企事業(yè)單位服務(wù)體系建立與提升(編輯修改稿)
2025-02-08 23:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人力、物力資源總是有限的，有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶身上。 ? 客戶服務(wù)分級(jí)就是把具有不同價(jià)值的客戶在不同的位置，對(duì)他們需求的了解和滿足也有所區(qū)別。即：客戶分級(jí)，服務(wù)分級(jí)。 客戶分級(jí)作用 ? 廣度上 —獲得更多的新客戶 ? 長(zhǎng)度上 —保有客戶 ? 深度上 —提升客戶盈利能力，價(jià)值最大化。 客戶分級(jí)內(nèi)容 ? 客戶價(jià)值評(píng)估 ? 依據(jù)：客戶利潤(rùn)、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿? ? 根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行分級(jí) ? 客戶對(duì)待企業(yè)和產(chǎn)品態(tài)度、客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品交易金額、客戶銷售業(yè)績(jī)與忠誠(chéng)度、客戶信用和業(yè)績(jī)、客戶發(fā)展?jié)摿?shí)施分類管理。 ? 提供差異化的服務(wù) ? 注意不同級(jí)別客戶的動(dòng)態(tài)性 第二節(jié) 核心客戶管理 ? 核心客戶與較差客戶的區(qū)別 ? 核心客戶 —也叫關(guān)鍵客戶 KA （ Key Account ）為企業(yè)帶來(lái)巨額利潤(rùn)和忠誠(chéng)的客戶（包括大客戶和一般老客戶）。 ? 核心客戶與較差客戶 客戶金字塔分類方法 VIP分級(jí) 鉑金分級(jí) 核心客戶的管理步驟 識(shí)別 20%的客戶 向核心客戶提供特別的服務(wù) 針對(duì)核心客戶開(kāi)發(fā)新服務(wù)、新產(chǎn)品，量身定做 留住 核心客戶 核心客戶資料的管理 基礎(chǔ)資料 特征資料 業(yè)績(jī)資料 交易現(xiàn)狀 滿意程度 動(dòng)態(tài)管理 靈活機(jī)動(dòng) 專人負(fù)責(zé) 放眼未來(lái) 核心客戶現(xiàn)有價(jià)值評(píng)與估潛力挖掘 分析核心客戶價(jià)值指標(biāo)： ? 年銷售額 ? 總收入 ? 接觸成本 ? 凈客戶利潤(rùn) ? 合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間 ? 客戶預(yù)期盈利（企業(yè)） 客戶價(jià)值最大化方法： ? 保持溝通 ? 轉(zhuǎn)換成本 ? 產(chǎn)品服務(wù)升級(jí) ? 學(xué)習(xí)型關(guān)系建立 ? 發(fā)現(xiàn)客戶新的需求 ? 讓客戶感到明顯好處 核心客戶聯(lián)絡(luò)與接待 聯(lián)絡(luò)方法： ? 登門(mén)拜訪 ? 書(shū)信、電子、電話 ? 贈(zèng)送紀(jì)念品 ? 信息提供 ? 生日、家人 接待： ? 對(duì)客戶進(jìn)行分析 ? 根據(jù)不同個(gè)性特征、不同需求的客戶采取相應(yīng)的服務(wù)手段和接待標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè) 大 客戶 KA（ Key Account）服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立與考核 KA市場(chǎng)部成員組成 KA市場(chǎng)部人員素質(zhì) KA市場(chǎng)部地位 KA市場(chǎng)部經(jīng)理制與項(xiàng)目小組制 KA關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)環(huán)境 KA經(jīng)營(yíng)分析 提供個(gè)性化服務(wù)，幫助 KA提升自身價(jià)值 先回 訪制度與共贏 大客戶管理隊(duì)伍組織模
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