【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 包括產(chǎn)品策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程等，將在“ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中講解。 過(guò)程效率 最高管理者應(yīng)評(píng)審產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程，以確保它們的有效性和效率。 29 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足（見(jiàn) ）。 理解要點(diǎn)： *組織的生存和發(fā)展依存與顧客，因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)將實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意作 為組織的根本追求。 *首先應(yīng)識(shí)別顧客需求，包括當(dāng)前的和預(yù)期的，明示的和隱含的，并與相關(guān) 的法律法規(guī)要求結(jié)合起來(lái)確定顧客的要求；再將其轉(zhuǎn)化為本組織的要求，并 體現(xiàn)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中，然后將形成的產(chǎn)品提供給顧客以滿(mǎn)足 顧客需求；還要獲得顧客是否滿(mǎn)意的信息，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 *本條款要與識(shí)別產(chǎn)品要求（ )和顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量（ )結(jié)合 理解和應(yīng)用。 30 *結(jié)合汽車(chē)行業(yè)特點(diǎn)，顧客關(guān)注的可能是下列問(wèn)題： 產(chǎn)品特性的符合性； 產(chǎn)品價(jià)格的合理性； 產(chǎn)品交付的準(zhǔn)確性； 產(chǎn)品服務(wù)的到位性； 企業(yè)的誠(chéng)信； 企業(yè)的環(huán)境保護(hù)； 企業(yè)員工的健康與安全； 顧客其他特殊要求得到滿(mǎn)足的程度。 31 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與組織的宗旨相適應(yīng)； b）包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 理解要點(diǎn)： *質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，對(duì)內(nèi)可用于形成員工的凝聚力，對(duì)外可顯示組織的質(zhì)量追求，取得顧客信任。 *質(zhì)量方針的內(nèi)容要求： 與組織的總方針、經(jīng)營(yíng)策略等相適應(yīng) 兩個(gè)承諾：滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的承諾、持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾 一個(gè)框架：是制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 32 質(zhì)量方針舉例： 質(zhì)量第一，用戶(hù)至上， 注重管理，講求信譽(yù)。 以人為本，科學(xué)管理， 追求完美，拓展市場(chǎng)，持續(xù)發(fā)展 *質(zhì)量方針的實(shí)施和保持： 在組織內(nèi)得到溝通和理解； 應(yīng)定期對(duì)方針進(jìn)行評(píng)審和修訂以保持持續(xù)適宜性，在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行；但 方針是總的宗旨，組織或產(chǎn)品無(wú)大的變化方針也不宜經(jīng)常變化。 組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、評(píng)審和修訂加以全面、有效的控制。 33 策劃 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn) )。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 理解要點(diǎn)： *“策劃”是指對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，是組織的一種戰(zhàn)略性的策劃；設(shè)置 目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)就是策劃。 *質(zhì)量目標(biāo) 是根據(jù)質(zhì)量方針制定的有關(guān)產(chǎn)品、過(guò)程和體系質(zhì)量方面的目標(biāo)， 是組織在質(zhì)量方面所追求的或作為目標(biāo)的事物，是質(zhì)量方針的進(jìn)一步展開(kāi)； *質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 包括：組織總的目標(biāo)、職能部門(mén)的目標(biāo)和各層次如班組、個(gè)人 的目標(biāo)等； 質(zhì)量目標(biāo) – 補(bǔ)充 最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量目標(biāo)及測(cè)量要求，并應(yīng)包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，用于質(zhì)量方針的展開(kāi)。 注：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)顧客期望并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)是可實(shí)現(xiàn)的。 34 *制定質(zhì)量目標(biāo)的要求： 目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，最好是量化的指標(biāo)，并與質(zhì)量方針保持一致； 應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，并具有挑戰(zhàn)性，經(jīng)過(guò)努力在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)可實(shí)現(xiàn)； 制定質(zhì)量目標(biāo)前，可收集標(biāo)桿企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量目標(biāo)信息； 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以顧客的期望為基準(zhǔn)； 目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行日常評(píng)審和定期的管理評(píng)審，特殊情況下應(yīng)隨時(shí)適度調(diào)整。 *各種類(lèi)型的企業(yè)可選擇不同的質(zhì)量目標(biāo)，常見(jiàn)的有： 產(chǎn)品合格率：產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率、直通率、試驗(yàn)一次合格率等； 生產(chǎn)過(guò)程指標(biāo)：返工率、廢品率、次品率、庫(kù)存產(chǎn)品抽樣合格率等； 產(chǎn)品壽命指標(biāo)：平均無(wú)故障工作時(shí)間、失效率等； 工作指標(biāo)：設(shè)計(jì)差錯(cuò)率、文件分發(fā)錯(cuò)誤率、設(shè)備完好率、培訓(xùn)率等； 成本指標(biāo)：內(nèi)外部失敗成本、人均產(chǎn)值、資金周轉(zhuǎn)率、非生產(chǎn)人員比率等； 顧客滿(mǎn)意指標(biāo)：投訴率、銷(xiāo)售產(chǎn)返修率、顧客滿(mǎn)意度等； 35 質(zhì)量目標(biāo)舉例： 總目標(biāo)： 成品一次交驗(yàn)合格率 100%，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷； 加強(qiáng)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)顧客零投訴。 各層次目標(biāo)： 機(jī)械車(chē)間產(chǎn)品一次合格直通率 90%以上， 表面處理車(chē)間產(chǎn)品返工率低于 3%； 運(yùn)輸隊(duì)裝卸事故率為 0%； 銷(xiāo)售部產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率 100%。 