【文章內(nèi)容簡介】 點(diǎn) ， 如果客戶越有興趣聽 ， 說明他對車越認(rèn)可 。 A：笑容要燦爛 （ 他給你發(fā)提成來了你還不笑 ？ ） ， 用招呼老朋友的方式熱情接待他 。 A：在接待中當(dāng)然要熱情 ， 但是注意不要引起顧客的反感 ， 因?yàn)榭蛻魜碚箯d第一感覺是戒備 ， 不能太過熱情 ， 銷售人員最好學(xué)習(xí)商業(yè)禮儀 ， 用商業(yè)禮儀去突破顧客心理戒備防線 ， 站在幫助客戶分析的位置 ， 釋放他的疑慮 ， 并且迎合顧客心理 ， 通過恭維顧客的方式來拉近銷售人員與顧客的距離 ，在判斷客戶方面要仔細(xì)觀察客戶的穿著 ， 掌握好方式方法 。 第四章 產(chǎn)品介紹 PAGE 33 ? 如何準(zhǔn)確判斷好客戶急不急于今天購車 ？ A：試探性地與客戶交流 ， 幫助他做決定 ， 在細(xì)節(jié)方面多做試探 ， 給他兩難選擇 ， 掌握好客戶的想法 。 ? 客戶去競爭對手那去看車了怎么辦 ？ A：銷售人員可以詢問客戶對自己的介紹或產(chǎn)品有哪些不滿意的地方 ， 同時留取客戶的聯(lián)系方式 ，并委婉地建議客戶可以貨比三家 ， 并在三個小時以內(nèi)進(jìn)行電話回訪 。 ? 對車滿意 ， 不急于買 ， 怎么在最短時間內(nèi)促成交易 ？ A：還是利益的方法 ， 可以說本月公司搞促銷活動 ， 優(yōu)惠多 ， 下月可就沒這價格了 ， 另一方面想方設(shè)法收取客戶定金 。 A：告訴客戶這月公司有活動 ， 可意外獲利 。 A：如果該客戶當(dāng)天沒有成交 ， 要對這種客戶進(jìn)行持續(xù)追蹤 。 ? 客戶不愿意坐下來 ， 想買車的人喜歡 ， 幫決策者又不表態(tài) ， 怎么解決 ？ A：轉(zhuǎn)移話題 ， 讓客戶坐下來 。 A：幫客戶決策 ， 爭取收到定金 。 ? 類似很多價位上的話題 ， 在座各位如何解決 ？ A：我的方法是客戶有購買意向后先不要喜形于色 ， 讓客戶沒有后悔的余地 ， 不讓他下不了臺 。 A：砍價環(huán)節(jié)很關(guān)鍵 ， 要有耐心和韌勁 ， 不然很容易導(dǎo)致前功盡棄 。 ? 怎么幫客戶決策 ？ A：我的經(jīng)驗(yàn)是首先肯定客戶是對的 ， 然后順著客戶的話題引申到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)上 ， 以此證明客戶有眼光 ， 讓他覺得有成就感 。 第四章 產(chǎn)品介紹 PAGE 34 ? 如何對待成熟客戶 ？ A：應(yīng)當(dāng)比客戶更堅(jiān)決更明確 ， 以開玩笑的方式輕松交談 ， 促使他購買 。 ? 客戶要求送東西怎么解決 ？ A：一開始不要同意送 ， 談價格的時候讓步 ， 感覺讓步的價格與可送物品價值相當(dāng) 。 ? 無車可選的情況下該如何處理 ？ A：客戶提出 “ 如有 XX色更好 ” 的話題時 ， 要幫助他選擇 ， 口頭上給他肯定地說法 ， 例如 “ 車絕對沒問題 ” 等 。 ? 半路殺出個 “ 程咬金 ” 怎么辦 ？ A： （ 1） 不要否定 “ 程咬金 ” （ 2） 強(qiáng)調(diào)用車人的主導(dǎo)地位 （ 3） 分割 ， 各個擊破 （ 4） 要相信只要用車人談妥了 ， “ 程咬金 ” 一般不會提出反對意見 。 ? 客戶暗示要回扣怎么辦 ？ A：可以 ， 銷售人員要把合同細(xì)節(jié)明確清楚 。 銷售人員在衡量給自己留取合理利潤之后 ， 提示客戶在此價格基礎(chǔ)之上多余部分是給他的回扣 ， 但此回扣必須合法操作 ， 扣取 17%的增值稅 。 ? 客戶提出再比較 ， 如何處理類似問題 ？ A：讓客戶在展廳看競爭品牌的資料 。 A：首先要求銷售人員自身掌握好大量的產(chǎn)品知識 。 A：告訴他在哪里都找不到那么好的產(chǎn)品及服務(wù) ， 淡化客戶先入為主的看法 。 A：從價格上吸引他 。 A：詢問要去看哪幾個品牌 ， 跟蹤他 ， 將他吸引并交給銷售高手 。 A：了解他所想知道的品牌 ， 介紹相關(guān)品牌的資料給他聽 。 