【文章內(nèi)容簡介】 的銷售經(jīng)驗領(lǐng)悟總結(jié)之外，還離不開老員工的經(jīng)驗傳授、公司組織的培訓(xùn)，以及與同事、上級之間的不斷交流與溝通。 小謝聊銷售心得 ? 與客戶溝通很重要 ? 老客戶維系很重要 ? 新客戶跟蹤很重要 ? 打電話和接電話很重要 34 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 人員管理 東莞永佳豐田銷售員謝躍榮 35 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 人員管理 “人員管理”好事例 — 從新人到銷售冠軍 公司是讓員工施展才華的舞臺，好的人員管理方法則是培養(yǎng)人才、留住人才的關(guān)鍵。永佳經(jīng)營者的人員管理思路主要體現(xiàn)在以下三個方面： （一）員工招聘 永佳的用人原則是“不挖同行人員，不挖職業(yè)經(jīng)理人做部門主管、經(jīng)理”，“招新人”、“招中庸的人”。其主要管理思路是從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)，培養(yǎng) “忠誠員工”，永佳的所有中層干部都是從基層做起來的。雖然對于企業(yè)來說，員工的培養(yǎng)成本較高，一般一個銷售員要經(jīng)過半年左右的培養(yǎng)時間才可以正式上崗，但是人員的歸屬感強，穩(wěn)定性高，流失率小。 36 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 人員管理 “人員管理”好事例 — 從新人到銷售冠軍 （二）員工的培養(yǎng) 永佳的銷售人員非常年輕，很多是 80年代出生，剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生。為了加強員工服務(wù)意識，祛除 80年代人身上普遍存在的嬌、驕二氣，新人入職的第一堂課不是商品知識，更不是銷售技巧，而是從一些如打掃展廳衛(wèi)生、為顧客端茶送水等細微的小事做起，等其融入團隊之后，在開始做相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。 永佳的中層管理者比較年輕，基本上都是從基層做起的業(yè)務(wù)骨干，業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)意識強。 永佳非常重視培訓(xùn)，除了積極參加 FTMS組織的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)訓(xùn)，還在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部培訓(xùn)，實踐培訓(xùn)，并利用每周的周會，溝通交流工作中的心得體會。 37 （三）管理者的言傳身教 永佳的總經(jīng)理李敏達非常重視跟員工之間的溝通和交流，提倡“我為人服務(wù)”的服務(wù)理念，即我為客戶服務(wù)，我為員工服務(wù)，經(jīng)常聽取員工的意見，將員工的意見和建議落實到實處，幫助員工分析工作中的得失成敗。 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 人員管理 “人員管理”好事例 — 從新人到銷售冠軍 38 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 人員管理 “人員管理”好事例 — 員工參股 深業(yè)豐田秉承企業(yè)的經(jīng)營理念，注重人才的發(fā)展，堅持推崇“共同富裕，注重團隊”的人性化管理，創(chuàng)建特有的企業(yè)文化，推崇“專業(yè)、高效、務(wù)實、創(chuàng)新”的服務(wù)精神。 自 2023年起改制后，深業(yè)集團開放部分股份由員工參股，公司內(nèi)部的中高層管理人員及工作滿一年的員工均有參股的機會，設(shè)有工會基金，員工可以年底分紅，其目的是讓員工感到是在為自己打工，上下干部員工團結(jié)向心力強，人員流失率小，穩(wěn)定性佳。 收入是解決員工”后顧之憂“必要前提，除了制定公平合理的薪酬制度，實行”員工參股“制度也不失為一種激勵手段，其對于培養(yǎng)員工的忠誠度、激發(fā)員工的工作積極性、凝聚員工的向心力來說都有較大的作用。 