什么是服務(編輯修改稿)
2025-02-11 00:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點。例如：給左手用餐的客人調(diào)整餐具的位置，為生病的客人推薦可口菜品，為過生日的客人送一碗長壽面給其營造家的感覺。 用心服務我們的客人 給客人一個驚喜！！ 眼神 你發(fā)現(xiàn)了嗎！ ? 服務員應該始終以熱情友好的眼光關注旅客，使自己適應旅客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使旅客時刻感受到服務員在關心自己。 ? 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，它能表達出人們最細致、最精妙的內(nèi)心情感，從一個人的眼睛中，往往能看到他的整個內(nèi)心世界。 ? 一個良好的交際形象，目光應該是坦然、親切、和藹、有神。 ? 優(yōu)質(zhì)服務要做到三到：眼到、口到、意到。 ? 眼到 為旅客服務，與旅客交談要友善地注視對方上三角區(qū)； ? 口到 說普通話，多用祈使句，并因人而異； ? 意到 意思要到，將對旅客的尊重之意、友善之意、平等相待之意、熱情之意表現(xiàn)出來。 國際認可的服務是什么？ 金鑰匙服務！ 國際部分 ? 金鑰匙的產(chǎn)生 ——1929年，誕生在法國，以費迪南德 .吉列特為代表；立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙”。 ? 1952年，正式成立歐洲“金鑰匙”組織，總部設在巴黎。 國際部分 ? 1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發(fā)展成為一個國際性的飯店服務專業(yè)化組織。 ? 第一任國際飯店金鑰匙服務組織主席 ——費迪南德 .吉列特，其兒子讓 .吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有 11位不同國家的飯店金鑰匙被推薦為國際飯店金鑰匙協(xié)會的主席，現(xiàn)任主席為美國人瑪佐麗 .蘇活曼女士。 國內(nèi)部分 第一次聽到金鑰匙 是在 80年代中期，白天鵝賓館 GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來的先進金鑰匙服務理念。 第一次參加金鑰匙 國際會議 .1990年 4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會。 國內(nèi)部分 ? 第一位中國金鑰匙的誕生 1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部負責人葉世豪加入了國際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會員。 國內(nèi)部分 ? 第一次服務研討會1995年 11月 3日至 6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區(qū)首席代表。 國內(nèi)部分 ? 1997年月 1月第 44屆年會正式宣布吸納中國成為 UICO第 31個成員國。 ? 1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會屬下的一個專業(yè)委員會申請成立。 國內(nèi)部分 ? 2023年，第 47屆國際金鑰匙組織年會在廣州成功召開；到目前為止，中國共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店 金鑰匙理念 ? 先利人，后利己 ? 用心極致，滿意加驚喜 ? 在客人的驚喜中找到富有的人生 ? 酒店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。 ? 01. 酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 ? 02. 酒店金鑰匙為客戶排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客戶服務意識和奉獻精神。 ? 。 ? “友誼、協(xié)作、服務”（ Service Through Friendship）。 ? ：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 驚喜服務 ? １、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客 ? ２、服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經(jīng)超乎客人的想象和預期的結(jié)果，現(xiàn)實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個性內(nèi)涵 中國飯店金鑰匙主席孫東先生對 金鑰匙服務 作了這樣的比喻：“如果有客人向你要地圖，你熱情地找出地圖，然后 微笑著把地圖交到客人手里， 這就是我們通常認為的服務態(tài)度好；可是如果你把地圖交給客人，然后問到： ‘請問，您想去什么地方？我可以幫助您在地圖上找到，并給您畫出路線圖，如果有必要的話，我還可以幫您聯(lián)系一輛小車。 ’這時候，服務就不再是態(tài)度問題，服務就有了質(zhì)量?！边@個比喻告訴我們 —— 王永慶賣米的故事 ?
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