企業(yè)顧客滿意的構(gòu)成要素(編輯修改稿)
2025-02-08 23:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品牌價值 品牌形象的價值是吸引顧客重復(fù)購買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測試 產(chǎn)品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 結(jié)論：顧客 “品嘗 ”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 ?顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總 ? 額，包括他自己以及對親友的影響 ?把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) ? 一個顧客月消費(fèi)元，終身價值元 顧客的價值 ? 股東價值 ? 誠實(shí) ? 完善 ? 對雇員利益的關(guān)心 ? 把顧客放在首位 ? 努力工作 ? 創(chuàng)造性 ? 運(yùn)用策略 ? 發(fā)展 ? 利潤 ? 名譽(yù) ? 質(zhì)量 ? 表現(xiàn)個性 強(qiáng)調(diào)什么樣的價值標(biāo)準(zhǔn) 把誰放在第一？ 股東并非第一 ?顧客：決定把錢花在公司 ?雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響 ?股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應(yīng)的反應(yīng) 內(nèi)部顧客滿意 ?雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員 ?雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價值來源 ?“從來沒有人問過我 ” 發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心 ——是需要一種正確的、 連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系 顧客滿意度衡量體系 以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測整合 報(bào)告各職能部門 對預(yù)定行動的 衡量 決策 行動計(jì)劃 目標(biāo) ?顧客是總裁 ?顧客應(yīng)得到尊重 ?認(rèn)清真正的老板是誰 ? —顧客 ? —同時別忘了自己也是顧客 ? —明智地運(yùn)用權(quán)力 ?堅(jiān)持 “公司顧客為驅(qū)動力 ”，絕對能改變一切 顧客滿意度衡量的準(zhǔn)則 公司開始接受這些概念 ?服務(wù)比產(chǎn)品更重要 ?小商販的老思想已經(jīng)過時了 ?有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活 ?雇員不是可以隨意處置的 ?顧客及市場知識 ?顧客間關(guān)系管理 ?顧客滿意度的確立 ?顧客滿意度的比較 以顧客為中心 與財(cái)務(wù)決策 ——顧客滿意度的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器公司億美元的 收益機(jī)會 ——顧客背叛率若下降，利潤則至少會增加 ——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧 客 抱 怨 一、顧客在抱怨什么 ●服務(wù)水準(zhǔn)層次論 企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn) 二、顧客為什么抱怨 ●有期望才有抱怨 朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望顧客會不滿意 三、顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ? 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 四、顧客在抱怨時想得到什么 ? 希望得到認(rèn)真的對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望有反應(yīng) ,有行動 ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望被認(rèn)同 ,被尊重 五、當(dāng)顧客不滿意時 ? 的顧客會說出來 ? 的顧客會默默離開 ? 的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這個商家，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給個顧客。這個顧客還會把這個信息傳遞給個人。 ? 商家吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧客的倍 六、當(dāng)抱怨未得到正確的處理時 ● 顧客本身 ● 對商家造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 商家的信譽(yù)下降 不再購買 發(fā)展受限制 不再向人推薦 生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競爭對手獲
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