好又多店長管理—客收控制點no-01(編輯修改稿)
2025-02-05 21:51 本頁面
【文章內容簡介】 怎么執(zhí)行 ??? 1/大力推行內部服務文化嗎 ? 自己的笑容呢 ? 擦肩而過的主管與員工打過招呼了嗎 ? 主管與員工的笑容在意嗎 ? 內部沖突是合理的嗎 ?(如影響團隊時 …) 關心過主管與員工的心理素質了嗎 ? 在意過他們的工作環(huán)境了嗎 ? 感性的領導并親臨現(xiàn)場嗎 ?(”調戲員工“ !!??)。 2/到客、收巡視過了嗎 ?? 每位進店的顧客 ,幾乎都會走過入口客服及出口收銀 ,舉凡 :清潔 .標示 … 等。最關鍵的是人 … 他們的精神面好嗎 ?現(xiàn)場人員安排如何 ? 柜內 、 外動線 ,服務的效率 .效能如何 !? 員工應對用語 ,態(tài)度 !收銀辨識假鈔 .找零的態(tài)度 ?? 照片放了嗎 ?該照片的人有親切感嗎 ? 喜相逢店硬件老舊 ,但并不代表可以臟 .亂 …. 3/怎么解讀看 .聽到的現(xiàn)象 ?? 對現(xiàn)場產生的現(xiàn)象 ,能細心去解讀嗎 (擴音器聲響刺耳 .破音 .過大 …)? 再仔細聽 … 賣場的音樂 ..是 …. 反復撥放的 … 動機 .時間差 (看到的未必是真的 ,更何況只是聽到的 …) 。 顧客異常爭吵 ,你也看到此現(xiàn)象 !現(xiàn)場人員更采取步驟 …. 事后 ….. 主管于現(xiàn)場斥責員工 ,為什么 ?嚴重度 ? 在賣場音樂氛圍上 ,我會帶著主管到現(xiàn)場請他聽演唱 …. 并讓他思考 ,在請他回答 4/知道顧客的購物旅程嗎 ?? 要能摸索出顧客的購物旅程 ,必須先變換專業(yè)的角度 ,因為我們都太熟悉賣場環(huán)境 ,經常疏忽顧客感覺 …. 相信我們 每天都在制造不滿意的顧客 嗎 ?從顧客進門之前 ,腦海浮現(xiàn)曾在好又多購物的驚奇遭遇 !! 到了出口 !前兩天仍讓顧客心有余悸的收銀員又出現(xiàn)在眼前 !!(因為顧客又忘記帶 …) 。 在剪發(fā)時 ,出現(xiàn)一個蓬頭垢面兩眼惺聳的設計師時 …. 一 位老先生到水產購物 ,當挑選好商品欲秤重時 … 員工 背對著沒看見他 .. 5/滿足了顧客預期心理了嗎 ?? 一對老夫婦到店購物 ,從入門口開始他們腦海里就浮現(xiàn) …… 他倆已在進行 滿意度的加減分 ,這也將取決是否再度上門 ,還是揚惡于外 ?? 上一次領到的餅干 (贈品 )是過期的 ,不知 … 問個洗手間在哪 ?!,服務人員正忙著 … 卻指著墻壁或天空 …. 再從入口到賣場 … 最后結帳時的所見所聞 ,都將成為日后 ,茶余飯后的 …. 感覺是存在的 !并不會立即影響顧客買或不買 !但日積月累 … 6/讓顧客為好又多也瘋狂了嗎 ?? 這是我們共通努力的方向 ……. 害怕的老太太 ,在梯口停頓她怕的是什么 ? 大到放不下的物品 ,欲寄放在人工寄物柜 ,我們的服務員將物品放在地上 (仍有可置放的空柜時 …) 。 突發(fā)事故受了點小傷 !醫(yī)藥箱里藥品空空 … 有址投遞 ,在地幅寬廣又地政事務痞變的內地 ,其難度大 !但已漸克服 ….. 兩位近 70歲老奶奶出現(xiàn)在收銀區(qū) ,繞圈子 … 因為不敢上扶梯 … 7/怎么觀察 ?怎么解決 ?怎么執(zhí)行 ? 你的感受 !主任 (客服單位 ),無法傳承 ,虛應了事 …. 是長期用口頭交代 ?還是借機示范 ?他聽懂了嗎 ?得示范一次。 私下了解主管的管理
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