【文章內(nèi)容簡介】 的問題，甚至可以用 YES或 NO回答的問題 IT Marketing 第 29頁 傾聽法 “喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，因此業(yè)務員如果一味地說，滔滔不絕，口若懸河，而沒有注意顧客的感受，則可能引發(fā)爭論，或是顧客迅速忘記，或者顧客根本就不聽，掉頭就走。 因此，業(yè)務員應該掌握這點人性的弱點，需要用心地“傾聽”顧客的心聲，讓顧客暢所欲言，顧客的內(nèi)心常有很多意見、需要、問題和疑難等等，業(yè)務員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來。 IT Marketing 第 30頁 ?顧客的稱贊 ?顧客的抱怨 ?顧客的駁斥 ?顧客的責難 ?顧客的辱罵 …… ?做好聽的準備 ?站在顧客的立場上傾聽 ?不可分神，要集中注意力，要仔細地聽顧客 所講的每一句話 ?不管顧客怎么講話，都不要不耐煩、不屑 一顧 ?聽的過程中，選擇適當時機，適當發(fā)問，不要 一味地“點頭”或表示贊同 ?原樣表述出顧客的重要的話語，如“你是說 …… ” 描述顧客的抱怨，能夠起到安慰和理解的作用或 常用“我明白你的意思”； “你這種想法不錯” ?從與顧客雙向的溝通中，掌握顧客的需求 顧客 業(yè)務員 IT Marketing 第 31頁 顯示器 家用 商用 ?主要用來在家干干活，處理文字 ?處理文字和上網(wǎng) ?處理文字、上網(wǎng)和打游戲 ?處理文字、上網(wǎng)、打游戲和做設計用 ?用作普通辦公用途，如處理文字和上網(wǎng) ?用作專業(yè)性的圖形設計 ?用作專業(yè)性的監(jiān)測 推薦適合家用的 LG顯示器 推薦適合商用的 LG顯示器 Why 二、業(yè)務員詢問技巧（ 4W法） 買了產(chǎn)品主要是干什么用？是家用，還是工作用？是主要用來處理文字，還是主要用來處理圖形？ 一問 IT Marketing 第 32頁 Who 是為誰買？是自己還是家人？是同事還是朋友 /同學？使用者的情況是什么樣的？ 二問 為自己買 為家人 /朋友 /同學 /同事買 業(yè)務員需要根據(jù)現(xiàn)場進行判斷 ?顧客的性別、年齡 ?顧客表現(xiàn)出來的大概性格和氣質(zhì) ?顧客對產(chǎn)品 /技術 /品牌 /市場行情的了解熟悉程度 ………… 業(yè)務員利用積極傾聽的技巧了解顧客和使用者的情況 ?使用者的性別、年齡 ?使用者目前是在上學，還是在工作，還是什么其他狀態(tài) ?應該根據(jù)顧客的描述，從顧客的立場出發(fā)，提供更好的建議，幫助顧客進行決策 IT Marketing 第 33頁 三問 What Opinion 詢問顧客對產(chǎn)品的意見，尤其是對“自己目前使用的產(chǎn)品的意見”，如：“請問，你感覺你現(xiàn)在使用的顯示器怎么樣？” 顧客表述他使用“顯示器”的感受 積極傾聽 探尋顧客的需求 IT Marketing 第 34頁 四問 What Product 詢問顧客需要具體什么樣的產(chǎn)品，但很多情況下，顧客也不清楚自己需要具體什么樣的產(chǎn)品，他的腦海中只有一個關于產(chǎn)品大概的輪廓和概念 業(yè)務員應該根據(jù)顧客的需求，推薦比較合適的產(chǎn)品 IT Marketing 第 35頁 產(chǎn)品推薦 ?把握顧客需求之后，選定符合顧客需求的型號，向顧客推薦該產(chǎn)品 ?積極促使顧客購買產(chǎn)品的出發(fā)點就是推薦產(chǎn)品 推薦產(chǎn)品的要領 — 2種左右符合顧客需求的型號（最多 3種） 2）決定要推薦的產(chǎn)品數(shù)目 1）準備好向顧客推薦什么部分、如何推薦等 IT Marketing 第 36頁 3）設定要推薦的產(chǎn)品的價格水平 — 如果不了解顧客預算的時候，要按照平均價格或稍低于平均價格的價格水平開始，在推薦時按照價格水平逐漸升高的順序 1）按步驟確認所推薦的型號是否符合顧客的需求 —— 這個型號您覺得怎么樣？ —— 這種技術性能的您覺得合適嗎？ —— 這種顏色您覺得怎么樣？ —— 這個產(chǎn)品比您現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，具有 ***優(yōu)點 — 手掌向上伸開，手指并攏指著 4）推薦時，手的動作 3）如果顧客對推薦的產(chǎn)品似乎不太滿意，那么應該通過進一步的提問，了解顧客對所推薦的產(chǎn)品為什么不滿意。 