方中假日酒店新員工服務(wù)意識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 04:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、 輕輕一笑 。 基本要求： 默念英文單詞 Cheese,英 文字母 G和普通話“茄子”。 研討：露幾顆牙齒？ 29 四： 說 —— 會說是關(guān)鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ （您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的） 30 實際演練： 如何向男朋友要生日禮物 —— 項鏈 （有很多種說法） 今天在 XX店我看到了一條好漂亮的項鏈，等我過生日的時候我就買來送給我自己當(dāng)生日禮物。（你男朋友難道還不會給你買嗎？） 客人不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。 客人更在乎你怎么說 使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 服務(wù)人員“六不問” ? 不問年齡 不問婚姻 ? 不問收入 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 不問健康 33 全員服務(wù)意識 ? 服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識是每個酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的： 每個人都是酒店的形象代言人 。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店。 34 顧客不歡迎的服務(wù) ? 1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。 ? 2)私語太多，不注意顧客。 ? 3)接受訂菜，催促客人。 ? 4)望著顧客，不理不睬。 ? 5)對常客特別殷勤。 ? 6)儀表不潔，服裝不齊。 ? 7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。 ? 8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。 ? 9)顧客提出抱怨顯出無奈。 36 顧客不歡迎的服務(wù) ?10)對顧客道出公司內(nèi)情。 ?11)主管對服務(wù)員顯示威風(fēng)。 ?12)一味推銷高價菜肴。 ?13)口氣不好，用語粗俗。 ?14)煙灰缸或桌上不潔。 ?15)無法解說菜單內(nèi)容。 ?16)采取高壓態(tài)度。 37 ? 17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。 ? 18)不按先后順序出菜。 ? 19)熱菜變冷，冷菜變熱。 ? 20)廚師抽煙，用手抓頭皮。 ? 21)不讓客人看菜單，就要求點菜。 ? 22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。 ? 23)快打烊時顯出趕人的樣子。 顧客不歡迎的服務(wù) ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 39 ? 酒店是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的 ? 酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會和生活環(huán)境 ? 酒店通過客人的消費(fèi)得到資金和利潤 ? 員工也間接通過客人消費(fèi)得到報酬 ? 沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工 ? 客人是我們的衣食父母 客人永遠(yuǎn)是對的 ?產(chǎn)品質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)
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