【文章內(nèi)容簡介】 客戶攔截 ?信息費(fèi)退費(fèi) 客服系統(tǒng)通用流程 服務(wù)請求流程 質(zhì) 檢 工 單 歸 檔 工 單 回 訪 工 單 處 理 派 單、組 內(nèi) 委 托 激 活 休 眠 工 單 池 認(rèn) 領(lǐng) 提 交 保 存 到 未 完 查 詢 受 理 請 求 服務(wù)請求 受理請求 ? 路徑：受理請求 填單界面 (上 ) 服務(wù)請求 受理請求 添加附件 ? 路徑：受理請求 填單界面 (上 ) 服務(wù)請求 受理請求 外呼 ? 功能：在受理請求填單界面可進(jìn)行外呼操作。 服務(wù)請求 受理請求 放音 ? 功能：在受理請求填單頁面可以進(jìn)行收聽該請求錄音。 服務(wù)請求 受理請求 媒體發(fā)送 ? 功能：向終端用戶發(fā)送短信模板內(nèi)容。 服務(wù)請求 受理請求 添加收藏 ? 功能： 可將服務(wù)請求填單界面添加收藏 服務(wù)請求 受理請求 關(guān)聯(lián)接觸 ? 功能： 可查詢與該服務(wù)請求相關(guān)聯(lián)的錄音記錄 服務(wù)請求 受理請求 新建預(yù)約提醒 ? 功能： 在服務(wù)請求填單界面可新建預(yù)約提醒 服務(wù)請求 受理請求 添加免打擾號碼 ? 功能： 在服務(wù)請求填單界面可進(jìn)行免打擾號碼設(shè)置 服務(wù)請求 受理請求 信息費(fèi)退費(fèi) ? 功能： 在服務(wù)請求填單界面可進(jìn)行信息費(fèi)退費(fèi)操作 服務(wù)請求 受理請求 ? 路徑：受理請求 填單界面 (下 ) ? 操作步驟： ，然后進(jìn)行相應(yīng)處理 ① 提交后工作組人員到工單池中認(rèn)領(lǐng)。 ② 保存后到未完查詢中查看并處理該請求。 ③ 直接答復(fù)后該服務(wù)請求完成，也可撤銷該請求。 ④ 直接處理后生成工單且工單直接歸檔。 服務(wù)請求 查看未完請求 ? 路徑：服務(wù)請求 服務(wù)請求查詢 未完查詢 ? 功能說明：查詢保持但未提交的服務(wù)請求，打開服務(wù)請求界面進(jìn)行提交或 直接答復(fù)或直接處理。 ? 操作步驟： ① 提交后生成工單進(jìn)入工單池 ② 直接答復(fù)則該服務(wù)請求完成 ③ 直接處理后生成工單且工單直接歸檔。 服務(wù)請求 工單處理 認(rèn)領(lǐng) ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：對未認(rèn)領(lǐng)工單或被釋放的工單進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，此處可查看工單詳情 ? 操作步驟： ，單擊認(rèn)領(lǐng)，也可以批量認(rèn)領(lǐng)。 ，包括操作日志、工單軌跡 服務(wù)請求、客戶接觸信息、相關(guān)工單信息等。 服務(wù)請求 工單處理 查看工單詳情 操作日志 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：此處可查看工單詳情 ? 操作步驟： 選擇 操作日志 頁簽查看工單處理人、處理時(shí)間等相關(guān)信息 服務(wù)請求 工單處理 查看工單詳情 工單軌跡 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：此處可查看工單詳情 ? 操作步驟： 選擇 工單軌跡 頁簽查看工單執(zhí)行環(huán)節(jié)相關(guān)信息， 青色 未執(zhí)行， 灰色 已執(zhí)行， 藍(lán)色 當(dāng)前環(huán)節(jié)。 服務(wù)請求 工單處理 查看工單詳情 服務(wù)請求 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：此處可查看工單詳情 ? 操作步驟： 選擇 服務(wù)請求 頁簽查看服務(wù)請求信息，可以放音。 服務(wù)請求 工單處理 查看工單詳情 客戶接觸信息 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：此處可查看工單詳情 ? 操作步驟： 1. 選擇 客戶接觸 頁簽查看服務(wù)請求信息，可以放音下載、查看 接觸軌跡、查看服務(wù)請求、新建服務(wù)請求、密碼驗(yàn)證查詢、 補(bǔ)發(fā)短信等； 相關(guān)工單 可查看該號碼其他工單信息。 服務(wù)請求 工單處理 打印 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：在工單詳情界面可打印。 服務(wù)請求 工單處理 刷新頁面 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：在工單詳情界面可刷新頁面信息。 服務(wù)請求 工單處理 登記黑名單 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：在工單詳情界面可進(jìn)行登記黑名單。 服務(wù)請求 工單處理 工單瀏覽 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：在工單詳情界面可進(jìn)行工單翻頁瀏覽。 服務(wù)請求 工單處理 工單信息修改 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：在工單詳情界面可進(jìn)行工單信息修改。 服務(wù)請求 工單處理 工單認(rèn)領(lǐng) ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：在工單詳情界面可進(jìn)行工單認(rèn)領(lǐng)。 服務(wù)請求 工單處理 服務(wù)請求類型修改 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：在工單詳情界面可修改請求類型信息。 