【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，是這樣的吧？ ? 您希望老師能夠多講些案例是嗎？ 了解需求－提問(wèn)－狀態(tài)詢(xún)問(wèn) What 您現(xiàn)在在跟哪家公司合作？ 您覺(jué)得什么樣的塑身衣才是最好的？ 您剛才說(shuō)性?xún)r(jià)比要高，具體指的是？ Why 您為什么會(huì)特別在意工程服務(wù)呢？ 當(dāng)時(shí)您做這個(gè)決定是什么原因呢？ 您希望老師多講案例，為什么呢？ Who 這件事情當(dāng)時(shí)誰(shuí)在負(fù)責(zé)?。? 參加上次學(xué)習(xí)活動(dòng)的都有哪些人呢？ 您家里除了您還有誰(shuí)會(huì)參與這樣的決定呢？ When 您計(jì)劃什么時(shí)候開(kāi)始動(dòng)工呢？ 您覺(jué)得團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠理想，什么時(shí)候開(kāi)始的呢？ 您上次做體檢大概是什么時(shí)候？ Where 這套燈具您是想放臥室還是您的書(shū)房？ 您平時(shí)出差，省內(nèi)比較多還是省外？ 這個(gè)課程您是想給銷(xiāo)售部上還是全員上？ Which 您比較在意款式還是顏色？ 您希望投資樓盤(pán)還是其它工程？ 付款的話您怎樣比較方便？轉(zhuǎn)賬還是支票？ How 您平時(shí)是如何保持身形的呢？ 對(duì)于這樣的問(wèn)題您一般會(huì)怎么處理？ 您是如何判斷一個(gè)項(xiàng)目是否值得投資的？ How much 您這個(gè)房子買(mǎi)了 150多萬(wàn)，打算花多少錢(qián)裝呢？ 您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)這個(gè)情況多久了？ 您平均多長(zhǎng)時(shí)間出一次差？每次大概幾天？ 了解需求－提問(wèn)－深入詢(xún)問(wèn) 5why，即連續(xù)問(wèn) 5個(gè)為什么，找出深層次原因 例：客戶(hù)問(wèn)，你們的網(wǎng)速怎么樣？ 1問(wèn)：王總，我想問(wèn)一下，您為什么會(huì)提到這個(gè)問(wèn)題呢？ 1答：因?yàn)槲覀儍?nèi)部員工對(duì)網(wǎng)速要求比較高。 2問(wèn)：他們對(duì)網(wǎng)速要求高是因?yàn)槭裁茨兀? 2答：?jiǎn)T工之間經(jīng)常要互相傳文件。 3問(wèn)：咱們辦公傳文件的頻率很高嗎？為什么？ 3答：因?yàn)楣咎岢珶o(wú)紙化辦公。 4問(wèn)：明白，那一般的辦公文件對(duì)網(wǎng)速要求不是特別高啊。 4答：因?yàn)槲覀児緜鞯奈募急容^大。 5問(wèn)：怎么辦公文件會(huì)很大呢？ 5答：因?yàn)闀?huì)經(jīng)常發(fā)送一些視頻文件和較大的資料包。 了解需求 想要 需要 一定要 問(wèn)題 痛苦 ? 您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。 ? 如果。會(huì)怎樣？ ? 對(duì)于。問(wèn)題您關(guān)注嗎？ ? 先個(gè)人：麻煩？浪費(fèi)？疾??？ ? 后他人：領(lǐng)導(dǎo)？同事？家人？ 注意措詞－正面 負(fù)面 正面詞匯與 負(fù)面詞匯的運(yùn)用 今天天氣好熱??！ 》 今天天不太涼快 我知道您對(duì)我們的項(xiàng)目還有很多疑問(wèn) 》 我知道您對(duì)我們的項(xiàng)目還想再多做些了解 看來(lái)您對(duì)我們這方面的業(yè)務(wù)不太懂啊 》 可能您對(duì)我們這方面的業(yè)務(wù)接觸得不太多。 我知道您現(xiàn)在的心情很煩 》我知道您現(xiàn)在的心情可能有點(diǎn)不好 詞匯 轉(zhuǎn)換 價(jià)格便宜 特價(jià)產(chǎn)品 付款 提成 但是 簽字 實(shí)惠 性?xún)r(jià)比高 投資 辛苦費(fèi) 另外 確認(rèn) 注意措詞 暗示性與 引導(dǎo)性語(yǔ)言 您也知道法 ? 買(mǎi)塑身衣呢您也知道，必須得買(mǎi)質(zhì)量好的，否則穿在身上會(huì)對(duì)身體皮膚傷害很大！ ? 我們公司您也知道， 買(mǎi)房子我是非常有經(jīng)驗(yàn)的！ ? 電話銷(xiāo)售培訓(xùn)這樣的課程您也知道，實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)，單純理論的東西是沒(méi)用的。 關(guān)鍵反問(wèn)法 ? 塑身衣是緊緊貼著身體皮膚的，所以您是否覺(jué)得買(mǎi)塑身衣時(shí)質(zhì)量好壞特別重要呢？ ? 買(mǎi)房這樣的事情，總是有各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)的，所以您是否覺(jué)得一個(gè)專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)會(huì)值得你信任哪？ ? 既然您這么重視學(xué)習(xí)的實(shí)際效果，那么對(duì)于電話銷(xiāo)售這樣的培訓(xùn)課程，它的實(shí)戰(zhàn)性和老師的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)就特別重要了，您說(shuō)呢？ 注意措詞 語(yǔ)氣詞匯的 正確表達(dá) 您今天就可以確定下來(lái)，這樣我明天就能給您發(fā)貨，好吧？ 