【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同的起草 。c) 合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估 。d) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求 。e) 合同實(shí)施管理要求 。f) 合同的管理要求。第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系目錄第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系一、服務(wù)規(guī)范?服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿(mǎn)足顧客需求，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。?基本要求 ： ?功能性?安全性?時(shí)間性?舒適性?經(jīng)濟(jì)性?文明性一、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實(shí)施要求服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系二、服務(wù)提供規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范?服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)反映滿(mǎn)足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過(guò)程特性三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理規(guī)范評(píng)價(jià)方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系四、運(yùn)行管理規(guī)范?運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。?運(yùn)行管理是以各種過(guò)程為基本單位 ，目前最常用的是 SIPOC過(guò)程方法圖，如下： 供方 輸入 過(guò)程 顧客輸出四、運(yùn)行管理規(guī)范 根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過(guò)程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：a) 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；b) 組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過(guò)程中各種因素平衡的管理；c) 營(yíng)銷(xiāo)的組織與管理要求，客戶(hù)關(guān)系管理要求；d) 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；e) 服務(wù)人員的有序組織和配備要求；f) 設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；g) 工作現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)信息溝通要求和反饋渠道要求；h) 工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求。第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系五、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為 PDCA即：計(jì)劃 實(shí)施 檢查 處置五、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括：a) 評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；b) 評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；c) 評(píng)價(jià)的程序和方法；d) 評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求；e) 檢驗(yàn)和驗(yàn)證；f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；g) 改進(jìn)的原則與方法；h) 服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。六、 GB/T 第三部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的基本要求（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成（三）服務(wù)要求的編寫(xiě)要點(diǎn)（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的基本要求? 標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)應(yīng)符合 GB/T GB/T 。的規(guī)定。? GB/T 1部分，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)表述規(guī)則和編排格式等進(jìn)行規(guī)范；? GB/T 1部分，給出了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的原則上的規(guī)定，因此在制定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要遵守上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國(guó)家安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。? 服務(wù)業(yè)組織在編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先要識(shí)別與本組織所提供的服務(wù)和組織的實(shí)際情況相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如， 《 中華人民共和國(guó)食品安全法 》 、 《 中華人民共和國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法 》 和 《 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例 》 等。 應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程中包括老應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)受限等顧客潛在的期望和需殘疾或行動(dòng)受限等顧客潛在的期望和需求。求。? 不同的服務(wù)對(duì)象可能對(duì)服務(wù)提供有不同的需求，編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象的需求。對(duì)于處于相對(duì)弱勢(shì)的服務(wù)對(duì)象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)受限等顧客的期望和需求，在編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予以特別的關(guān)注。 應(yīng)識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程，以及每個(gè)服務(wù)應(yīng)識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程，以及每個(gè)服務(wù)提供過(guò)程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。提供過(guò)程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。? 服務(wù)提供過(guò)程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識(shí)別和分析服務(wù)提供過(guò)程的各環(huán)節(jié)，確定每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對(duì)每環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對(duì)每個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。? 本部分依據(jù) GB/T 24620－ 2023《 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求 》 ，從滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的角度提出了制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要考慮的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補(bǔ)救性措施和溝通等。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可圍繞服務(wù)要素做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。 應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮準(zhǔn)，充分考慮 GB/T 1900 GB/T 2400 GB/T 28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。? 服務(wù)業(yè)組織在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)搜集相關(guān)資料，重點(diǎn)查找是否有相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)，可結(jié)合組織的實(shí)際情況加以采用，如， GB/T 10001《 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 》 等。同時(shí)，鑒于管理體系標(biāo)準(zhǔn)比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮GB/T 19001 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 、 GB/T 24001《 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 》 、 GB/T 28000《 職業(yè)健康安全管理體系 》 等標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，以確保標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性。（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的基本要求? 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。體、具有可操作性和可檢查性。? 為便于標(biāo)準(zhǔn)使用者正確理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析詳見(jiàn)本書(shū)第二節(jié)。此外，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并有利于運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。 文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。?制定標(biāo)準(zhǔn)的目的在于應(yīng)用，應(yīng)用的前提在于充分理解標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或系列標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用到的術(shù)語(yǔ)、符號(hào)和代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。 （二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成? 資料性概述要素 ： 封面 目次 前言（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成?規(guī)范性要素 ： 名稱(chēng) 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語(yǔ)和定義 符號(hào)和縮略語(yǔ) 服務(wù)要求 　　　 規(guī)范性附錄 ……（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成? 服務(wù)要求：服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 人員資質(zhì)　　　 運(yùn)行管理 安全 環(huán)境 設(shè)施、設(shè)備及用品 ……（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成? 資料性補(bǔ)充要素 ： 資料性附錄 參考文獻(xiàn) 索引（三）服務(wù)要求編寫(xiě)要點(diǎn)? 服務(wù)規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范?人員資質(zhì)?運(yùn)行管理?安全?環(huán)境?設(shè)施、設(shè)備及用品服務(wù)規(guī)范? 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過(guò)程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。? 服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。? 為了突出某些方面的質(zhì)量要求時(shí)，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。? 特性要求可以是定量的（可測(cè)量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫(xiě)服務(wù)規(guī)范時(shí)，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：服務(wù)質(zhì)量特性?a) 功能性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、提供娛樂(lè)和傳承文化等；服務(wù)質(zhì)量特性?b) 經(jīng)濟(jì)性： 經(jīng)濟(jì)性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過(guò)程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個(gè)方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量特性?c) 安全性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識(shí)別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財(cái)產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標(biāo)。規(guī)定這些要求時(shí)應(yīng)特別著重于保護(hù)易受傷害的群體；服務(wù)質(zhì)量特性?d) 舒適性： 舒適性是顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動(dòng)的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時(shí)無(wú)法直接規(guī)定，可以通過(guò)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；服務(wù)質(zhì)量特性?e) 時(shí)間性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時(shí)間完成服務(wù)提供活動(dòng)的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時(shí)間、服務(wù)提供過(guò)程的時(shí)間（包括開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間）、顧客意見(jiàn)反饋處理的時(shí)間及工作效率等；服務(wù)質(zhì)量特性?f) 文明性： 文明性屬于服務(wù)提供過(guò)程中為滿(mǎn)足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過(guò)對(duì)服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務(wù)者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時(shí)，員工保障和社會(huì)責(zé)任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。服務(wù)提供規(guī)范?在編寫(xiě)服務(wù)提供規(guī)范時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：? a) 服務(wù)流程：應(yīng)將服務(wù)提供的過(guò)程按服務(wù)流程分成各個(gè)工作階段，明確各個(gè)工作階段間不同部門(mén)的接口，描述各工作階段的服務(wù)行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等； ? b) 職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置、最低人員配備、工種類(lèi)別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門(mén)職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容；服務(wù)提供規(guī)范?c) 預(yù)防性措施：應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，應(yīng)確保顧客及時(shí)獲得有關(guān)的信息，包括事件的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)絡(luò)信息、明確的指引、恢復(fù)服務(wù)所需的時(shí)間和臨時(shí)的解決方案等；?d) 與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的要求等。人員資質(zhì)? 應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。人員資質(zhì)?在編寫(xiě)人員資質(zhì)相關(guān)要求時(shí) ,宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：?a) 教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)背景要求；?b) 技能與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；?c) 健康與素養(yǎng)： 健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過(guò)程中的儀容儀表、責(zé)任和