【文章內(nèi)容簡介】 程 2 即開即通型產(chǎn)品自動信控規(guī)則未全部覆蓋 3 缺乏繳費提醒、停機(jī)通知 19 CMGDGZ LIUYAQI 小組簡介 選題理由 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 要因確認(rèn) 制定對策 對策實施 效果檢查 制定鞏固 措施及標(biāo) 準(zhǔn)化 效果跟蹤 總結(jié)和下 一步打算 七、制定對策 序號 主要原因 對策 （ WHAT） 目標(biāo) （ WHY） 措施 （ HOW） 負(fù)責(zé)人 (WHO) 地點 (WHERE) 完成日期 (WHEN) 1 工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費停用流程 建立工卑流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠費停用標(biāo)準(zhǔn)流程 工卑流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費100%及時停機(jī) 1. 梳理工卑流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠停流程； 2. 措施 2：明確流程各環(huán)節(jié)職責(zé)分工 3. 將流程納入系統(tǒng)管理； 黎麗英 綜合樓 2樓 8月 25日 2 即開即通型產(chǎn)品自動信控規(guī)則未全部覆蓋 實現(xiàn)即開即通型產(chǎn)品自動信控全覆蓋 即開即通型產(chǎn)品欠費100%及時停機(jī) 1. 制定未實現(xiàn)自動信控的即開即通型產(chǎn)品的系統(tǒng)信控實現(xiàn)方案； 2. 信控規(guī)則啟用 覃琨 綜合樓 2樓 8月 31日 3 缺乏繳費提醒、停機(jī)通知 補(bǔ)充費用提醒、繳費通知及停機(jī)通知三類信控短信 對集團(tuán)產(chǎn)品100% 完成三類信控短信配置 1. 擬定三類信控短信內(nèi)容 ， 幵提交與業(yè)室審核； 2. 配置信控短信 符曉慧 綜合樓 2樓 8月 31日 小組根據(jù) 5W1H方法擬定對策 20 CMGDGZ LIUYAQI 小組簡介 選題理由 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 要因確認(rèn) 制定對策 對策實施 效果檢查 制定鞏固 措施及標(biāo) 準(zhǔn)化 效果跟蹤 總結(jié)和下 一步打算 八、對策實施一 ?措施 1：梳理工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠停流程 要因：工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品缺乏人工欠費停用流程 對策：建立工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品人工欠費停用標(biāo)準(zhǔn)流程 目標(biāo)： 工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費 100%及時停機(jī) ? 針對不具備條件系統(tǒng)一站式自動停開機(jī)功能的集團(tuán)產(chǎn)品制定人工欠費停用流程 ? 此類集團(tuán)產(chǎn)品需要手工操作 多個平臺，保證各個平臺上的狀態(tài)一致。 ? 流程規(guī)定將工單流轉(zhuǎn)型復(fù)雜產(chǎn)品的欠費停用操作集中集中辦理 ? 增強(qiáng)了欠費人工停用的可控性，減少漏?；蝈e停的幾率。 21 CMGDGZ LIUYAQI 小組簡介 選題理由 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 要因確認(rèn) 制定對策 對策實施 效果檢查 制定鞏固 措施及標(biāo) 準(zhǔn)化 效果跟蹤 總結(jié)和下 一步打算 八、對策實施一 　 月 結(jié) 信 控 人 工 停 開 機(jī) 流 程 制 圖 ： 中 國 移 動 廣 東 東 莞 分 公 司 政 企 客 戶 部流 程 說 明流 程 圖q 每 月 1 日 ， 系 統(tǒng) 出 帳 ， 客 戶 繳費 ， 若 費 用 未 繳 清 需 要 客 戶 經(jīng)理 及 代 理 進(jìn) 行 追 繳 ；q 每 月 月 底 （ 2 6 號 以 后 ） 政 企 客戶 部 導(dǎo) 出 欠 費 數(shù) 據(jù) ， 篩 除 紅 名單 數(shù) 據(jù) 后 派 單 運 營 支 撐 中 心 服務(wù) 組 欠 費 停 用 ；q 客 戶 繳 清 欠 費 后 若 產(chǎn) 品 為 即 開即 通 型 ， 則 由 服 營 廳 直 接 操 作恢 復(fù) ， 若 產(chǎn) 品 為 工 單 流 轉(zhuǎn) 型 ，需 服 營 廳 或 客 戶 經(jīng) 理 在 集 團(tuán) 業(yè)務(wù) 運 營 平 臺 上 派 單 ， 由 運 營 支撐 中 心 服 務(wù) 組 操 作 恢 復(fù) ；集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 運 營 平 臺 派 單 類 型 ：業(yè) 務(wù) 申 請 其 他 業(yè) 務(wù) 繳 清 欠 費 產(chǎn) 品恢 復(fù)q 對 于 非 自 動 信 控 產(chǎn) 品 ， 在 客 戶繳 清 欠 費 后 必 須 人 工 操 作 恢復(fù) ， 否 者 客 戶 無 法 使 用 。開 始每 月 1 號 月 結(jié) 出 帳服 營 廳 / 客 戶 經(jīng) 理集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 運 營 平 臺派 單結(jié) 束集 團(tuán) 客 戶繳 費繳 清 欠 費產(chǎn) 品 正 常 使 用客 戶 經(jīng) 理 / 代 理追 繳 欠 費繳 清 欠 費運 營 支 撐 中 心 服 務(wù) 組產(chǎn) 品 停 用集 團(tuán) 客 戶繳 費繳 清 欠 費產(chǎn) 品 是 否 為 工 單 流 轉(zhuǎn) 型服 營 廳恢 復(fù) 產(chǎn) 品運 營 支 撐 中 心 服 務(wù) 組恢 復(fù) 產(chǎn) 品否否是是是22 CMGDGZ LIUYAQI 小組簡介 選題理由 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 要因確認(rèn) 制定對策 對策實施 效果檢查 制定鞏固 措施及標(biāo) 準(zhǔn)化 效果跟蹤 總結(jié)和下 一步打算 八、對策實施一 ?