業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化概述(編輯修改稿)
2025-02-07 23:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提出申請(qǐng)－－部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批－－車(chē)輛管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核并派單－－司機(jī)備車(chē)使用－－里程記錄－－財(cái)務(wù)成本核算－－帳表保存。 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程的概念（ 2） 輸入 工作流程 輸出 輸入什么？ 步驟是 什么 ？ 哪些部門(mén) /崗位 參與？ 提交什么？ 結(jié)果 績(jī)效指標(biāo) “輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出為誰(shuí)創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值 ” 。 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程的概念（ 3） 什么是流程？ ? 為完成企業(yè)的 目標(biāo) 服務(wù)的； ? 是 跨部門(mén)、跨職能 的； ? 由某個(gè)主管部門(mén)作為 流程的統(tǒng)領(lǐng)部門(mén) 負(fù)責(zé)這個(gè)流程； ? 工作具有 重復(fù)性 的； ? 從起點(diǎn)到終點(diǎn)，包括多個(gè) 業(yè)務(wù)活動(dòng) ； ? 流程開(kāi)始是 信息 的 輸入 ，流程結(jié)果是 信息 的 輸出 或 存儲(chǔ) 。 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程的六要素 ? 輸入資源 ? 活動(dòng) ? 活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)） ? 輸出結(jié)果 ? 顧客 ? 價(jià)值 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程的種類(lèi) ? 管理或控制流程 ：涉及對(duì)業(yè)務(wù)的管理和決策過(guò)程 ? 業(yè) 務(wù) 流 程： 表示 一項(xiàng)業(yè)務(wù)自始至終是怎樣操作的、怎樣管理的、 怎樣審批的，形成什么樣的成果等 ? 工 藝 流 程：包括許多加工步驟和技術(shù)指標(biāo) ? 信息系統(tǒng)流程 ：描述信息系統(tǒng)的邏輯關(guān)系 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程的六個(gè)特性 整體性 ?不同的流程之間應(yīng)有比較一致的理念。 普遍性 ?企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是由流程組成的。 目標(biāo)性 ?所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對(duì)象。 層次性 ?流程可以按層級(jí)劃分。 動(dòng)態(tài)性 ?流程主管應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)企業(yè)需要而動(dòng)態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程。 結(jié)構(gòu)性 ?根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式。 1 2 3 4 5 6 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 目 錄 一、流程優(yōu)化的思路 二、什么是流程 三、 結(jié)構(gòu)化的流程目錄 四、流程目錄編制實(shí)例介紹 五、具體 作業(yè) 要求 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程的層次性 組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè) 嵌套 的概念，流程中的活動(dòng)也可以看作是 “ 子流程 ” ，可以繼續(xù)分解成若干活動(dòng)。 可以把各種活動(dòng)一直細(xì)分下去，如果完全是依靠一個(gè)崗位、一個(gè)個(gè)人的技能和能力就能完成的活動(dòng)，就不要把它作為一個(gè)流程繼續(xù)細(xì)分了。 流程目錄的概念（ 1） 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 各層級(jí)流程之間的層次結(jié)構(gòu)關(guān)系 業(yè)務(wù)部門(mén) 工作崗位 流程目錄的概念（ 2） 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 流程分級(jí)： 通過(guò)流程分層的管理，能夠使得企業(yè)的戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)建立更為直接的聯(lián)系 采購(gòu) IT 人力資源 客 戶(hù) 關(guān) 系管理 集成供應(yīng)鏈 市場(chǎng)管理 客戶(hù)服務(wù) 集 成 產(chǎn) 品開(kāi)發(fā) 財(cái)務(wù) 企業(yè)模型 業(yè)務(wù)模型 業(yè)務(wù)流程 模板 /表格 主流程： 一級(jí)子流程： 二級(jí)子流程： 3 概念 計(jì)劃 開(kāi)發(fā) 驗(yàn)證 發(fā)布 生命周期 需要首先討論確定 第一層次分類(lèi) 需要進(jìn)一步討論確定 第二層次分類(lèi) 對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù) ， 討論確定流程清單 企業(yè)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)及流程現(xiàn)狀：有哪些業(yè)務(wù) ？