【文章內(nèi)容簡介】 同的起草 。c) 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估 。d) 合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求 。e) 合同實施管理要求 。f) 合同的管理要求。第五節(jié) 服務提供標準體系服務提供標準體系結構服務規(guī)范 服務提供規(guī)范服務質量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務評價與改進標準服務提供標準體系目錄第五節(jié) 服務提供標準體系一、服務規(guī)范?服務規(guī)范定義： 指服務組織為滿足顧客需求，對某項服務（工程）或者行為進行定量或定性的服務要求規(guī)定。?基本要求 ： ?功能性?安全性?時間性?舒適性?經(jīng)濟性?文明性一、服務規(guī)范服務組織可根據(jù)服務流程收集和制定以下服務規(guī)范：服務組織實施要求服務驗收結算要求售后服務要求接待受理服務要求服務規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系二、服務提供規(guī)范?服務提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務所進行的必要的活動準則。在服務實現(xiàn)過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準。服務提供規(guī)范可以收集和制定的標準提供服務的方法和手段溝通與確認要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求第五節(jié) 服務提供標準體系三、服務質量控制規(guī)范?服務質量控制規(guī)范定義： 指在提供服務的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務而制定的標準或要求。 服務質量控制實際上就是對服務特性的控制，服務特性包括：服務結果性服務提供過程特性三、服務質量控制規(guī)范服務質量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：對顧客抱怨的處置標準不合格服務糾正與管理預防性措施的要求及評價標準質量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標準服務質量控制規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系四、運行管理規(guī)范?運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設計、實施和控制進行管理的準則或要求。?運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是 SIPOC過程方法圖，如下： 供方 輸入 過程 顧客輸出四、運行管理規(guī)范 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務組織一般需要收集和制定以下一些標準：a) 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；b) 組織協(xié)調服務提供過程中各種因素平衡的管理；c) 營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求；d) 服務資源調劑與組織的一般要求；e) 服務人員的有序組織和配備要求；f) 設施、設備及用品與人員的配合標準；g) 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；h) 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。第五節(jié) 服務提供標準體系五、服務評價與改進標準?服務評價與改進標準管理模式為 PDCA即：計劃 實施 檢查 處置五、服務評價與改進標準服務評價與改進標準一般包括：a) 評價的基本條件、原則和依據(jù)；b) 評價的組織機構和人員；c) 評價的程序和方法；d) 評價的內(nèi)容和要求；e) 檢驗和驗證；f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評價；g) 改進的原則與方法；h) 服務產(chǎn)品的開發(fā)與設計。六、 GB/T 第三部分：標準編寫（一）標準編寫的基本要求（二）標準構成（三）服務要求的編寫要點（一）標準編寫的基本要求? 標準的編寫應符合標準的編寫應符合 GB/T GB/T 。的規(guī)定。? GB/T 1部分，對標準結構、標準表述規(guī)則和編排格式等進行規(guī)范；? GB/T 1部分，給出了服務業(yè)組織標準化工作的基本原則、任務和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關于標準編寫的原則上的規(guī)定，因此在制定服務業(yè)組織標準時要遵守上述兩個標準。 服務標準的策劃和制定應遵守國家安服務標準的策劃和制定應遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權益等全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權益等有關法律法規(guī)的規(guī)定。有關法律法規(guī)的規(guī)定。? 服務業(yè)組織在編寫標準時，首先要識別與本組織所提供的服務和組織的實際情況相關的國家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護消費者合法權益等的法律法規(guī)，如， 《 中華人民共和國食品安全法 》 、 《 中華人民共和國保護消費者權益法 》 和 《 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例 》 等。 應充分識別服務提供過程中包括老應充分識別服務提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。求。? 不同的服務對象可能對服務提供有不同的需求，編寫標準前應充分考慮服務對象的需求。對于處于相對弱勢的服務對象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫標準時應予以特別的關注。 應識別服務提供過程，以及每個服務應識別服務提供過程，以及每個服務提供過程所需要提供的不同服務內(nèi)容。提供過程所需要提供的不同服務內(nèi)容。? 服務提供過程是服務業(yè)組織的關鍵環(huán)節(jié)，是其服務質量和水平的體現(xiàn)。為了確保標準的適用性，在編制標準前應充分識別和分析服務提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務的相關人員、所需的作業(yè)標準以及評價標準等。 應識別關鍵的服務要素，包括服務提供應識別關鍵的服務要素，包括服務提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務環(huán)境、設備、預防性措施和溝通等，并對每環(huán)境、設備、預防性措施和溝通等，并對每個服務要素予以規(guī)定。個服務要素予以規(guī)定。? 本部分依據(jù) GB/T 24620－ 2023《 服務標準制定導則 考慮消費者需求 》 ，從滿足消費者需求的角度提出了制定服務標準時需要考慮的服務要素，包括服務提供者、供方、職員、合同、支付、交付、服務環(huán)境、設備、補救性措施和溝通等。