【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的問(wèn)題，甚至可以用 YES或 NO回答的問(wèn)題 IT Marketing 第 29頁(yè) 傾聽法 “喜歡說(shuō)，不喜歡聽”乃人性的弱點(diǎn)之一，因此業(yè)務(wù)員如果一味地說(shuō)，滔滔不絕，口若懸河，而沒(méi)有注意顧客的感受，則可能引發(fā)爭(zhēng)論，或是顧客迅速忘記，或者顧客根本就不聽，掉頭就走。 因此，業(yè)務(wù)員應(yīng)該掌握這點(diǎn)人性的弱點(diǎn)，需要用心地“傾聽”顧客的心聲，讓顧客暢所欲言，顧客的內(nèi)心常有很多意見、需要、問(wèn)題和疑難等等，業(yè)務(wù)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來(lái)。 IT Marketing 第 30頁(yè) ?顧客的稱贊 ?顧客的抱怨 ?顧客的駁斥 ?顧客的責(zé)難 ?顧客的辱罵 …… ?做好聽的準(zhǔn)備 ?站在顧客的立場(chǎng)上傾聽 ?不可分神，要集中注意力，要仔細(xì)地聽顧客 所講的每一句話 ?不管顧客怎么講話，都不要不耐煩、不屑 一顧 ?聽的過(guò)程中，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，適當(dāng)發(fā)問(wèn)，不要 一味地“點(diǎn)頭”或表示贊同 ?原樣表述出顧客的重要的話語(yǔ)，如“你是說(shuō) …… ” 描述顧客的抱怨，能夠起到安慰和理解的作用或 常用“我明白你的意思”； “你這種想法不錯(cuò)” ?從與顧客雙向的溝通中，掌握顧客的需求 顧客 業(yè)務(wù)員 IT Marketing 第 31頁(yè) 顯示器 家用 商用 ?主要用來(lái)在家干干活，處理文字 ?處理文字和上網(wǎng) ?處理文字、上網(wǎng)和打游戲 ?處理文字、上網(wǎng)、打游戲和做設(shè)計(jì)用 ?用作普通辦公用途，如處理文字和上網(wǎng) ?用作專業(yè)性的圖形設(shè)計(jì) ?用作專業(yè)性的監(jiān)測(cè) 推薦適合家用的 LG顯示器 推薦適合商用的 LG顯示器 Why 二、業(yè)務(wù)員詢問(wèn)技巧（ 4W法） 買了產(chǎn)品主要是干什么用？是家用，還是工作用？是主要用來(lái)處理文字，還是主要用來(lái)處理圖形？ 一問(wèn) IT Marketing 第 32頁(yè) Who 是為誰(shuí)買？是自己還是家人？是同事還是朋友 /同學(xué)？使用者的情況是什么樣的？ 二問(wèn) 為自己買 為家人 /朋友 /同學(xué) /同事買 業(yè)務(wù)員需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行判斷 ?顧客的性別、年齡 ?顧客表現(xiàn)出來(lái)的大概性格和氣質(zhì) ?顧客對(duì)產(chǎn)品 /技術(shù) /品牌 /市場(chǎng)行情的了解熟悉程度 ………… 業(yè)務(wù)員利用積極傾聽的技巧了解顧客和使用者的情況 ?使用者的性別、年齡 ?使用者目前是在上學(xué)，還是在工作，還是什么其他狀態(tài) ?應(yīng)該根據(jù)顧客的描述，從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，提供更好的建議，幫助顧客進(jìn)行決策 IT Marketing 第 33頁(yè) 三問(wèn) What Opinion 詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的意見，尤其是對(duì)“自己目前使用的產(chǎn)品的意見”，如：“請(qǐng)問(wèn)，你感覺你現(xiàn)在使用的顯示器怎么樣？” 顧客表述他使用“顯示器”的感受 積極傾聽 探尋顧客的需求 IT Marketing 第 34頁(yè) 四問(wèn) What Product 詢問(wèn)顧客需要具體什么樣的產(chǎn)品，但很多情況下，顧客也不清楚自己需要具體什么樣的產(chǎn)品，他的腦海中只有一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品大概的輪廓和概念 業(yè)務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，推薦比較合適的產(chǎn)品 IT Marketing 第 35頁(yè) 產(chǎn)品推薦 ?把握顧客需求之后，選定符合顧客需求的型號(hào)，向顧客推薦該產(chǎn)品 ?積極促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)就是推薦產(chǎn)品 推薦產(chǎn)品的要領(lǐng) — 2種左右符合顧客需求的型號(hào)（最多 3種） 2）決定要推薦的產(chǎn)品數(shù)目 1）準(zhǔn)備好向顧客推薦什么部分、如何推薦等 IT Marketing 第 36頁(yè) 3）設(shè)定要推薦的產(chǎn)品的價(jià)格水平 — 如果不了解顧客預(yù)算的時(shí)候，要按照平均價(jià)格或稍低于平均價(jià)格的價(jià)格水平開始，在推薦時(shí)按照價(jià)格水平逐漸升高的順序 1）按步驟確認(rèn)所推薦的型號(hào)是否符合顧客的需求 —— 這個(gè)型號(hào)您覺得怎么樣？ —— 這種技術(shù)性能的您覺得合適嗎？ —— 這種顏色您覺得怎么樣？ —— 這個(gè)產(chǎn)品比您現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，具有 ***優(yōu)點(diǎn) — 手掌向上伸開，手指并攏指著 4）推薦時(shí)，手的動(dòng)作 3）如果顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品似乎不太滿意，那么應(yīng)該通過(guò)進(jìn)一步的提問(wèn)，了解顧客對(duì)所推薦的產(chǎn)品為什么不滿意。 2）使用了推薦產(chǎn)品的談話方法之后，觀察顧客的反應(yīng) 推薦產(chǎn)品的方法 IT Marketing 第 37頁(yè) 推薦產(chǎn)品時(shí)的注意事項(xiàng) 集中顧客注意力的方法 推薦產(chǎn)品結(jié)束后，集中顧客的注意力是非常重要的 ?