措施 2：明確流程各環(huán)節(jié)職責(zé)分工 角色 客戶經(jīng)理 /代理商 產(chǎn)品經(jīng)理 業(yè)務(wù)辦理人 員 集團(tuán)賬務(wù)管理人 員 職責(zé)分工 主要負(fù)責(zé)名下維護(hù)集團(tuán)產(chǎn)品的欠費原因調(diào)查、欠費追繳、欠費停用反饋等工作 負(fù)責(zé)制定各產(chǎn)品欠費停用操作指引，幵指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理人員正確操作 負(fù)責(zé)按照工卑內(nèi)容及產(chǎn)品經(jīng)理操作指引按時按質(zhì)完成停用 /恢復(fù)產(chǎn)品操作 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌流程實施 為了更好的將流程落地，小組制定了各環(huán)節(jié)的職責(zé)分工表，幵逐一不各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人確認(rèn)幵達(dá)成一致。 23 CMGDGZ LIUYAQI 小組簡介 選題理由 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 要因確認(rèn) 制定對策 對策實施 效果檢查 制定鞏固 措施及標(biāo) 準(zhǔn)化 效果跟蹤 總結(jié)和下 一步打算 八、對策實施一 ?措施 3：流程納入系統(tǒng)管理 小組將該流程納入公司綜合支撐平臺管理，確保每一次流程發(fā)起結(jié)束均有工單記錄；方便核查欠費停用明細(xì)記錄，確保人工操作后有據(jù)可依有據(jù)可查。 效果檢查一： 通過實施一， 9月對工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，無一漏停，均在月底及時欠費停用， 達(dá)到階段目標(biāo) 。 24 CMGDGZ LIUYAQI 小組簡介 選題理由 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 要因確認(rèn) 制定對策 對策實施 效果檢查 制定鞏固 措施及標(biāo) 準(zhǔn)化 效果跟蹤 總結(jié)和下 一步打算 八、對策實施二 要因：即開即通型產(chǎn)品自動信控規(guī)則未全部覆蓋 對策：實現(xiàn)即開即通型產(chǎn)品自動信控全覆蓋 目標(biāo)： 工單流轉(zhuǎn)型產(chǎn)品欠費 100%及時停機(jī) ?措施 1： 制定未實現(xiàn)自動信控的即開即通型產(chǎn)品的系統(tǒng)信控實現(xiàn)方案 實現(xiàn)方案 涉及產(chǎn)品 BOSS配置信控規(guī)則：（ 12條） ADC集團(tuán)產(chǎn)品欠費預(yù)警規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品開機(jī)規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【低信用度】欠費停用前預(yù)警規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【中信用度】欠費停用前預(yù)警規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【高信用度】欠費停用前預(yù)警規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【低信用度】欠費預(yù)警后停用規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【中信用度】欠費預(yù)警后停用規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【高信用度】欠費預(yù)警后停用規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【高、中信用度客戶】欠費二次預(yù)警規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【高信用度客戶】欠費三次預(yù)警規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【高、中信用度客戶】欠費第二月月結(jié) 15號劃扣規(guī)則 ADC集團(tuán)產(chǎn)品 【高信用度客戶】欠費第三月月結(jié) 15號劃扣規(guī)則 語音 PTT(Push To Talk)、卐望集團(tuán)手機(jī)報、迅祺集團(tuán)手機(jī)報、炫名片、移動辦公、飛信企業(yè)版（含 IM和語音） 、 OTA（企業(yè) SIM卡菜卑） 、企業(yè)手眼通、移動協(xié)同辦公、隨需即用管理軟件、掌上客、特惠王、外勤通、政務(wù)通、物流通、移動商學(xué)院、移動管家 (丐導(dǎo) )行業(yè)錦囊 、CRM短信直聯(lián) 、移動 400、 CRMGPRS接入 、 MAS服務(wù)器（企業(yè)信息機(jī)） 、無線 POS、溝通 100企業(yè)通訊錄 、集團(tuán) GPS、集團(tuán)一點支付、企信通 (ADC平臺 )、訊移動辦公助理、理財通、移動英語、 MLogo 25 CMGDGZ LIUYAQI 小組簡介 選題理由 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 要因確認(rèn)