【文章內(nèi)容簡介】 客戶信用等級的評估是為了加強(qiáng)信用控制 ， 并為客戶分類提供依據(jù) 。 信用等級的評估 ， 以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心 ， 進(jìn)行量化的評定 。 客戶信用等級每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況評定一次 。 信用評估指標(biāo)分為 品質(zhì)特性評價(jià) 、 信用履約率評價(jià) 、 償債能力評價(jià) 、 經(jīng)營能力評價(jià) 、 盈利能力評價(jià)五大類共 20項(xiàng) ， 對各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)分值 。 信用等級評定實(shí)行百分制 ， 其中 財(cái)務(wù)指標(biāo)占 30分 ， 非財(cái)務(wù)指標(biāo)占 70分 。 評分后按得分的高低 ，對客戶分為 AAA、 AA、 A、 B、 C五個(gè)等級 。 1/26/2023 20 CRM的 10大發(fā)展趨勢 CRM市場趨勢 一、越來越高的消費(fèi)者期望值。 隨著大批消費(fèi)者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競爭的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費(fèi)者的期望值由于直接競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場正在增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對企業(yè)生死悠關(guān)。 二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。 在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為： 關(guān)系復(fù)雜程度（ R(f)=細(xì)分的市場數(shù)產(chǎn)品品種渠道數(shù)目企業(yè)數(shù)目 ） 由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。 三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。 消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 1/26/2023 21 CRM推行趨勢 四、 CEO對 CRM關(guān)注增強(qiáng)。 大型的 CRM顧問公司和供應(yīng)商在介紹下述明顯傾向：成功的 CRM實(shí)施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價(jià)上漲，CEO們可以期待更多的獎(jiǎng)金和紅利，而且這種對信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。 五、 CRM預(yù)算的增加。 在 CEO們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的 轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。這樣導(dǎo)致企業(yè) IT投資從后臺(tái)管理系統(tǒng)（ ERP）轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)（ CRM）為重點(diǎn)。重點(diǎn)項(xiàng)目從部門級向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。 六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。 許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。 2023年，有 15％的企業(yè)通過設(shè)立 首席客戶官 CCO（ chief customer officer）來提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（ 80％可能性）。 1/26/2023 22 CRM實(shí)施的趨勢 七、 CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化。 企業(yè)內(nèi)部開發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機(jī) /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向 Web基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的 CRM套件替代。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價(jià)格從每個(gè)座席 2500美元向每位 250美元下降。軟件的采購正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購得，因?yàn)槿狈κ炀殕T工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫營銷正在增長。 八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。 過去，大多數(shù) CRM應(yīng)用花費(fèi)在銷售和客戶服務(wù)領(lǐng)域。超過這些領(lǐng)域，市場營銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬碜詷I(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長（看備注 2）?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力。 1/26/2023 23 備注 重要投資 在最近一個(gè)對總部設(shè)在美國，跨越 8個(gè)垂直市場的 600家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后 12個(gè)月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多樣反饋） 電子商務(wù)應(yīng)用 （ 34％） 營銷自動(dòng)化 （ 29％） 呼叫中心應(yīng)用 （ 22％） 銷售自動(dòng)化 SFA （ 21％） 有詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫 （ 17％） 供應(yīng)鏈管理 SCM （ 14％） ERP （ 12％） 來源 : Gartner Consulting 1/26/2023 24 九、供應(yīng)商競爭格局變化。 大約 500家企業(yè)宣稱銷售 CRM軟件，但實(shí)際真正的 CRM廠商只有 200家。由此，我們相信到2023年只有約 50家能生存， Gartner預(yù)期當(dāng)最暢銷品種軟件供應(yīng)商數(shù)量減少后外部服務(wù)提供商 ESP和 ERP供應(yīng)商的重要性將增加。它們將繼續(xù)扮演重要角色。 十、項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加。 項(xiàng)目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測量的利益和改進(jìn)。一個(gè)最近的研究表明， 32%的銷售技術(shù)項(xiàng)目在實(shí)施 12個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒有使用。企業(yè)應(yīng)努力識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取措施使這些項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)降到最低。 1/26/2023 25 尋找潛在客戶的方法： ? 從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。 ? 善用各種統(tǒng)計(jì)資料 國家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。 ? 利用各種名錄類資料 如客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 ? 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。 1/26/2023 26 如何防范老客戶流失 實(shí)施全面質(zhì)量營銷 通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