電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)(編輯修改稿)
2025-02-07 13:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” “我做不了了” “我就這水平了，不行，你另請高明吧” “我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯了，還想怎樣” “這個很簡單，你自己操作一下就可以” “這只能這樣” 第八部分：用語表達(dá)方式 善用”我”代替”您” 1 在客戶面前維護(hù)公司的形象 2 第八部分：用語表達(dá)方式 善用”我”代替” 您 ” （一） 習(xí)慣用語 : 您的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請問您的姓名是？或請問怎么稱呼您？ 習(xí)慣用語 : 您必須．．． 專業(yè)表達(dá)：希望您能夠．．． 習(xí)慣用語 :您錯了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會我的意思了。 第八部分：用語表達(dá)方式 善用”我”代替” 您 ” （二） 習(xí)慣用語 :如果您需要我的幫助，您必須．．． 專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．． 習(xí)慣用語 :您做的不正確．．． 專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？ 習(xí)慣用語 :注意，您必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。 第八部分：用語表達(dá)方式 在客戶面前維護(hù)公司的形象 如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？ 第八部分：用語表達(dá)方式 在客戶面前維護(hù)公司的形象 “我完全理解您的感受”。 “您說得不錯，這個同事表現(xiàn)很差勁。” 第九部分：客服溝通技巧討論 客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速可以較快，只要說完整即可。 當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)該及時指出。 作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。 客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 與客戶溝通時，只需把事情講清楚就可以了。 與客戶溝通時，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。 客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。 你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請說明理由 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)一 與客戶交流時應(yīng)有互動性的感情溝通； 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴 。 若客戶認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。 當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)該直接指出。 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)二 與客戶交談時，應(yīng)控制節(jié)奏； 當(dāng)用戶意圖不明確時，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬 。 客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)， 所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)三 與客戶交談時注意打破底線及時結(jié)束； 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。 正確理解用戶意圖和內(nèi)容 作為客服人員，只需一直傾聽便可， 不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)四 服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解， 與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù) 。 客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 第九部分：客服溝通技巧討論 觀點(diǎn)五 客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧； 遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情。 有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。 客戶抱怨時不用理
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