【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶 指出客戶目前關(guān)心的問題 適應(yīng)客戶的聲音特性 通過客戶的聲音特性可將客戶分為四種，這四種客戶每種人的性格特征是非常清楚的，對(duì)于不同類型的人要滿足他們不同的情感需求。 社交能力 節(jié)奏 孔雀型 聲音大、音量大 友好 主導(dǎo)需求：熱情 主導(dǎo)需求：尊重 貓頭鷹型 聲音小、語速不快、音量不高 不表示友好 鴿子型 聲音小、語速不快 友好 主導(dǎo)需求：關(guān)系 老鷹型 聲音大、音量大 不表示友好 主導(dǎo)需求：權(quán)利 老鷹型人的性格特征： 做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象是不善于與人打交道，他們時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)，你惹能讓他們相信你可以幫助他們，老鷹型的人決策只需要兩次接觸。 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦裕?音量較大，音調(diào)變化不大，可能面無表情。 他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣鳎?急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么給他們，所以他們可能會(huì)嚴(yán)肅或冷淡的講“什么事，你要干什么？”。他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中提些刁難的問題，如果你與他們建立信任關(guān)系，他們喜歡講不是聽，且他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以與這類客戶交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。 如何與他們通過電話打交道 :他們追求的是高效的完成某個(gè)工作 ,時(shí)間對(duì)他們來講很重要 ,所以可以直入主題 ,例開場(chǎng)白盡可能短 ,可以直接講你打電話的目的 ,講話速度應(yīng)稍快些 (同他差不多 ),打電話前做好充分的準(zhǔn)備 ,要一針見血指出對(duì)方所存在的問題 ,再以專業(yè)的行業(yè)和產(chǎn)品知識(shí) ,可以更吸引他 ,例如他提出一些問題你不能很好回答 ,那么你對(duì)他的吸引力就大大降低 孔雀型的人的性格特征 :這類型人基本上也屬于做事爽快 ,決策果斷 ,但與老鷹型不同的是 ,他們與人溝通能力特別強(qiáng) ,通常以人為中心 ,而不是以任務(wù)為中心 .他們很健談 ,很容易成為交談的核心 ,通常具有豐富的面部表情 ,喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流 ,你對(duì)他的印象可能會(huì)覺得他平易近人 ,樸實(shí) ,容易交往?？兹感偷娜俗鰶Q策往往不關(guān)注細(xì)節(jié) ,憑感覺決策 ,做決策也很快 ,三次接觸就可以使他們下決心。 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦裕?講話較快，音量也較大，講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫，他們?cè)陔娫捴袝?huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，可以經(jīng)常對(duì)方爽朗的笑聲。 他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣鳎?與他們一通上電話可能就聽到他們熱情的聲音：“啊你好你好”，他們經(jīng)常會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法，也可能會(huì)主動(dòng)告訴你找業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)人，他們往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你，有時(shí)也會(huì)在電話中與你開開玩笑。 如何通過電話與他們打交道： 由于他們看重關(guān)系，對(duì)人熱情，所以電話銷售員也應(yīng)在電話中傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情的吸引他們。在電話中，不象老鷹型人溝通那樣可以進(jìn)入主題，可以在電話中與他閑聊一會(huì)，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的，你可以講“陳總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)將我司最新動(dòng)態(tài)反饋給您好”從而顯示對(duì)關(guān)系的看重。 由于此類型人樂于助人也很健談，所以通過有效的提問，你可以從他們身上獲取很多有價(jià)值的信息，你可以用一種富于彈性、充滿激情的語氣講“陳總，太感謝您了，我就知道您肯定可以幫到我，我想請(qǐng)教一下您最看重的服務(wù)是那一點(diǎn)？” 在電話中要將注意力完全放在他們身上，并讓他注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對(duì)你來講很重要。 鴿子型人的性格特征： 此類型人友好，鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人，做起事人顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種，他們決策會(huì)較慢，需 5次左右的接觸。 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦裕?講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不像孔雀型人那么明顯。 