mǎn)友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專(zhuān)家。 ? 01. 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 ? 02. 酒店金鑰匙為客戶(hù)排憂(yōu)解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。 ? 。 ? “友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ Service Through Friendship）。 ? ：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。 驚喜服務(wù) ? １、有快樂(lè)的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客 ? ２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性?xún)?nèi)涵 中國(guó)飯店金鑰匙主席孫東先生對(duì) 金鑰匙服務(wù) 作了這樣的比喻：“如果有客人向你要地圖，你熱情地找出地圖，然后 微笑著把地圖交到客人手里， 這就是我們通常認(rèn)為的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把地圖交給客人，然后問(wèn)到： ‘請(qǐng)問(wèn)，您想去什么地方？我可以幫助您在地圖上找到，并給您畫(huà)出路線(xiàn)圖，如果有必要的話(huà)，我還可以幫您聯(lián)系一輛小車(chē)。 ’這時(shí)候，服務(wù)就不再是態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)就有了質(zhì)量?！边@個(gè)比喻告訴我們 —— 王永慶賣(mài)米的故事 ?
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