顧客將視線集中在產(chǎn)品上，點(diǎn)頭 表明顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品認(rèn)可，業(yè)務(wù)員應(yīng)該迅速進(jìn)入產(chǎn)品介紹中 1）在推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要用疑問(wèn)型的談話方法，有顧客做出決定 2）推薦符合顧客預(yù)算的產(chǎn)品 3）使顧客可以觸摸產(chǎn)品 4）只推薦類似的兩三種型號(hào) 5）盡量使用產(chǎn)品目錄或 POP作為工具 6）即使顧客提出其他產(chǎn)品，也要盡快應(yīng)答，與其他型號(hào)進(jìn)行對(duì)比 ?根據(jù)顧客的反應(yīng)采取不同的方法 IT Marketing 第 38頁(yè) ?顧客的視線挪到其他地方 表明顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品不認(rèn)可，業(yè)務(wù)員應(yīng)該迅速推薦其他型號(hào) ?顧客敷衍地點(diǎn)頭 表明顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品不是很滿意，業(yè)務(wù)員應(yīng)該進(jìn)一步詢問(wèn)顧客“是否喜歡 /滿意，為什么不滿意？” ?顧客與同行竊竊私語(yǔ) 表明顧客正在征詢同行的意見，或與同行正在討論，這時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)該停止介紹，仔細(xì)聽顧客交談的內(nèi)容，如果聽不清，就詢問(wèn)顧客“是否對(duì)推薦的產(chǎn)品滿意” ?顧客一邊聽介紹一邊凝神思考 表明顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品比較認(rèn)可，但心中比較猶豫或不能肯定，業(yè)務(wù)員應(yīng)該控制推薦介紹的節(jié)奏，稍微等待一下，同時(shí)可以詢問(wèn)顧客有沒(méi)有什么問(wèn)題 IT Marketing 第 39頁(yè) 如何強(qiáng)化顧客對(duì)推薦產(chǎn)品的信心 產(chǎn)品比較好 不要贊美產(chǎn)品，應(yīng)該夸顧客 但價(jià)格有點(diǎn)貴 這件產(chǎn)品雖然有點(diǎn)貴，但產(chǎn)品質(zhì)量很好 回答應(yīng)該采取“先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)”方式，切忌“先優(yōu)點(diǎn)后缺點(diǎn)”方式 “先生 /小姐，你真有眼光” 顧客 業(yè)務(wù)員 顧客 業(yè)務(wù)員 產(chǎn)品介紹 IT Marketing 第 40頁(yè) 產(chǎn)品介紹 一、產(chǎn)品介紹的方式 ?針對(duì)顧客的需要來(lái)介紹 —— 講究介紹目的性和重點(diǎn)型 ?善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 ?交替運(yùn)用“產(chǎn)品說(shuō)明”、“了解需求”和“產(chǎn)品提示” ?要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 顧客一般會(huì)同時(shí)注重產(chǎn)品的性能、價(jià)格和品質(zhì)，因此業(yè)務(wù)員在介紹時(shí)，應(yīng)該逐項(xiàng)向顧客說(shuō)明，絕不能顧客問(wèn)一句，就答一句 建議采用排序法，依次介紹，第一 …… ，第二 …… 業(yè)務(wù)員在介紹時(shí)，千萬(wàn)不能像表演單口相聲一樣，口若懸河，滔滔不絕，應(yīng)該讓顧客參與到產(chǎn)品說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓顧客發(fā)表意見 具體方式，建議可以在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，設(shè)計(jì)一些肯定型的問(wèn)題讓顧客回答，如“ LG 772EF微笑的外形設(shè)計(jì)是不是看上去很親切、很舒服？”，“ LG 775FT與低端的平面顯示器比起來(lái)顏色更鮮艷，色彩更亮，這樣您在觀看圖片時(shí)是不是更舒服？” IT Marketing 第 41頁(yè) ?語(yǔ)言盡力要流利， 如果不流利，就應(yīng)該慢慢說(shuō)，同時(shí)要避免口頭禪 應(yīng)該避免在表述中出現(xiàn)“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“盡量”等口頭禪以及含糊不清的詞語(yǔ) ?顧問(wèn)式積極推薦 經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益和價(jià)格等均有了一定的了解，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但大多數(shù)顧客在這個(gè)階段是不會(huì)很沖動(dòng)地立即掏錢包的，在他們腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的商品，他們會(huì)在心中再進(jìn)行比較、權(quán)衡 1）幫助顧客比較商品 2）實(shí)事求是，不能夸大其詞，蒙騙顧客 3）設(shè)身處地為顧客著想 4）進(jìn)行產(chǎn)品演示，讓顧客操作，讓產(chǎn)品自我推薦 因此業(yè)務(wù)員應(yīng)該進(jìn)行顧問(wèn)式的積極推薦，積極推薦的 4個(gè)原則 IT Marketing 第 42頁(yè) 二、推薦產(chǎn)品時(shí)，需要注意要點(diǎn)運(yùn)用 ?推介時(shí)，內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)短扼要，語(yǔ)言越簡(jiǎn)練越好，千萬(wàn)不要羅嗦 ?說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)順序“先缺點(diǎn)，再優(yōu)點(diǎn)” ?語(yǔ)言盡量做到形象、具