他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣鳎?從容面對(duì)你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，感覺到他們講話時(shí)神態(tài)是安靜的坐在那里，在傾聽你講話，是很好的傾聽者。回管你的問題時(shí)也不慌不忙，雖不像孔雀型人那樣主動(dòng)提出看法，但基本來講也會(huì)配合你的工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。 如何與他們通過電話打交道： 同此類型客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌，要細(xì)聲地與對(duì)方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也得溫柔得向鴿子。 由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定時(shí)間，所以不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。要盡可能找到與對(duì)方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系，因?yàn)閷?duì)方難以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定疑心，所以在涉及你自己的事情時(shí)，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出具有與對(duì)方建立信任關(guān)系的興趣，要關(guān)一定時(shí)間，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。 貓頭鷹的人的性格特征： 這類型人很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫膊惶珢壑v話，做事動(dòng)作較慢，顯得有些孤僻。他們做決策很慢，需要七次左右的接觸。 他們?cè)陔娫捴械穆曇籼卣鳎?講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。 他們?cè)陔娫捴械男袨樘卣鳎?并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講下話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情他們往往會(huì)覺得不適應(yīng)。而且往往并不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。 如何與他們通過電話打交道： 對(duì)待他們一定要認(rèn)真，不可馬虎，凡事要考慮得仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)，在電話中不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無關(guān)的東西，不要顯得過于熱情，要直入主題。如果他們?cè)敢馀c你在電話中交談，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷，而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問：“有什么需要我提供的”。與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對(duì)方感到有什么意外（孔雀型的人喜化變化和刺激），在電話中，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對(duì)方留下你是個(gè)事事有計(jì)劃的人的印象。 客戶類型 如何把握電話會(huì)談 你要做什么 你不能做什么 老鷹型 直入主題；速度快一些；集中在他們的目標(biāo)；高度自信 簡(jiǎn)潔、具體；有準(zhǔn)備、有組織；以結(jié)果為導(dǎo)向；提問問題；預(yù)先為異義做準(zhǔn)備 浪費(fèi)他們的時(shí)間；毫無目的；過度關(guān)注細(xì)節(jié)；太感情化 孔雀型 快速、有激情；了解他們；讓人覺得有趣 快速；談?wù)撊?；支持他們的?mèng)想；詢問他們的看法 太關(guān)注工作；冷漠 鴿子型 稍慢一些；溫和、真誠；逐步了解客戶 開始聊會(huì)兒天；表示對(duì)他感興趣；注意聽，并作出反應(yīng)；隨便些 直接談到業(yè)務(wù)；嚴(yán)肅地談生意；向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹 稍慢一些；顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化；強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí) 詳細(xì)準(zhǔn)備；提供證據(jù)；顯得有條不紊 雜亂無章；太隨意；用主觀來判斷；用個(gè)人吸引力 與客戶建立融洽關(guān)系 適應(yīng)客戶的聲音特性 贊 美 客 戶 指出客戶目前關(guān)心的問題 贊 美 客 戶 贊美對(duì)方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。 與客戶建立融洽關(guān)系 適應(yīng)客戶的聲音特性 贊 美 客 戶 指出客戶目前關(guān)心的問題 指出客戶目前關(guān)心的問題 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在 ， 銷售人員要通過和客戶的交談中了解到 。 根據(jù)客戶關(guān)系的問題 ， 結(jié)合自己產(chǎn)品的特點(diǎn)等進(jìn)行處理 。 電 話 銷 售 工 作 中 的 溝 通 技 巧 增強(qiáng)聲音的感染力 與客戶建立融洽的關(guān)系 提問的技巧 傾聽的技巧 提問的技巧 前奏 反問 沉默 同一時(shí)間只問一個(gè)問題 縱深提問 多問為什么 避免自己回答自己的問題