服務(wù)請求 工單處理 添加中途意見 ? 路徑：服務(wù)請求 工單處理 工單池 ? 功能說明：在工單詳情界面可添加中途意見。 服務(wù)請求 工單處理 組內(nèi)委派 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：工單池中的工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)查詢工單進(jìn)行組內(nèi)委派 服務(wù)請求 工單處理 同號碼工單 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：工單池中的工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)查詢同號碼工單 服務(wù)請求 工單處理 補(bǔ)足類型 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)將當(dāng)前業(yè)務(wù)類型補(bǔ)足為業(yè)務(wù)類型子節(jié)點(diǎn) 服務(wù)請求 工單處理 釋放工單 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：工單池中的工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)將當(dāng)前工單釋放回工單池 服務(wù)請求 工單處理 查看工單信息 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)查詢工單，查看工單處理相關(guān)信息 客戶信息 受理信息 客戶畫像信息 附件信息 中途意見信息 催單信息 處理人信息 服務(wù)請求 工單處理 工單休眠 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：對待辦區(qū)中工單進(jìn)行休眠，休眠期間不計(jì)入質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)范圍，休眠后在休眠區(qū) 可進(jìn)行激活工單。 服務(wù)請求 工單處理 工單激活 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 休眠區(qū) ? 功能：激活已休眠的工單 ? 也可打開工單詳細(xì)信息，選擇標(biāo)識 進(jìn)行激活 服務(wù)請求 工單處理 派單 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：對工單進(jìn)行派單操作，選擇派單常用語、派單部門、工作組及返單 要求后提交。 服務(wù)請求 工單處理 處理提交 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：對工單進(jìn)行提交操作，選擇處理常用語、是否解決、責(zé)任原因后 提交。 服務(wù)請求 工單處理 查詢 USD信息 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能：對工單進(jìn)行 USD查詢，查看 USD最新進(jìn)度和投訴應(yīng)答狀態(tài) 服務(wù)請求 工單處理 工單回訪 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 工單池 ? 功能說明：對已處理提交后的工單，進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，回訪 服務(wù)請求 工單處理 工單回訪（續(xù)） ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單處理 → 待辦區(qū) ? 功能說明：對已認(rèn)領(lǐng)的工單，打開工單詳情界面，填寫回訪信息，提交后工單自動歸檔。 服務(wù)請求 工單處理 練習(xí) ?新建服務(wù)請求、新建工單并進(jìn)行保存、提交、轉(zhuǎn)派等等處理 ?時(shí)間要求： 15分鐘 服務(wù)請求 工單查詢 工單綜合查詢 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單查詢 → 工單綜合查詢 ? 功能說明：查詢?nèi)繝顟B(tài)的工單 服務(wù)請求 工單查詢 查看一級客服工單 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單查詢 → 查看一級客服工單 ? 功能說明：查詢一級客服工單 服務(wù)請求 工單查詢 異勱查詢 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單查詢 → 異動查詢 ? 功能說明：查詢有異動工單，如曾更改過服務(wù)請求類型等。 服務(wù)請求 工單查詢 查詢中途意見單 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 工單查詢 → 中途意見單 ? 功能說明：查詢有中途意見的工單，如工單曾添加中途意見等。 服務(wù)請求 服務(wù)請求查詢 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 服務(wù)請求查詢 → 請求查詢 ? 功能說明：查詢?nèi)糠?wù)請求 服務(wù)請求 服務(wù)請求查詢 ? 路徑：客戶服務(wù) → 服務(wù)請求 → 服務(wù)請求查詢 → 當(dāng)天查詢 ? 功能說明：查詢當(dāng)天全部服務(wù)請求 服務(wù)請求 練習(xí) ?查詢前一練習(xí)中的工單和服務(wù)請求 ?時(shí)間要求： 15分鐘 服務(wù)請求 不