如何打造患者信賴的護(hù)理品牌管理(編輯修改稿)
2025-02-07 15:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 精神需求。 ? 情感 —— 感性聯(lián)系 ? “感情改變世界”通過(guò)人性的關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)，與患者建立情感聯(lián)系。 ? 質(zhì)量 —— 信譽(yù)聯(lián)系 ? 讓品牌有質(zhì)量，品牌才能夠獲得理性和感性的認(rèn)同，從而使醫(yī)院獲得更大成功。 如何形成與患者需求相匹配的護(hù)理能力 ? 服務(wù)是護(hù)理工作永恒的主題，也是她的產(chǎn)品。 ? 各種規(guī)章制度是護(hù)士服務(wù)指南的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。 ? 護(hù)士的言行舉止決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。 ? 過(guò)硬的技術(shù)和豐富的知識(shí)及良好的心理狀態(tài)是服務(wù)質(zhì)量的硬件參數(shù)。 ? 愛(ài)心是護(hù)理質(zhì)量得以升華的催化劑，是創(chuàng)建品牌的軟件系統(tǒng)。 ? 用愛(ài)心串聯(lián)起我們的工作，那就是創(chuàng)建品牌服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。 如何形成與患者需求相匹配的護(hù)理能力 ? 有一個(gè)最佳的護(hù)理方案 ? 挽救生命、解除病痛、讓患者舒適。 ? 有一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 讓患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)，形成滿意度。 ? 有一群技術(shù)過(guò)硬的護(hù)理能手 ? 一個(gè)技術(shù)能手就是一面旗幟，患者會(huì)聚集在這面旗幟下。 ? 形成良好的公信力 ? 品牌的本質(zhì)就是一種承諾。當(dāng)人們對(duì)一種事物或關(guān)系對(duì)象做出肯定的價(jià)值判斷，就會(huì)建立起信任。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可豐富品牌的內(nèi)涵 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)產(chǎn)生： 服務(wù)成為一門(mén)學(xué)科。有理論、標(biāo)準(zhǔn)、量化、考評(píng)等完整的體系。特別專(zhuān)注對(duì)消費(fèi)者的研究，其中一全新的提法：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出客戶。 ? 中西文化對(duì)“服務(wù)”的認(rèn)同差異： 西方：“能為您服務(wù)，是我的榮幸” —— 平等互惠、等價(jià)交換； 東方：“為別人服務(wù)，簡(jiǎn)直是遭罪” —— 等級(jí)觀念、面子問(wèn)題。 “我為人人，人人為我” —— 法國(guó)、中國(guó)（ 50－ 60年代） 醫(yī)療服務(wù) —— 技術(shù)含量很高的、知識(shí)含量很廣的、人情味很濃的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容可多樣化、人性化 ? 目前我國(guó)強(qiáng)調(diào)： 醫(yī)療衛(wèi)生、教育等行業(yè)，政府職能均向服務(wù)轉(zhuǎn)型。 ? 服務(wù)方式內(nèi)容多樣化 ? 服務(wù)面擴(kuò)大 ? 個(gè)性化服務(wù) —— 提高服務(wù)附加值的重要方式 群體對(duì)個(gè)人的服務(wù)；個(gè)人對(duì)個(gè)人的服務(wù) ? 認(rèn)識(shí)你的服務(wù)對(duì)象 現(xiàn)代客戶的行為和期望不同于過(guò)去，他們更注重：時(shí)間、權(quán)利、效果、公正性及更好的服務(wù)。 ? 由零碎的服務(wù)轉(zhuǎn)向完整的服務(wù) 服務(wù)應(yīng)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變 ? 社會(huì)公眾一般是從自己和醫(yī)院發(fā)生關(guān)系的那個(gè)方面去認(rèn)識(shí)醫(yī)院，形成印象。 ? “以點(diǎn)概全” ? “黑票效應(yīng)”，或稱(chēng)“最差點(diǎn)決定原理” ? 技術(shù)優(yōu)勢(shì) ? 服務(wù)優(yōu)勢(shì) ? 信譽(yù)優(yōu)勢(shì) ? 我們倡導(dǎo)由追求患者滿意度最大化向追求患者忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)變。 ? 倡導(dǎo)由規(guī)范服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。 優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略讓患者選擇你 感動(dòng)服務(wù)： 是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性 化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造患者期望值的 一種創(chuàng)新服務(wù)。 感動(dòng)服務(wù)： 來(lái)源于病人的感知和體驗(yàn)。 可以用以下公式表示： 病人感覺(jué)度 =病人
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