中國(guó)移動(dòng)服營(yíng)廳的體驗(yàn)方案(編輯修改稿)
2025-02-07 19:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上報(bào)省公司 客戶(hù)體驗(yàn)路線圖（以深圳 XX廳為例） 客戶(hù)體驗(yàn)內(nèi)容（ 1） 體驗(yàn)內(nèi)容 展示方式 展示指引 ? 櫥窗展示 ? 廳前環(huán)境 ? 業(yè)務(wù)及產(chǎn)品分類(lèi)合理； ? 重點(diǎn)突出，吸引眼球：如店長(zhǎng)推薦的 12項(xiàng)業(yè)務(wù)、12款手機(jī) 廳前 客戶(hù)帶走 ? 通過(guò)櫥窗展示，一側(cè)為服務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)，一側(cè)為手機(jī)終端類(lèi) ? 熱情服務(wù) ? 關(guān)心客戶(hù)需求 ? 廳門(mén)口迎賓熱情、禮貌，服務(wù)人員形象、禮儀、用語(yǔ)統(tǒng)一 ? 介紹對(duì)不同需求客戶(hù)分別采取何種指引 客戶(hù)引導(dǎo)環(huán)節(jié) ? 迎賓導(dǎo)購(gòu)崗 ? 排隊(duì)機(jī) ? 本廳特色、布局 ? 可提供的服務(wù) ? 關(guān)鍵接觸點(diǎn) ? 引導(dǎo)到廳內(nèi)空白區(qū)域，介紹本廳區(qū)域分布及特點(diǎn)、為客戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容及每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客戶(hù)需求的關(guān)注點(diǎn) ? 店長(zhǎng)介紹： 開(kāi)門(mén) 7件事 區(qū)域總覽 ? 導(dǎo)購(gòu)人員講解 ? 多媒體展示 ? 定制機(jī)之熱賣(mài)、實(shí)惠手機(jī)展示 ? 展示熱賣(mài)和實(shí)惠手機(jī)終端 ? 重點(diǎn)機(jī)型和功能介紹 ? 真機(jī)客戶(hù)體驗(yàn) 超值體驗(yàn)環(huán)節(jié) ? 現(xiàn)場(chǎng)演示 ? 人員講解 ? 印有本廳位置、區(qū)域分布、熱線等內(nèi)容的小卡片 ? 全市服營(yíng)廳分布宣傳單張/地圖 ? 超值熱賣(mài)手機(jī)資料 ? 本廳業(yè)務(wù)指南 客戶(hù)體驗(yàn)內(nèi)容（ 2） 體驗(yàn)內(nèi)容 展示方式 展示指引 客戶(hù)帶走 商務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié) ? 人員講解、演示 ? 客戶(hù)實(shí)際操作 ? 自助服務(wù)功能 ? 重點(diǎn)介紹自助服務(wù)的功能及給客戶(hù)帶來(lái)的利益 【 便利性 】 ? 重點(diǎn)推薦低價(jià)值業(yè)務(wù)分流類(lèi)自助服務(wù) ? 演示話(huà)費(fèi)查詢(xún)等操作步驟 自助服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié) ? 自助服務(wù)宣傳單張 ? 現(xiàn)場(chǎng) 12個(gè)客戶(hù)話(huà)費(fèi)查詢(xún)成功 ? 操作界面 ? 手機(jī)娛樂(lè)功能 ? 針對(duì)不同特征的參觀人群，推薦不同的娛樂(lè)業(yè)務(wù) ? 無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、彩鈴等娛樂(lè)業(yè)務(wù)介紹演示（如大手機(jī)） ? “萬(wàn)花筒”業(yè)務(wù)展示 娛樂(lè)體驗(yàn)環(huán)節(jié) ? 客戶(hù)適配終端“萬(wàn)花筒”軟件安裝 ? 手機(jī)電視愉快體驗(yàn) ? 真機(jī)演示 ? 人員講解 ? 客戶(hù)體驗(yàn) ? 客戶(hù)手機(jī)終端相關(guān)業(yè)務(wù)設(shè)置 ? 收到一條手機(jī)報(bào)紙彩信 ? 定制機(jī)之商務(wù)手機(jī)展示 ? 展示定制商務(wù)手機(jī)終端 ? 手機(jī)郵箱、手機(jī)報(bào)紙等商務(wù)功能介紹演示 ? 客戶(hù)真實(shí)體驗(yàn) ? 移動(dòng)信息化宣傳 ? 選取企業(yè)郵箱、企業(yè)名片、集團(tuán)短號(hào)等重點(diǎn)信息化產(chǎn)品向客戶(hù)進(jìn)行講解和演示 ? 客戶(hù)體驗(yàn) 信息體驗(yàn)環(huán)節(jié) ? 移動(dòng)信息化宣傳資料 ? 現(xiàn)場(chǎng)演示 ? 人員講解 ? 客戶(hù)體驗(yàn) 客戶(hù)體驗(yàn)內(nèi)容（ 3） 體驗(yàn)內(nèi)容 展示方式 展示指引 客戶(hù)帶走 ? 現(xiàn)場(chǎng)操作參觀 ? 通過(guò)服務(wù)人員熟練專(zhuān)業(yè)的操作，使客戶(hù)對(duì)排隊(duì)等候等不滿(mǎn)問(wèn)題達(dá)成諒解； ? 體驗(yàn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性 柜臺(tái)體驗(yàn)環(huán)節(jié) ? 人員講解 ? 服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)操作 ? 體現(xiàn)客戶(hù)至上的服務(wù)理念 ? 向客戶(hù)展示一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì) ? 讓客戶(hù)感受到服務(wù)人員為客戶(hù)服務(wù)的辛勤付出 ? 6S現(xiàn)場(chǎng)管理展示 后臺(tái)體驗(yàn)環(huán)節(jié) ? 根據(jù)條件贈(zèng)送移動(dòng)企業(yè)文化手冊(cè)、 3Q服務(wù)手冊(cè)、移動(dòng)通信報(bào)紙 ? DIY文化墻 ? 服務(wù)理念宣傳標(biāo)語(yǔ) ? 溫馨卡 ? 便捷卡 ? 愛(ài)心卡 ? 有始有終的服務(wù)感知，客戶(hù)的終值體驗(yàn) 客戶(hù)送別 ? 服營(yíng)廳 DIY制作的個(gè)性化禮品 ? 合照（彩信及時(shí)發(fā)送、實(shí)物后續(xù)寄送） ? 客戶(hù)簽名 ? 合影留念 ? 講解員、服務(wù)人員的熱情送別 ? 客戶(hù)簽名、意見(jiàn)反饋 ? 安排集體合影 ? 通過(guò)感謝語(yǔ)、道別語(yǔ)和熱情的送別讓客戶(hù)感受臻于至善的企業(yè)文化 體
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