【文章內(nèi)容簡介】 永遠(yuǎn)充滿動力，充滿理想。 天生的領(lǐng)袖對改變的迫切需要 堅強(qiáng)的餓意志和決策的能力 能運(yùn)作一切目標(biāo)主導(dǎo)組織力佳分派工作在阻力下永往直前 不大需要朋友通常是對的緊急情況下勝過他人 讓我們和活潑型一起歡樂 活潑的孩子 討人喜歡的性格 滔滔不絕的故事大王 晚會的靈魂 能記住多姿多彩的生活花絮 留駐聽眾 舞臺上的高手 天真的眼睛 熱情、具表達(dá)能力 好奇 像長不大的孩子 自告奮勇的工作者 多姿多彩的創(chuàng)造力 啟發(fā)并吸引別人 容易交友 令人興奮 讓我們與和平型一起輕松 面面俱圓 低調(diào)性格 隨和 冷靜和鎮(zhèn)定 耐心 心智平衡 樂天知命 具備行政能力 緩和紛爭 容易相處 朋友眾多是個好聽眾 讓我們與完美型一起統(tǒng)籌 有深度、富心思、善于分析 嚴(yán)肅認(rèn)真、目標(biāo)明確 有天賦、有創(chuàng)造力喜歡清單、表格、圖示和數(shù)據(jù) 在乎細(xì)節(jié) 有組織、有秩序 干凈整潔 完美者 高標(biāo)準(zhǔn)節(jié)儉 深深的關(guān)心和同情 尋找理想伴侶 增加顧客重復(fù)購買的頻率 企業(yè) 80%的利潤來自于 20%老客戶的重復(fù)購買。 良好的服務(wù)促使客戶不斷重復(fù)購買的決定因素。 里子 與 面子 的關(guān)系！ 西方人注重里子，中國人注重面子！ 雙贏的結(jié)果是 =客戶勝、我方利 減少負(fù)面的傳播 擴(kuò)大正面的傳播 ? 好的服務(wù)也會帶來巨大的正面?zhèn)鞑?。第三者的見證勝過所有的自我宣傳。 每個顧客的后面，大約都站 250個人 。 買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束而是服務(wù)的開始 ！ 每個客戶都是我們終生的伙伴 ! ? 服務(wù)做到： ? 你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌； ? 你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。 ? (曹操大度的故事） 增加顧客的滿意度和忠誠度 ? 顧客的滿意度和忠誠度，會讓競爭對手很難介入甚至無法介入，客戶對我們的滿意度忠誠度越高，對手介入的機(jī)會就越少。讓客戶不斷感受到我們賦予他的好處和價值是建立忠誠最有效的方式。 ? 如何讓客戶滿意？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量、溝通服務(wù)、還有 ——價格？ ? 完美演繹法： ? 聞之色變 ? 群眾壓力 ? 虛張聲勢 客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來的享受和感覺 ? 如果不能給顧客帶來產(chǎn)品以外的享受和感覺，那就意味著你該離開這個行業(yè)。 ? 如果我們給客戶超越產(chǎn)品以外的享受和感覺，往往可以換來更多的后續(xù)合作。 銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛 ? 偉大的行銷原則都包含在最普通的日常生活經(jīng)驗(yàn)中，同樣， ? 真正的機(jī)會也經(jīng)常藏匿在看來并不重要的用心服務(wù)中。 ? 忘記利潤，開始服務(wù)： ? 忘記利潤，并不等于我們得不到利潤，當(dāng)我們的焦點(diǎn)在服 ? 務(wù)別人的時候，如果我們能將顧客服務(wù)得更好、更多、更 ? 有價值，利潤就會和你服務(wù)的品質(zhì)成正比 。 服務(wù)客戶十字訣 熱情 、 關(guān)注 、 喜歡 、 寬容 、 尊重 。 ? YESBUTNO 讓服務(wù)成為風(fēng)景線 ? 一個人的外在形象直接影響到他是否被別人認(rèn)可 ? 和接受，同時這也是他自身素質(zhì)和涵養(yǎng)我外在體 ? 現(xiàn)，沒有人給他第二次機(jī)會制造第一印象。 ? 超強(qiáng)親和力的培養(yǎng) ? 只有當(dāng)客戶接受你這個人的時候，他才會接受你 ? 的產(chǎn)品，你的公司以及你提供的服務(wù)。 ? （火車上夫妻的故事） 幫助客戶解決問題 ? 如果你不解決問題，那么顧客肯定會投向你競爭對手的懷 ? 抱，并把這種不好的體驗(yàn)告訴他們的同事、朋友和鄰居。 ? 繞道而行不如直擊困難，等待解決不了問題！ 迅速響應(yīng)客戶需求 ? 當(dāng)面對客戶的需要時，最佳的辦法就是第一時間里最快速 ? 地響應(yīng)客戶的需求，而不是找一大堆不能滿足的理由和借 ? 口。記?。嚎蛻舻男枨蟊裙镜囊?guī)定更重要。 ? 始終以客戶為中心： 因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)最大的資產(chǎn)，也是企 ? 業(yè)得以存在的最大支柱。 設(shè)身處地為客戶著想 ? 不要因?yàn)殇N售去服務(wù)，服務(wù)得自然產(chǎn)生銷售。 ? 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 銷售僅僅是給戀愛畫上了圓滿的句號， 而 “婚姻 才剛剛開始。 “婚姻 ”的質(zhì)量 決定于持續(xù)優(yōu)質(zhì)的 維護(hù)，否則就是無休止 的糾紛，甚至走向 “離婚 ”。 為客戶提供個性化服務(wù) ? 做房地產(chǎn)最重要的是“位置”，位置不同，賣點(diǎn) ? 不同，價錢不同。做服務(wù)最重要的是 “個性 ”突 ? 出 “個性 ”，就能突出服務(wù)的品質(zhì)。 導(dǎo)購員在做商品提示時應(yīng)遵循原則： ? （ 1） 讓顧客了解商品的使用效果 ? （ 2） 讓顧客了解商品的價值 ? （ 3） 按從抵擋品到高檔品的順序拿商品 ? （ 4） 多拿商品給顧客看、揣摩顧客的需要 ? 揣摩顧客需要的方法有： ? （ 1） 觀察法（ 2） 推薦商品法（ 3） 詢問法 ? （ 4） 傾聽法 ? （ 1） 做好 “聽 ”的各種準(zhǔn)備。（ 2）給顧客以說話的機(jī)會。（ 3）注意力要集中。 ? （ 4）不要打斷顧客的話（ 5）給顧客以思考的時間。 ? （ 6）對顧客的話要有反應(yīng)。 商品說明 ? （ 1）針對顧客的需要來做商品說明 ? （ 2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要 ? （ 3）交替運(yùn)作 “商品提示 ”和 “揣摩需要 ” ? 勸說 ? （ 1）要實(shí)事求是地勸說 ? （ 2）要投其所好地勸說 ? （ 3）幫助顧客比較商品 促使顧客及早成交的技巧： ? ● 在即將成交的時候，導(dǎo)購員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會使他們更加難以決定。 ? ● 縮小商品選擇的范圍。開始時，導(dǎo)購員可以登報出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時機(jī)就會盡快到來。 ? ●要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，導(dǎo)購員還應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。 ? 假如導(dǎo)購員能及時地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會使成交盡快實(shí)現(xiàn)，而且會贏得顧客的好感。 ? 確定顧客喜愛的商品可以參考以下方法： ? 第一、顧客摸的次數(shù)最多的商品；第二、顧客注視時間最長的商品； ? 第三、顧客放在最靠身邊的商品；第四 、成為顧客比較中心的商品。 成交話術(shù)： 我要考慮一下 ? XX先生，很明顯的，您不會說您要考慮一下，除非您真正 ? 對我們的產(chǎn)品感興趣是嗎？當(dāng)您說您要考慮一下，不知是 ? 為了躲開我嗎？因此我可以假設(shè)您回去一定會認(rèn)真考慮這 ? 個問題，對嗎？您是否可以告訴我，您是在考慮產(chǎn)品的品 ? 質(zhì)還是服務(wù)，還是我漏講了什么？ XX先生，說真的，有沒 ? 有可能是錢的問題呢？ 國務(wù)卿鮑威爾成交法： ? 美國國務(wù)卿鮑威爾曾經(jīng)說過： ? 