39 “客戶管理”好事例 40 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶管理 對于經(jīng)銷店來說，良好的客戶管理制度能為經(jīng)銷店提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，將客戶收益率最大化。而完善的客戶管理則需要依靠正確的管理思路，有效的管理手段，逐步完善的管理工具或管理系統(tǒng)。 客戶管理所涉及的面很廣，包括客戶資料的管理，潛在客戶的開發(fā)和管理，老客戶的維系和管理，新客戶的追蹤和管理等等。許多經(jīng)銷店在客戶管理的制度和方法上有很多值得借鑒的地方。為了能使客戶管理真正發(fā)揮效用，各經(jīng)銷店應(yīng)在分步驟實施的基礎(chǔ)上不斷改進，持續(xù)執(zhí)行。 深業(yè)顧客信息管理系統(tǒng)截圖 深業(yè)陽光車友會 41 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD “客戶管理”好事例 — 陽光車友會和客戶服務(wù)部 在深圳街頭，時?？梢钥吹杰嚿砘蚴擒囄操N有深業(yè)陽光車友會的 LOGO的汽車穿梭在熙熙攘攘的車流之中，深業(yè)陽光車友會是深圳市首家開展車主聯(lián)誼活動及組織車主自駕游的經(jīng)銷商車會，專門為車主提供與汽車及其它相關(guān)便利性服務(wù)的組織。目前，深業(yè)集團共有陽光會員 20230名左右，其中深業(yè)豐田的會員約 6000名，俱樂部按照會員的消費情況分別設(shè)有普通卡、銀卡、金卡和鉆石卡，會員可以享受維修積分折抵費用折扣等優(yōu)惠措施。深業(yè)豐田現(xiàn)有鉆石卡會員1500名。此外，車友會還出版了季刊雜志，旨在宣傳企業(yè)文化，構(gòu)建溝通平臺，以及商家間的互動和對時尚、文化的宣傳。 客戶管理 42 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD “客戶管理”好事例 — 陽光車友會和客戶服務(wù)部 深業(yè)汽車在 2023年初成立的客戶服務(wù)部，再次將企業(yè)中的服務(wù)精英組織成一個強大的服務(wù)隊伍，致力于客戶的差異化服務(wù)及增值服務(wù)的深層次挖掘，其主要任務(wù)涵蓋面廣，包括展廳的 VIP會員專區(qū)、維修車間的專項操作小組，質(zhì)檢的加班組、事故車的快速處理小組、 24小時專業(yè)咨詢與救援、各種信息的跟蹤反饋等，旨在更好地為客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度。 客戶服務(wù)部作為銷售和售后的橋梁，其主要功能是廣告宣傳企劃，信息收集反饋，以及保險一條龍服務(wù)。 對于信息的收集調(diào)查包括在展廳內(nèi)跟客戶做面對面的調(diào)查，問卷調(diào)查和電話調(diào)查，對于客戶提出的問題在 24小時內(nèi)解答，對于交完車的客戶，客戶服務(wù)部會在第二天做 CS調(diào)查，目前對于客戶的回訪率為100％，在得到 CS的調(diào)查結(jié)果后，針對客戶提出異議或不滿的部分，客戶服務(wù)部會召集相關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)召開研討會，提出改善的建議和方案。 客戶管理 43 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD “客戶管理”好事例 — 客戶信息管理系統(tǒng) 在客戶資料的管理方面，廣保豐田已經(jīng)實行了“無紙化”管理模式，引進客戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶資料的錄入、追蹤、管理功能。通過該系統(tǒng)，銷售人員可以錄入留檔客戶的資料，并根據(jù)自己掌握的客戶情況來確定跟蹤拜訪的時間，記錄追蹤的經(jīng)過和結(jié)果，而銷售主任和銷售經(jīng)理通過系統(tǒng)權(quán)限了解各銷售人員所掌握的客戶資料情況、追蹤回訪的次數(shù)，并根據(jù)現(xiàn)實情況給與必要的提醒或建議，協(xié)助銷售人員達成成交，同時亦可以掌握展廳的銷售情況