【文章內(nèi)容簡介】 勱性； 安裝便捷； 易于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和調(diào)整； 故障定位容易； 易于擴(kuò)展。 速率較慢； 一般容易受到干擾； 功率受限； 容易遭受竊聽和干擾、冒充、欺騙等形式的攻擊。 集團(tuán)專線網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 第（ 25）頁 一、基礎(chǔ)理論知識 二、集客專線業(yè)務(wù)定義及分類 三、集客專線組網(wǎng)方式 四、寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理 五、投訴解釋口徑 五、問題解答 寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理 (1) 錯誤 678 沒有應(yīng)答 故障說明：沒有應(yīng)答 造成問題的主要可能原因： MODEM或其他設(shè)備沒有摘機(jī)，導(dǎo)致 PPPOE協(xié)議撥號失敗。如果是窄帶接入檢查號碼，再撥號。如果是寬帶或者虛擬專用網(wǎng)絡(luò) (VPN) 連接，則檢查撥號目標(biāo)服務(wù)器的主機(jī)名或 IP 地址，然后再次嘗試連接。同時(shí)，還要確保電話線已經(jīng)插在 MODEM的正確接口中，無斷線。 步驟一：判斷 MODEM 是否工作正常 口徑：“請您檢查您的 MODEM 的三個燈是否都長亮？ 電源燈一般在 MODEM 上標(biāo)稱為‘ Power’或‘ PWR’等； 同步燈一般標(biāo)稱為‘ DSL’、‘ ADSL’、‘ STATUS’或 ‘ Link’等； 上網(wǎng)卡燈一般標(biāo)稱為‘ LAN’、‘ PC’、‘ ETHERNET’等”（長亮表示正常） A、電源燈不亮。提示用戶檢查插頭和線路電源，如果均不能使用戶 MODEM 電源燈重新點(diǎn)亮，口徑：“我們懷疑您的 MODEM 已經(jīng)損壞，建議您更換新 MODEM。您可以去各電腦城購買新的 ADSL MODEM，更換后再試試”，如果客戶不接受，則下單給分公司運(yùn)維部門，為用戶上門更換； B、 MODEM 工作狀態(tài)正常，進(jìn)入步驟五 C、同步燈閃爍，進(jìn)入“步驟二”； D、同步燈不亮，進(jìn)入“步驟二”； E、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“步驟四”； F、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“步驟五”； 第（ 65）頁 寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理 步驟二：指引用戶正確檢驗(yàn)是否正確安裝 ADSL 語音分離器。 口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的說明安裝語音分離器，好嗎？” 確認(rèn)用戶是否安裝 ADSL 語音分離器，這個裝置必須安裝，且安裝位置須在 ADSL 電話進(jìn)線端以前，注意語音分離器 IN 和 OUT 出口。一般 IN 入口接用戶電話線外線，出口 PHONE 到用戶話機(jī)，另一口到用戶 ADSL MODEM。 A、故障已排除，故障處理結(jié)束； B、故障未排除，轉(zhuǎn)“步驟三”； 步驟三：建議用戶不接語音分離器 ,是否正常 口徑：“請您先不接 ADSL 語音分離器看是否正常。好嗎？” 用戶去掉 ADSL 語音分離器 A、 ADSL 語音分離器問題，口徑：“您可以去自己去購買新的 ADSL 語音分離器，各電腦城均有出售，更換后再試試”，如果客戶不接受，則下單給分公司運(yùn)維部門，為用戶上門更換； B、故障未排除，下故障單，派送至相應(yīng)部門；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”。 步驟四：檢查用戶網(wǎng)線是否接好 ,網(wǎng)卡工作狀態(tài)是否正常 口徑：“請您檢查網(wǎng)線是否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)是否正?！? A、故障已排除，故障處理結(jié)束； B、故障未排除，下故障單，派送至相應(yīng)部門；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”； 步驟五：要求用戶切斷所有電源， 510 分鐘后重啟電腦及 MODEM 后 ,故障是否排除 A、故障已排除，故障處理結(jié)束； B、故障未排除，向分公司下派故障處理工單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián) 系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發(fā)故障處理工單，預(yù)處理終止。 