2）使用了推薦產(chǎn)品的談話方法之后，觀察顧客的反應 推薦產(chǎn)品的方法 IT Marketing 第 37頁 推薦產(chǎn)品時的注意事項 集中顧客注意力的方法 推薦產(chǎn)品結(jié)束后，集中顧客的注意力是非常重要的 ?顧客將視線集中在產(chǎn)品上，點頭 表明顧客對推薦的產(chǎn)品認可，業(yè)務員應該迅速進入產(chǎn)品介紹中 1）在推薦產(chǎn)品時，一定要用疑問型的談話方法，有顧客做出決定 2）推薦符合顧客預算的產(chǎn)品 3）使顧客可以觸摸產(chǎn)品 4）只推薦類似的兩三種型號 5）盡量使用產(chǎn)品目錄或 POP作為工具 6）即使顧客提出其他產(chǎn)品，也要盡快應答，與其他型號進行對比 ?根據(jù)顧客的反應采取不同的方法 IT Marketing 第 38頁 ?顧客的視線挪到其他地方 表明顧客對推薦的產(chǎn)品不認可，業(yè)務員應該迅速推薦其他型號 ?顧客敷衍地點頭 表明顧客對推薦的產(chǎn)品不是很滿意，業(yè)務員應該進一步詢問顧客“是否喜歡 /滿意，為什么不滿意？” ?顧客與同行竊竊私語 表明顧客正在征詢同行的意見，或與同行正在討論，這時業(yè)務員應該停止介紹，仔細聽顧客交談的內(nèi)容，如果聽不清，就詢問顧客“是否對推薦的產(chǎn)品滿意” ?顧客一邊聽介紹一邊凝神思考 表明顧客對推薦的產(chǎn)品比較認可，但心中比較猶豫或不能肯定，業(yè)務員應該控制推薦介紹的節(jié)奏，稍微等待一下，同時可以詢問顧客有沒有什么問題 IT Marketing 第 39頁 如何強化顧客對推薦產(chǎn)品的信心 產(chǎn)品比較好 不要贊美產(chǎn)品，應該夸顧客 但價格有點貴 這件產(chǎn)品雖然有點貴，但產(chǎn)品質(zhì)量很好 回答應該采取“先缺點后優(yōu)點”方式，切忌“先優(yōu)點后缺點”方式 “先生 /小姐，你真有眼光” 顧客 業(yè)務員 顧客 業(yè)務員 產(chǎn)品介紹 IT Marketing 第 40頁 產(chǎn)品介紹 一、產(chǎn)品介紹的方式 ?針對顧客的需要來介紹 —— 講究介紹目的性和重點型 ?善于應付多種需求并存的顧客 ?交替運用“產(chǎn)品說明”、“了解需求”和“產(chǎn)品提示” ?要注意調(diào)動顧客的情緒 顧客一般會同時注重產(chǎn)品的性能、價格和品質(zhì)，因此業(yè)務員在介紹時，應該逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句，就答一句 建議采用排序法，依次介紹，第一 …… ，第二 …… 業(yè)務員在介紹時，千萬不能像表演單口相聲一樣，口若懸河，滔滔不絕，應該讓顧客參與到產(chǎn)品說明的活動中來，讓顧客發(fā)表意見 具體方式，建議可以在產(chǎn)品介紹過程中，設計一些肯定型的問題讓顧客回答，如“ LG 772EF微笑的外形設計是不是看上去很親切、很舒服？”，“ LG 775FT與低端的平面顯示器比起來顏色更鮮艷，色彩更亮，這樣您在觀看圖片時是不是更舒服？” IT Marketing 第 41頁 ?語言盡力要流利， 如果不流利，就應該慢慢說，同時要避免口頭禪 應該避免在表述中出現(xiàn)“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“盡量”等口頭禪以及含糊不清的詞語 ?顧問式積極推薦 經(jīng)過業(yè)務員的一番詳細說明之后，顧客對產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、利益和價格等均有了一定的了解，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望，但大多數(shù)顧客在這個階段是不會很沖動地立即掏錢包的，在他們腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的商品，他們會在心中再進行比較、權(quán)衡 1）幫助顧客比較商品 2）實事求是，不能夸大其詞，蒙騙顧客 3）設身處地為顧客著想 4）進行產(chǎn)品演示，讓顧客操作，讓產(chǎn)品自我推薦 因此業(yè)務員應該進行顧問式的積極推薦，積極推薦的 4個原則 IT Marketing 第 42頁 二、推薦產(chǎn)品時，需要注意要點運用 ?推介時，內(nèi)容應該簡短扼要，語言越簡練越好，千萬不要羅嗦 ?說明產(chǎn)品優(yōu)缺點順序“先缺點，再優(yōu)點” ?語言盡量做到形象、具