有哪些流程清單 ？ eTOM模型 、 同行最佳實(shí)踐等最佳實(shí)踐借鑒 輸入 流程概述 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 搭建業(yè)務(wù)流程體系架構(gòu) 第一階 企業(yè)流程地圖 第二階 流程區(qū)域圖 第三階 流程子域圖 第四階 業(yè)務(wù)流程圖 第五階 操作流程圖 企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)支持與 就緒戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃 企業(yè)有效性管理 知識(shí)與研發(fā)管理財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理 利益相關(guān)者與外部關(guān)系管理 人力資源管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理開(kāi)通 保障 計(jì)費(fèi)策略與承諾 基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理 產(chǎn)品生命周 期管理營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品管理 客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理 服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)資源開(kāi)發(fā)與管理 資源管理與運(yùn)營(yíng)供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理 供應(yīng)商與合作伙伴關(guān)系管理策略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品L1_廣東電信全省統(tǒng)一流程框架總圖客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)費(fèi)保障開(kāi)通運(yùn)營(yíng)支持與就緒計(jì)費(fèi)帳務(wù)及費(fèi)用 收取管理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施響應(yīng)(營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施)銷(xiāo)售 訂單處理客戶(hù)接口管理（客戶(hù)界面）客戶(hù)維持與忠誠(chéng)度問(wèn)題處理 客戶(hù)QoS/SLA管理L2_OPS_(功能視角)客戶(hù)關(guān)系管理CRM就緒商機(jī)獲取 需求調(diào)研 與分析 制定商務(wù)方案商務(wù)談判 成本申請(qǐng) 客戶(hù)合同簽署L3_OPS_CRM_銷(xiāo)售客戶(hù)拜訪不需要繼續(xù)拜訪需要下一次 繼續(xù)拜訪 發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)處理潛在商機(jī)有價(jià)值商機(jī) 為1級(jí) 有價(jià)值商機(jī) 為2級(jí) 有價(jià)值商機(jī) 為3級(jí)自行需求分析跨部門(mén)虛擬團(tuán)隊(duì)需求分析客戶(hù)響應(yīng)信息 管理系統(tǒng)ICT需求工單大客戶(hù)部 城區(qū)分局/公眾 客戶(hù)一部商業(yè)客戶(hù)部 公眾客戶(hù)二部/陳江分局大客戶(hù)部 城區(qū)分局/公眾 客戶(hù)一部商業(yè)客戶(hù)部 公眾客戶(hù)二部/陳江分局安排拜訪活動(dòng)定期潛在客戶(hù)拜訪 計(jì)劃已安排拜訪客戶(hù)時(shí)間點(diǎn)已到達(dá)L5_OPS_CRM_商機(jī)主動(dòng)獲取大客戶(hù)部 城區(qū)分局/公眾 客戶(hù)一部商業(yè)客戶(hù)部 公眾客戶(hù)二部/陳江分局定期分析行業(yè)/客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)/行業(yè)數(shù)據(jù)已分析確定潛在客戶(hù)潛在客戶(hù) 已確定安排潛在客戶(hù)拜訪計(jì)劃潛在客戶(hù)拜訪 計(jì)劃已安排需要下一次 繼續(xù)拜訪L6_OPS_CRM_安排拜訪活動(dòng)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)經(jīng)理商機(jī)主動(dòng) 獲取商機(jī)被動(dòng) 獲取自行需求分析 制定解決方案 規(guī)劃 客響中心方案編制 小型方案交流與推介 直接成本測(cè)算競(jìng)爭(zhēng)性成本測(cè)算 大型項(xiàng)目商務(wù)方案制定中型項(xiàng)目商務(wù)方案制定小型項(xiàng)目商務(wù)方案制定大中型方案交流與推介談判公開(kāi)招投標(biāo)議標(biāo)客戶(hù)出資代建項(xiàng)目合同簽署電信出資客戶(hù)租用合同簽署維護(hù)外包項(xiàng)目合同簽署新合作伙伴選擇已有合作伙伴選擇跨部門(mén)虛擬團(tuán)隊(duì)需求分析 虛擬團(tuán)隊(duì)方案編制聯(lián)合合作伙伴 方案編制01 綜合布線及智能系統(tǒng)端到端流程模型流程模型 層次定義 企業(yè)流程地圖 3階端到端流程 業(yè)務(wù)流程 崗位作業(yè)流程 標(biāo)準(zhǔn)框架參考 商機(jī)主動(dòng) 獲取大客戶(hù)部 城區(qū)分局/公眾 客戶(hù)一部商業(yè)客戶(hù)部 公眾客戶(hù)二部/ 陳江分局客戶(hù)響應(yīng)信息 管理系統(tǒng)L5_OPS_CRM_商機(jī)主動(dòng)獲取3階流程子域 管控圖 第
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