如何打造患者信賴的護理品牌管理(編輯修改稿)
2025-02-07 15:08 本頁面
【文章內容簡介】 精神需求。 ? 情感 —— 感性聯(lián)系 ? “感情改變世界”通過人性的關懷和個性化的服務，與患者建立情感聯(lián)系。 ? 質量 —— 信譽聯(lián)系 ? 讓品牌有質量，品牌才能夠獲得理性和感性的認同，從而使醫(yī)院獲得更大成功。 如何形成與患者需求相匹配的護理能力 ? 服務是護理工作永恒的主題，也是她的產(chǎn)品。 ? 各種規(guī)章制度是護士服務指南的質控標準。 ? 護士的言行舉止決定著產(chǎn)品的質量。 ? 過硬的技術和豐富的知識及良好的心理狀態(tài)是服務質量的硬件參數(shù)。 ? 愛心是護理質量得以升華的催化劑，是創(chuàng)建品牌的軟件系統(tǒng)。 ? 用愛心串聯(lián)起我們的工作，那就是創(chuàng)建品牌服務的生產(chǎn)過程。 如何形成與患者需求相匹配的護理能力 ? 有一個最佳的護理方案 ? 挽救生命、解除病痛、讓患者舒適。 ? 有一支高素質的服務團隊 ? 讓患者獲得良好的就醫(yī)體驗，形成滿意度。 ? 有一群技術過硬的護理能手 ? 一個技術能手就是一面旗幟，患者會聚集在這面旗幟下。 ? 形成良好的公信力 ? 品牌的本質就是一種承諾。當人們對一種事物或關系對象做出肯定的價值判斷，就會建立起信任。 優(yōu)質服務可豐富品牌的內涵 ? 優(yōu)質服務學產(chǎn)生： 服務成為一門學科。有理論、標準、量化、考評等完整的體系。特別專注對消費者的研究，其中一全新的提法：以優(yōu)質服務創(chuàng)造出客戶。 ? 中西文化對“服務”的認同差異： 西方：“能為您服務，是我的榮幸” —— 平等互惠、等價交換； 東方：“為別人服務，簡直是遭罪” —— 等級觀念、面子問題。 “我為人人，人人為我” —— 法國、中國（ 50－ 60年代） 醫(yī)療服務 —— 技術含量很高的、知識含量很廣的、人情味很濃的服務。 優(yōu)質服務內容可多樣化、人性化 ? 目前我國強調： 醫(yī)療衛(wèi)生、教育等行業(yè)，政府職能均向服務轉型。 ? 服務方式內容多樣化 ? 服務面擴大 ? 個性化服務 —— 提高服務附加值的重要方式 群體對個人的服務；個人對個人的服務 ? 認識你的服務對象 現(xiàn)代客戶的行為和期望不同于過去，他們更注重：時間、權利、效果、公正性及更好的服務。 ? 由零碎的服務轉向完整的服務 服務應向主動服務和感動服務轉變 ? 社會公眾一般是從自己和醫(yī)院發(fā)生關系的那個方面去認識醫(yī)院，形成印象。 ? “以點概全” ? “黑票效應”，或稱“最差點決定原理” ? 技術優(yōu)勢 ? 服務優(yōu)勢 ? 信譽優(yōu)勢 ? 我們倡導由追求患者滿意度最大化向追求患者忠誠度轉變。 ? 倡導由規(guī)范服務向主動服務和感動服務轉變。 優(yōu)勢戰(zhàn)略讓患者選擇你 感動服務： 是建立在“滿意服務”基礎上的人性 化互動服務，是創(chuàng)造患者期望值的 一種創(chuàng)新服務。 感動服務： 來源于病人的感知和體驗。 可以用以下公式表示： 病人感覺度 =病人
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