第（ 66）頁 寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)故障處理 (2) 錯誤 691/錯誤 629/錯誤 635 因?yàn)橛脩裘?/或密碼在此域上無效， 所以訪問被拒絕 /連接被遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)關(guān)閉 /出現(xiàn)未知錯誤 故障說明：因?yàn)橛脩裘?/或密碼在此域上無效，所以訪問被拒絕 造成問題的主要可能原因：沒有用所列出的域注冊用戶帳戶，密碼過期，或者錯誤地輸入了信息。如果沒指定域，則遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器試圖在自己為其成員的域中驗(yàn)證用戶名和密碼。 請仔細(xì)重新鍵入用戶名、密碼和域。如果不能肯定該信息，請向系統(tǒng)管理員咨詢。在移動寬帶故障中，最主要可能的原因是：用戶密碼輸入錯誤、帳號欠費(fèi)停機(jī)和帳號異常掉線掛死。 步驟一：查詢用戶寬帶帳號狀態(tài) A、帳號狀態(tài)掛死 —— 在核實(shí)用戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫用戶釋放帳號，提示用戶全部關(guān)閉電腦及 MODEM 后，在 iTellin 系統(tǒng)中對用戶進(jìn)行強(qiáng)制下線操作，請用戶稍后再試。如成功，故障處理結(jié)束； B、帳號狀態(tài)欠費(fèi)停機(jī) —— 查帳務(wù)系統(tǒng)確實(shí)是欠費(fèi)停機(jī)，則與用戶說明欠費(fèi)情況。用戶接受 后，故障處理結(jié)束； C、用戶申請停機(jī) —— 帳號狀態(tài)停機(jī)，經(jīng)查系統(tǒng)用戶辦理了停機(jī)手續(xù)，則與用戶解釋。用戶 接受后，故障處理結(jié)束； D、帳號狀態(tài)正常，進(jìn)入“步驟二”； 步驟二：驗(yàn)證用戶帳號與密碼 口徑：“出現(xiàn)這種錯誤代碼很可能是你的帳號或密碼錯誤造成，請?zhí)峁┠愕膸ぬ柡兔艽a，我們給你進(jìn)行驗(yàn)證?！? A、驗(yàn)證不通過 —— 向用戶說明用戶帳號密碼不符合，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范為客戶修改密碼，并建議客戶驗(yàn)證通過后登錄移動相關(guān)頁面修改密碼，故障處理結(jié)束； B、驗(yàn)證通過，進(jìn)入“步驟三”； 步驟三：建議用戶重建 PPPOE 撥號軟件或快捷方式 口徑：“可能您的撥號軟件或者快捷方式出現(xiàn)錯誤，請您把撥號軟件或“撥號連接”快捷方式刪除后重裝，再試試是否可以上網(wǎng)” A、故障已排除，結(jié)束故障處理流程； B、故障未排除，下故障單，派發(fā)對應(yīng)分公司；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發(fā)故障處理工單，預(yù)處理終止。 第（ 67）頁 其它互聯(lián)網(wǎng)連接故障處理 (1) 無法上網(wǎng) 撥號連接超時(shí) 現(xiàn)象：無法連接或受限制 造成問題的主要可能原因：用戶誤操作，將網(wǎng)卡禁用 步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài) 口徑：“請問電腦桌面右下角的雙電腦小圖標(biāo)上，目前是什么狀態(tài)？” A、如未看見，請用戶啟動后嘗試，故障已排除，故障處理流程結(jié)束 B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)處理”； 以上處理均無效或用戶不配合做簡單操作，直接派發(fā)故障處理工單，預(yù)處理終止 (2) 經(jīng)常斷線 故障現(xiàn)象：經(jīng)常斷線 撥號連接異常中斷 造成問題的主要可能原因：用戶纜線、接入設(shè)備及用戶系統(tǒng)問題、 步驟一：至認(rèn)證系統(tǒng)查詢用戶賬號在線記錄、查詢認(rèn)證日志。 AAA 認(rèn)證系統(tǒng)會根據(jù)用戶上下線情況逐一生成日志，正常用戶不應(yīng)該出現(xiàn)頻繁的上下線日志記錄。查詢地址：后臺 iTellin頁面或者西博在線用戶賬號頁面。 口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號狀態(tài)，請?zhí)峁┠膶拵з~號和密碼” A、用戶有頻繁斷線記錄，進(jìn)入步驟三 B、顯示一直連接在線，進(jìn)入步驟二 步驟二：在后臺將用戶強(qiáng)制下線，讓用戶關(guān)閉整機(jī)電源和 MODEM23 分鐘后，重新?lián)芴? A、故障已排除，故障處理流程結(jié)束 B、故障未排除，進(jìn)入步驟六 第（ 78）頁 步驟三：詢問、核實(shí)用戶是否有連接局域網(wǎng) 口徑：“請問是否有連