第四章 產(chǎn)品介紹 PAGE 35 ? 怎么唱好 “ 紅臉 ”“ 黑臉 ” ？ A：如果客戶逼壓的情況下 ， 以我主談 ， 其他人員用苦笑的動作配合說 “ 沒有獎金了 ” ， 讓客戶覺得有成就感 。 A：銷售人員唱 “ 紅臉 ” ， 經(jīng)理唱 “ 黑臉 ” 。 ? 如果客戶人數(shù)較多 ， 對裝備同樣發(fā)動機(jī)的不同品牌車如何介紹才能使客戶偏向于選擇東風(fēng)輕卡 ？ A：發(fā)動機(jī)是關(guān)鍵的 ， 但一臺車不單只是發(fā)動機(jī) ， 其他零配件也很重要 ， 我的方法是讓他試車 ， 感覺車的性能 ， 在他開車的時候說東風(fēng)輕卡的優(yōu)點(diǎn) ， 當(dāng)他邊開邊聽的時候是最容易感受到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的時候 ， 從而促使他對車輛性能認(rèn)可 。 ? 如何在現(xiàn)場把握客戶心理 ， 判斷客戶 ？ A：按程序介紹車輛性能賣點(diǎn) ， 從中了解客戶信息 ， 例如對車的要求 ， 如遇上懂車的客戶要向他虛心請教 。 （ 1） 開始客戶提出低價 ， 一定不要放開價格 。 （ 2） 等其他都確定了再談價格 。 小貼士：在顧客試駕的過程中開車窗 ， 以免發(fā)動機(jī)的聲音在駕駛室內(nèi)造成回聲 ， 從而引起客戶對車輛噪音的不滿 。 第四章 產(chǎn)品介紹 PAGE 36 第六節(jié) 抱怨處理 ?首先表示歉意 ， 不能與顧客爭辯 ， 讓顧客先坐下來（ 先處理情緒 ， 再處理問題 ） ； ?認(rèn)真聽取顧客抱怨的問題是什么 ？ 耐心分析； ?站在顧客和公司的角度替顧客分析 ， 找出顧客誤解和反對意見的真正原因； ?如當(dāng)時能夠解決 ， 一定解決 ， 如當(dāng)時不能解決時 ， 讓顧客留下電話 ， 并告訴顧客在一定的時間內(nèi)給與答復(fù)； ?顧客在走的時候 ， 再次表示歉意 。 第四章 產(chǎn)品介紹 PAGE 37 第七節(jié) 注意事項(xiàng) ?在客戶對產(chǎn)品未充分了解的基礎(chǔ)上不能談價格 ?不要從事與車輛展示無關(guān)的事情以示對客戶的尊重 ?越挑剔的顧客越是真正的客戶 —— 善待挑剔的客戶 ?當(dāng)您又向一位客戶推介了產(chǎn)品 ， 最終的成交就離您不遠(yuǎn)了 —— 據(jù)研究一名新的銷售員平均接 待 10位客戶才會成交一位客戶；一名銷售員平均銷售 15臺車輛才會有一位老客戶推薦一位新客戶 第四章 產(chǎn)品介紹 PAGE 38 第五章 消除障礙 PAGE 39 準(zhǔn) 備客 戶 接 待需 求 探 索產(chǎn) 品 介 紹交 車締 結(jié) 成 交消 除 障 礙送 客一 、 概 述二 、 異 議 處 理1 、 異 議 處 理 技 巧2 、 行 為 規(guī) 范三 、 談 判 報 價1 、 早 期 價 格 挑 戰(zhàn)2 、 談 判 報 價3 、 捍 衛(wèi) 價 格4 、 討 價 還 價第一節(jié)：概述 消除障礙 是指在客戶在洽談中提出異議 ， 包括產(chǎn)品 、質(zhì)量 、 價格等各方面 ， 銷售業(yè)代應(yīng)積極面對客戶異議 ，客戶異議是自然的 ， 沒有異議 ， 表示客戶可能沒有興趣 。借助異議可以檢驗(yàn)銷售業(yè)代對客戶需求的理解 ， 檢驗(yàn)業(yè)代與客戶之間的關(guān)系 。 消除障礙的過程是增加客戶購買欲望的過程 。 第五章 消除障礙 PAGE 40 第二節(jié) 異議處理 異議處理技巧 （ 1） 理解 （ 感情認(rèn)同 ） ? 我能理解你的擔(dān)心 /想法 … ? 您的意思是說 … ? 如果我沒有理解錯的話 ， 您希望了解 … ， 是嗎 ？ ? 我想冒昧的問一句 ， 您為什么會如此擔(dān)心 ？ （ 2） 證實(shí) （ 提供真實(shí)信息 ， 消除誤會 ， 證實(shí)我們給客戶提供的整體利益 ） ? 要圍繞客戶的動機(jī) ? 