服務語言藝術(shù)第二章1節(jié)(編輯修改稿)
2025-02-09 05:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 們都懵了！接著是熱烈的掌聲響起，經(jīng)久不息。 會后，餐飲部經(jīng)理帶小廖去見了酒店老總。沒想到，他就是那晚 刁難我的港商。不用說，他一定是聽到她在酒店里 3 個月不到就好評如潮，專門來試探和考驗她的。他說： “雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯，但真正能打動我的，還是你的微笑。那一臉甜美燦爛的微笑， 你一共發(fā)揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的、純真的笑，簡直可以擊退我最后一道冷漠的防線！ 當時，我真想把我的批評寫成表揚，但是，我終于克制住了，再考驗你一次又何妨？結(jié)果，你又得了滿分，印證了你的微笑是多么的真實！ ”結(jié)果，小廖只在領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個月，餐飲部經(jīng)理調(diào)離，她就接替了他的位置。 5 個月從服務小姐到經(jīng)理，竟是那九次微笑改寫了她的人生！如果每 個人都能奉獻出自己善良真誠的微笑，相信這個世界也將為之改變。 【評析】在飯店市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地， 優(yōu)質(zhì)服務是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身 就是一種語言，或者說是語言的添加劑。有微笑相伴的服務語言將產(chǎn)生巨大的能量。本案例中，小廖“九次微笑”徹底征服酒店老總就是明證。確實，微笑魅力無窮，可謂是“一笑值千金”。 如果把友善的 微笑、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就已經(jīng)進入了一種很高的境界，他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。微笑服務不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，也是實現(xiàn)主動、 熱情、耐心、周到、細致、文明服務的途徑，同時又是誠意與善良的表征和引導對方愉悅的良藥，此外還是引起興趣、引起好感的溫泉和達到服務語言增值增效的強力添加劑。 我們所提倡的微笑，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露，是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。 案例 小李是某餐廳的服務員，平日里不拘言笑，非常嚴肅，招待客人時往往也是一副冷冰冰的樣子。盡管主管要求 “微笑服務 ”，小李也常常難擠出一點笑容給客人。 有一天，年輕的張先生約了幾位朋友到這家餐廳小聚，招待他們的正是服務員小李。張先生本是這里的?？?，酒過三巡之后，借著酒興開始與小李聊搭腔起來。 “這位小姐長得真漂亮！ ”張先生笑著對幾位朋友贊道。小李聽見了，但臉上毫無表情。 “試問小姐尊姓大名呀？ ”張先生笑著問。 “我叫李小蘭。 ”“看你一定很年輕。今年多大了？ ”又有一個笑著問她。 “…… ”小李沒吭聲。 “小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？聽口音有點兒像。 ” “你們是在查戶口呀！ ”小李顯得有點不耐煩了，但并沒有發(fā)作出來。這時張先生又發(fā)話了： “李小姐，說起來我們很可能五百年前是一家呢！不過，我來過餐廳這么多次，卻很少看見你笑過。我想，你笑起來更好看了。 ” 沒等張先生說完，小李就開始生氣了： “笑不笑是我自己的事，與你有何相干？我們這是 賣飯菜的，不是賣笑的。 ”此言一出，搞得張先生和她幾位朋友非常尷尬，他們?nèi)f萬沒有想到，一番玩笑式的閑聊竟會引得小李大動肝火，而且說出這樣 “傷人 ”之語。 張先生感到很沒趣，認為自己在朋友面前很丟面 子。幸好他是一個比較有素質(zhì)、幽雅之人，沒再和小李計較，起身迅速結(jié)賬后踏步走出餐廳，從此再也沒有回過頭。 分析： 本案例中的顧客張先生隨口一句玩笑話，服務員小李卻當真了，而且很生氣地告訴顧客他們這是買飯菜的，而不是賣笑的，最終讓顧客下不了臺，趕走了顧客。 在本案例中，小李的性格不喜歡和別人說話，更經(jīng)不起客人的玩
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