》您今天就可以確定下來(lái)，這樣我明天就能把貨給貨給您發(fā)過(guò)來(lái)，好嗎？ 》 您今天就可以確定下來(lái)，這樣我明天就能把貨給您發(fā)過(guò)來(lái)，您過(guò)兩天就能收到了。 這么低的價(jià)格，叫我們?cè)趺醋霭? 》 這么低的價(jià)格，叫我們?cè)趺醋鲅健? 這么低的價(jià)格，我們沒(méi)辦法做啊 》這么低的價(jià)格，我們沒(méi)辦法做呀。 判斷客戶(hù) 力量型 活潑型 細(xì)節(jié)型 溫和型 中庸型 產(chǎn)品介紹 FABE Feature, Advantage, Benefit, Evidence 特點(diǎn)： 這款 iPhone5s手機(jī)屏幕采用的是 IPS超級(jí)液晶屏 。 優(yōu)勢(shì)： 這種屏幕非常堅(jiān)硬，耐劃，而且沒(méi)有輻射。 好處： 所以如果你把它跟鑰匙放在一起，都不會(huì)輕易劃痕。如果你晚上喜歡躺在床上看電影或電視，這種沒(méi)有輻射的屏幕可以很好地保護(hù)你的眼睛，而且對(duì)你的皮膚還沒(méi)有任何的傷害。 證明： 很多對(duì)自己皮膚特別注重保養(yǎng)的人都選了它。 我們公司像您這樣的帥哥用的都是 5s。 課程大綱 一、態(tài)度與準(zhǔn)備 二、電話銷(xiāo)售技巧 ? 電銷(xiāo)細(xì)節(jié) ? 建立融洽溝通關(guān)系 ? 疑異解答 ? 結(jié)束語(yǔ) 三、實(shí)際案例分析 四、電銷(xiāo)后處理 客戶(hù)疑問(wèn)處理 根本原則： 預(yù)防大于“治療”！ ? 嚴(yán)格按銷(xiāo)售流程推進(jìn) ? 事先打好預(yù)防針 理解客戶(hù)的性格特征 客戶(hù)的四種性格特征 老鷹 孔雀 鴿子 貓頭鷹 1）老鷹型的人的性格特征 B、行為特征 可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 A、聲音特性 講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。 C、他們的需求 希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。 2）孔雀型的人的性格特征 A、聲音特性 講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。 C、他們的需求 他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。 B、行為特征 很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。 溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。 B、行為特征 反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。 3）鴿子型的人的性格特征 A、聲音特性 講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。 C、他們的需求 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。 友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。 B、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。 4）貓頭鷹型的人的性格特征 C、他們的需求 準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。 A、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。 不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。 與四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通 類(lèi)型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鷹型 直入主題 集中在他們的目標(biāo) ， 簡(jiǎn)潔、具體 、 有準(zhǔn)備、有組織 、 結(jié)果導(dǎo)向 浪費(fèi)時(shí)間 、 毫無(wú)目的 、 過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié) 、 太感情化 孔雀型 快速激情 了解他們 ， 快速 、 讓人覺(jué)得有趣、 支持他們 太關(guān)注工作 、 詢(xún)問(wèn)他們的看法、 冷漠 鴿子型 稍慢一些 溫和、真誠(chéng) ， 逐步了解客戶(hù)、 隨便些 嚴(yán)肅地談生意 、 向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹型 稍慢一些 詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化 、 精心準(zhǔn)備 、 提供證據(jù) 雜亂無(wú)章 、 太隨意 、 用主觀來(lái)判斷 客戶(hù)疑問(wèn)處理 虛假 疑異 真實(shí) 疑異 ? 專(zhuān)家型表現(xiàn) ： 贊賞＋請(qǐng)教 例：你們這個(gè)房子在嘉興中山路那一段啊？ ? 習(xí)慣性反對(duì)： 忽略＋轉(zhuǎn)移 例：你們這個(gè)價(jià)格有