放大自己的優(yōu)勢 ， 縮小自己的劣勢 ? 補(bǔ)充強(qiáng)勢 ， 強(qiáng)調(diào)整體利益 （ 3） 結(jié)束 （ 鼓勵客戶說出自己的感受 ） ? 您覺得可以嗎 ？ ? 您還有什么疑問嗎 ？ ? 我們是不是可以簽約了 ？ 第五章 消除障礙 PAGE 41 行為規(guī)范 ? 消除障礙不是要戰(zhàn)勝對方 ， 而是為了增進(jìn)我們的了解和關(guān)系 。 ? 目光平和看著對方 ， 聲音不要大 ， 速度不要快 ， 要自信 ， 要有節(jié)奏感 ， 配以適當(dāng)?shù)氖謩?。 ? 通過注意傾聽盡量準(zhǔn)確地了解客戶的疑慮或者購買阻力 。 ? 深刻地理解客戶 ， 感情認(rèn)同 。 讓客戶說出自己的感受 。 ? 承認(rèn)無法解決的異議 ， 了解其背后的動機(jī) ， 強(qiáng)調(diào)整體利益 。 ? 只有客戶的信息有誤或不完整 ， 才能根據(jù)事實(shí)進(jìn)行反駁 。 第五章 消除障礙 PAGE 42 第三節(jié) 談判報價 談判報價總體思路： 產(chǎn) 品 展 示 激 發(fā)客 戶 購 買 熱 情客 戶 是 否 接 受 你 推 薦 的 車 型報 價 并 捍 衛(wèi) 價 格討 價 還 價 引 導(dǎo) 成 交YN第五章 消除障礙 PAGE 43 早期價格挑戰(zhàn) ： 客戶來到展場沒等銷售業(yè)代了解需求、介紹產(chǎn)品時直接詢價。 （ 1） 早期價格問題 （ 挑戰(zhàn) ） ： ? “ 這一輛 ， 價錢怎么樣 ？ ” ? “ 這么貴 ， 能不能便宜點(diǎn) ？ ” ? “ 這款 ， 你說最低要多少錢 ” ? “ 你們東風(fēng)就是比江淮的要貴 ！ ” （ 2） 客戶動機(jī)： ? 緩解自己的緊張 ? 提高個人氣勢 （ 后面是 “ 太貴了 ” ） ? 試探 ， 借此判斷其他產(chǎn)品售價高低或產(chǎn)品好壞 ? 想結(jié)束會談 ， 找 茬 。 第五章 消除障礙 PAGE 44 （ 3） 應(yīng)對早期價格挑戰(zhàn) ： ? “ 等會兒 ， 我會幫您綜合算一下 。 不過在算之前 ， 我想確認(rèn) ， 您是不是已經(jīng)看中這款車了 ？ ” ? “ 我暫時還無法說 ， 那要看您具體的配置要求 。 所以 ， 我想請教您 … ” ? “ 價格方面 ， 虧待不了你的 。 不過 ， 在談價格之前 ， 我想先向您請教幾個問題 （ 先幫你了解一下這款產(chǎn)品有哪些好處 ） 。 ? “ 咱們先看車 ， 看好了 ， 我?guī)湍?！ 您放心 ， 肯定給您優(yōu)惠 ！ ” ? “ 那您什么時候要呢 ？ ” ? 如果客戶堅(jiān)持 ， 給出價格范圍 ， 然后借用一個問題 ， 回到原來話題 。 第五章 消除障礙 PAGE 45 談判報價 （ 1） 報價前的確認(rèn) ? 確認(rèn)所有的異議已經(jīng)解決 ? 客戶接受我們推薦的車型 ? 確認(rèn)了客戶的要車時間 ? 確認(rèn)了客戶在保險 、 改裝 、 金融 、 掛靠等方面的要求 （ 2） 報價原則 ? 只報原價 ， 不要降價 ,主動告知廠方活動政策 ? 業(yè)代讓客戶清楚了價格組 成部分 （ 車價 ， 購置稅 ， 保險和上牌等 ） ? 業(yè)代沉著冷靜 ， 聲音清晰 ， 充滿自信 ， 不要人為停頓 ? 報價不重讀 ， 不提高或降低您的聲音 ? 不報 “ 裸價 ” ? 正式報價需要報價單 第五章 消除障礙 PAGE 46 捍衛(wèi)價格：突出產(chǎn)品和服務(wù)的價值。 方法：理解 +突出價值 +引導(dǎo)簽 約 （ 1） 客戶： “ 價格太高了 ， 如果能便宜 XX元就向你買 ” 。 “ 您覺得價錢太高是可以理解的 ， 讓我來為您說明 ， 本款車的發(fā)動機(jī)采用 XX生產(chǎn)的 YY型號 ， 動力十足 ， 而且節(jié)油 。 例如 … 等 （ 拿出競車比較表 ， 通過比較說明物超所值 ， 同級車中這款車算是性價比最好的 ） 。 我想這些您應(yīng)該都是了解