服務營銷--營銷你的工作及人生(ppt40)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:43 本頁面
【文章內容簡介】 消費者對服務采購的看法?顧客們認為服務業(yè)比制造業(yè)缺乏一致的質量?采購服務比采購產(chǎn)品的風險高?采購服務似乎總有比較不愉快的購買經(jīng)驗?服務之購買主要是針對某一特定賣主為考慮對象?決定購買一項服務的時候，對該服務公司的了解程度是一重要因素182。顧客對服務的采購行為?顧客對于服務不太做價格比較?顧客對服務的某一特定賣主寄予最多關注?顧客受廣告的影響較小，受別人介紹的較大182。服務的人員銷售?在購買服務時顧客本身的參與程度很高?顧客員往往需要花很多的時間在說服顧客對購買的猶豫不決25服務戰(zhàn)略的 整合182。 樹立服務理念182。 確定顧客服務需求182。 服務設計與實施182。 服務人員的管理182。 服務質量的管理 182。 實現(xiàn)顧客滿意與忠誠服務戰(zhàn)略是一個系統(tǒng)工程，完整的服務戰(zhàn)略至少包括六個方面的內容：26關系營銷的 中心原則182。 忠誠的顧客： 他們?yōu)檫x定了理想的公司而高興，他們認為自己得到了有價值的服務，他們很可能從公司購買附加服務，他們不可能轉向競爭者。182。 擁有大量真正顧客的公司市場營銷成本低于顧客頻繁變動的公司。顧 客頻繁變動導致了以下成本： 說服不熟悉公司的潛在顧客，解釋公司服務，及為其帶來的好處，使其成為現(xiàn)實顧客；向新顧客提供初始服務；真正顧客的口碑廣告支持了付費廣告的效果，有效降低廣告成本。182。 成功進行關系營銷的服務公司相當少，為什么？ 大多數(shù)企業(yè)認為吸引新顧客是提高利潤的最快方案，這一假想與強調短期利潤的商業(yè)特性相結合，導致了人們致力于吸引新顧客而妨礙了對現(xiàn)有顧客更好的服務。創(chuàng)造忠誠的顧客27留住顧客與關系營銷提高公司市場占有率的三種方法：182。 吸引更多的新顧客182。 增加現(xiàn)在顧客的購買量182。 減少顧客的損耗把資源投向現(xiàn)有顧客可獲得上述三種可能中的兩種：擴大了拓展顧客關系的機會，減少了顧客轉向競爭者的可能性28我們日交易額中幾乎 80%是來自現(xiàn)有顧客，但是，流失損耗的顧客常常相當于我們吸引的新顧客。一次行動 — 聚集力量吸引新顧客二次行動 — 保持顧客重復購買漏桶理論：服務太差182。方法一：加入新顧客補充漏損182。方法二：修補桶上的洞，減少顧客流失二次行動理論：新顧客粗魯未經(jīng)訓練的員工選擇性差29 如何留住顧客 比如何吸引顧客更為重要市場營銷的核心概念市場營銷的核心概念30生產(chǎn) 財務營銷 人事顧客（ c）營銷是主要功能（ a）營銷是一般功能 （ b）營銷是重要功能（ d）顧客居功能核心（ e） 顧客居功能核心而營銷是整合功能生產(chǎn) 財務人事營銷營銷 顧客生 產(chǎn)人 事財
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