36 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 *質(zhì)量目標(biāo)及其測(cè)量要求應(yīng)包括在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃內(nèi)，因此建議組織建立正式的、文 件化的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，包括短期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（ 12年）和長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（ 3年以上）。 *經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容包括： 市場(chǎng)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、客戶(hù)滿(mǎn)意計(jì)劃、出貨計(jì)劃等； 財(cái)務(wù)部門(mén)的成本核算（含內(nèi)外部失敗成本等質(zhì)量成本）和費(fèi)用減少計(jì)劃； 人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃； 設(shè)備 /設(shè)施投資、更新計(jì)劃； 新產(chǎn)品研究和開(kāi)發(fā)計(jì)劃； 職業(yè)安全健康和環(huán)境保護(hù)計(jì)劃； 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃等。 *經(jīng)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)在員工中宣貫、溝通，使員工產(chǎn)生為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃而努力的積極性。 37 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)以及 。 b）在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 理解要點(diǎn)： *體系策劃是組織的戰(zhàn)略性決策的體現(xiàn)，是在新建或改進(jìn)體系時(shí)的一種活動(dòng)。 *質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容和步驟是 1）依據(jù)質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)； 2）識(shí)別過(guò)程 進(jìn)行刪減（按標(biāo)準(zhǔn)） 對(duì)這些過(guò)程作出規(guī)定，加以控制； 3）確定為實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需的資源； 4）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和評(píng)價(jià)。 38 *體系策劃的輸入有： 建立體系依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，即 ISO/TS16949:2023的要求； 組織自身的要求，包括質(zhì)量方針； 顧客、相關(guān)方的要求及法律法規(guī)的要求； 組織現(xiàn)狀的質(zhì)量診斷，包括以往數(shù)據(jù)資料的分析；產(chǎn)品和過(guò)程的評(píng)價(jià)等。 *策劃的輸出以文件形式加以規(guī)定，構(gòu)造出質(zhì)量管理體系文件： 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件、作業(yè)文件、記錄表格等； 質(zhì)量計(jì)劃； 其他文件。 *體系變更也需策劃，并經(jīng)過(guò)管理評(píng)審方可實(shí)施，變更主要是體系文件的修改，要注意保持體系的完整性 。 39 職責(zé)、權(quán)限與溝通 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 理解要點(diǎn)： *職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通，是體系和過(guò)程得以運(yùn)行的組織保證。 *溝通的目的是檢驗(yàn)職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定是否合適，使各部門(mén)及各類(lèi)人員相互了解崗位職責(zé)，保證體系有效運(yùn)行。 *一般在《質(zhì)量手冊(cè)》中單列“組織機(jī)構(gòu)圖”、“質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表”并描述最高管理者、管理者代表和各部門(mén)職責(zé)； *在每一過(guò)程的控制程序或控制規(guī)定中要明確“職責(zé)”，規(guī)定責(zé)任人和協(xié)辦人、驗(yàn)證人等。 40 質(zhì)量職責(zé) 應(yīng)立即把不符合要求的產(chǎn)品或過(guò)程通報(bào)給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的管理者。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的人員，應(yīng)有權(quán)停止生產(chǎn)，以糾正質(zhì)量問(wèn)題。 所有班次的生產(chǎn)作業(yè)都應(yīng)安排負(fù)責(zé)保證產(chǎn)品質(zhì)量的人員，或指定其代理人員。 理解要點(diǎn)： *當(dāng)產(chǎn)品或過(guò)程不符合規(guī)定要求時(shí)，發(fā)現(xiàn)者必須第一時(shí)間迅速通報(bào)給負(fù)有 糾正措施和權(quán)限的人員，“迅速”應(yīng)越快越好，是幾小時(shí)，不是幾天。 *負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的人員，如現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng) 有權(quán)停止生產(chǎn)以糾正質(zhì)量問(wèn)題，這必須有最高管理者的重視和支持。 *應(yīng)對(duì)以下場(chǎng)合設(shè)置專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量控制人員： 生產(chǎn)過(guò)程，如生產(chǎn)過(guò)程的不同階段； 所有的作業(yè)班組，包括白班和夜班。 41 案例 審核員在 23： 30分，車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有檢驗(yàn)員，問(wèn)操作工，如何控制質(zhì)量，操作工說(shuō)，我們做好后堆放在一起，等第二天早上檢驗(yàn)員再根據(jù)巡檢要求巡檢。 判斷：不符合 TS16949標(biāo)準(zhǔn) 。 42 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名 組織的 管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a）確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 理解要點(diǎn)： *最高管理者對(duì)體系承擔(dān)責(zé)任，而管理者代表則為最高管理者履行責(zé)任提供具體的管理支持，負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、保持和改進(jìn)進(jìn)行管理。 *管理者代表簡(jiǎn)稱(chēng)“管代”，可以是管理層成員，也可是一般管理人員，但要考慮能否得到最高管理者的認(rèn)可，能否勝任職責(zé)，能否與最高管理者溝通。 *一般在《質(zhì)量手冊(cè)》中要單列最高管理者對(duì)管理者代表的“任命書(shū)”。 43 顧客代表 最高管理者應(yīng)指定人員，賦予其職責(zé)和權(quán)限，以確保顧客的要求得到體現(xiàn)，包括特殊特性的選擇、制定質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)的培訓(xùn)、糾正和預(yù)防措施、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。 理解要點(diǎn)： *顧客代表的作用： 站在顧客的立場(chǎng)來(lái)提出建議； 減少或避免出現(xiàn)