拖延一下決定比做錯誤決定浪費(fèi)更多美國人民、企業(yè)、政 ? 府的的時間和金錢。今天，我們在討論的就是一項決定， ? 是嗎？假如你說決定購買會如何呢？假如你不決定購買， ? 又會如何呢？假如您說不決定購買，事情不會有任何改 ? 變，明天將和今天一樣，但是假如您決定購買，這是您即 ? 將得到的好處，顯然，決定買比決定不買對您更有幫助對 ? 嗎？ （馬關(guān)條約與香港回歸） 經(jīng)濟(jì)不景氣成交法 XX先生，多年前我學(xué)到一個真理， 成功者都是在別人賣出的時候買進(jìn)，別人買進(jìn)的時候賣 出，最近有許多人談到經(jīng)濟(jì)不景氣，而我們的公司決定不 讓不景氣困擾我們，您知道為什么嗎？因?yàn)榻裉斓某晒φ? 大多數(shù)都在不景氣的時候建立事業(yè)的基礎(chǔ)，他們看到是長 期的機(jī)會而不是短期的挑戰(zhàn)，因此他們成功了，當(dāng)然他們 也必須做出正確的決定，今天您有相同的機(jī)會做出相同的 決定，您愿意嗎？ 客戶殺價成交法 ? XX先生，我了解您的想法，客戶通常在購買產(chǎn)品的時候都會關(guān)注 3件 ? 事情： 1是最好的品質(zhì)， 2是最低的價格， 3是最好的服務(wù)，但我從未 ? 發(fā)現(xiàn)有哪家公司可以最低的價格最好的服務(wù)和最高的質(zhì)量來銷售產(chǎn)品 ? ，因?yàn)楸捡Y不可能賣桑塔納的價格，您說是嗎？所以，今天這三項您 ? 愿意犧牲哪一項呢？產(chǎn)品的品質(zhì)？愿意犧牲良好的服務(wù)嗎？ XX先生， ? 有時候多投資一點(diǎn)來獲得自己真正想要的也是蠻值得的，您說是嗎？ 語言藝術(shù)的使用技巧與時機(jī) 一 、 巧妙終止談話 ， 以掌握商機(jī) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時的態(tài)度 。 當(dāng)顧客在試穿或欣賞時 。 當(dāng)顧客在打開皮包時 。 二 、 改變 一般說話的習(xí)慣用語 ＊年老 → 成熟 、 穩(wěn)重 ＊沒貨 → 對不起 、 剛賣完 ＊減價 → 讓利 、 回饋 ＊款不好看 、 顏色特殊 → 設(shè)計富有個性 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 ＊ 為了良好的氣氛 ， 正確的說話 、 聽話態(tài)度 ， 是很重要的 說話 、 聽話的基本原則 說 話 的七 項基 本原 則 以開朗大方又活潑的聲音說話 。 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語句說話 。 說話慣用語應(yīng)減少 。 ＊所謂慣用語： “ 這個 、 這個 、 那個 ” 毫無意義的語句 簡潔有力的說話 ＊話要精簡 、 忌冗長 說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話 聽 話 的 七 項 基 本 原 則 1. 以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽 2. 聽不清時應(yīng)詳細(xì)詢問 3. 巧妙應(yīng)用詢問 、 催促 、 點(diǎn)頭與對方談話 4. 交談間不僅要傾聽還要表示了解 5. 談話中忌諱插嘴 6. 矯正不雅小動作 7. 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠與對方交談 說話 、 聽話的基本原則 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 用贊美的方法的七項原則 好好運(yùn)用贊美 ， 可以效果倍增 贊 美 具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長處 ， 如孩子 、 服裝 、 儀容和攜帶物品 只贊美事實(shí) 很有自信地贊美對方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事 用自己的語言 勿使用空泛的說辭 ， 以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美