制定服務標準時可圍繞服務要素做出適當?shù)囊?guī)定。 應優(yōu)先采用相應的國際標準和國外先進標應優(yōu)先采用相應的國際標準和國外先進標準，充分考慮準，充分考慮 GB/T 1900 GB/T 2400 GB/T 28001等有關標準，并與之協(xié)調。等有關標準，并與之協(xié)調。? 服務業(yè)組織在制定服務標準時應搜集相關資料，重點查找是否有相關的國際標準或國外先進標準，對于先進的國際標準或國外標準，可結合組織的實際情況加以采用，如， GB/T 10001《 標志用公共信息圖形符號 》 等。同時，鑒于管理體系標準比較成熟，且許多服務業(yè)組織不同程度地建立了相關管理體系，如質量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務標準時，應充分考慮GB/T 19001 《 質量管理體系 要求 》 、 GB/T 24001《 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 》 、 GB/T 28000《 職業(yè)健康安全管理體系 》 等標準的相關規(guī)定，以確保標準之間的協(xié)調性。（一）標準編寫的基本要求? 標準應結構合理、層次分明、內(nèi)容具標準應結構合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。體、具有可操作性和可檢查性。? 為便于標準使用者正確理解和應用標準，標準的結構要清晰，層次需分明，具體解析詳見本書第二節(jié)。此外，標準內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標準的可操作性，并有利于運用標準檢查工作。 文字表達應準確、嚴謹、簡明、易懂文字表達應準確、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號、代號應統(tǒng)一。，術語、符號、代號應統(tǒng)一。?制定標準的目的在于應用，應用的前提在于充分理解標準的規(guī)定。因此標準制定過程中應做到語言簡明、通俗易懂；不應使人產(chǎn)生歧義；且在一個標準或系列標準中應用到的術語、符號和代號應統(tǒng)一。 （二）標準構成? 資料性概述要素 ： 封面 目次 前言（二）標準構成?規(guī)范性要素 ： 名稱 范圍 規(guī)范性引用文件 術語和定義 符號和縮略語 服務要求 　　　 規(guī)范性附錄 ……（二）標準構成? 服務要求：服務規(guī)范 服務提供規(guī)范 人員資質　　　 運行管理 安全 環(huán)境 設施、設備及用品 ……（二）標準構成? 資料性補充要素 ： 資料性附錄 參考文獻 索引（三）服務要求編寫要點? 服務規(guī)范?服務提供規(guī)范?人員資質?運行管理?安全?環(huán)境?設施、設備及用品服務規(guī)范? 服務規(guī)范應規(guī)定服務應達到的水平和要求，服務規(guī)范宜描述服務提供過程結果的質量要求，質量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。? 服務業(yè)組織可將服務規(guī)范和服務提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標準中。? 為了突出某些方面的質量要求時，宜將相關的服務規(guī)范單獨形成標準。? 特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的），服務業(yè)組織在編寫服務規(guī)范時，宜充分考慮如下方面的質量特性要求：服務質量特性?a) 功能性： 服務業(yè)組織應根據(jù)自身的服務性質規(guī)定預期交付給顧客的服務特性的要求和目標，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調社會關系、提供娛樂和傳承文化等；服務質量特性?b) 經(jīng)濟性： 經(jīng)濟性是指用較少的輸入獲得同質量的服務，從顧客層面是指獲得服務所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務提供過程成本的合理性，服務業(yè)組織應從這兩個方面規(guī)定相應的要求和目標；服務質量特性?c) 安全性： 服務業(yè)組織應根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風險規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標。規(guī)定這些要求時應特別著重于保護易受傷害的群體；服務質量特性?d) 舒適性： 舒適性是顧客對服務設施、服務環(huán)境、服務人員和服務提供活動的一種綜合感受，服務業(yè)組織應規(guī)定相關的要求和目標，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務人員、服務設施、服務用品和服務環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；服務質量特性?e) 時間性： 服務業(yè)組織應規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務提供活動的要求和目標，應規(guī)定等待時間、服務提供過程的時間（包括開始和結束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等；服務質量特性?f) 文明性： 文明性屬于服務提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標。服務業(yè)組織應通過對服務行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。服務提供規(guī)范?在編寫服務提供規(guī)范時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：? a) 服務流程：應將服務提供的過程按服務流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等； ? b) 職責：應規(guī)定部門機構設置、最低人員配備、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質的要求、部門職責及崗位職責和權限的要求等內(nèi)容；服務提供規(guī)范?c) 預防性措施：應制定相應的標準和配置相應的設施，以處理服務中斷或緊急情況，應確保顧客及時獲得有關的信息，包括事件的性質、風險、聯(lián)絡信息、明確的指引、恢復服務所需的時間和臨時的解決方案等；?d) 與顧客溝通的安排：應明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿意度測量的要求等。人員資質? 應從教育與培訓、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質要求。人員資質?在編寫人員資質相關要求時 ,宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：?a) 教育與培訓：與崗位職責相應的最低教育和專業(yè)培訓背景要求；?b) 技能與經(jīng)驗：完成崗位工作應具備的最低能力和與從事崗位相關的工作經(jīng)歷要求；?c) 健康與素養(yǎng)： 健康衛(wèi)生要求和服務過程中的儀容儀表、責任和