服務(wù)管理篇aaa(編輯修改稿)
2025-02-05 20:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在前引領(lǐng)顧客 語氣輕松、語速合理，創(chuàng)造自然的溝通氛圍 給顧客介紹畫冊貨品時(shí) 注意事項(xiàng) 小姐，這是我們最新一期的畫冊，貨品豐富，而且直接 看到效果，您看一看?！? 顧客在等候的朋友，也是一個很好的銷售時(shí)機(jī)，建議提供產(chǎn)品畫冊等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機(jī)會，讓其對七匹狼更了解 誠意推介 目光接觸 微笑 聲調(diào)溫和，聲音明快 態(tài)度誠懇 快速將同款的其他顏色或相近的款展示給顧客看 當(dāng)沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí) 注意事項(xiàng) “同樣的款還有 XX色的，要不要試一下，或許您會更喜歡？” ?因應(yīng)顧客的需求作介紹 ?避免強(qiáng)迫顧客 ?應(yīng)對店鋪的商品信息非常的熟悉 (包括商品的類別、特性及庫存情況 )避免介紹的產(chǎn)品與顧客意愿不符或斷碼斷號 鼓勵試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語 距離適中 聲調(diào)溫和，聲音響亮 話語清晰明了 認(rèn)真、專心聆聽 展示貨品 了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn) 原則：鼓勵顧客進(jìn)行試穿，讓其更加全面的感受穿戴的效果。與此同時(shí)，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f服與建議。 注意事項(xiàng) “是這件 XX顏色、 XX碼嗎” ?試衣不是顧客提出的應(yīng)主動鼓勵顧客試穿 ?避免強(qiáng)迫 /催促顧客，令顧客感覺厭煩 ?避免錯碼 /色 ?以幫助顧客的心態(tài)根據(jù)顧客的需求，按其身形、膚色、喜好作介紹 鼓勵試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和、聲音響亮 動作迅速（ 1分鐘內(nèi)） 取貨 注意事項(xiàng) “小姐，請稍等，或先看看其它貨品，我?guī)湍∝洝? 如果有專人負(fù)責(zé)庫房，需立即通知取貨 鼓勵試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和，聲音響亮 展示貨品 帶領(lǐng)顧客到試衣間、或現(xiàn)場試穿鞋子 注意事項(xiàng) “小姐，這邊請” ” ?以正確的引導(dǎo)動作，指引顧客前往試衣間 ?顧客試穿前未將商品完全展開（服裝的拉鏈、紐扣鞋子的鞋帶等） 鼓勵試穿 顧客需要試衣時(shí) 拆除衣、褲架、包裝紙 解開貨品紐扣、拉鏈、繩帶 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和，聲音明快 目光接觸、態(tài)度熱情 尋找話題與顧客溝通 注意事項(xiàng) “ XX小姐，平時(shí)喜歡什么樣的運(yùn)動？喜歡旅游嗎” ?自我介紹，與顧客作“零距離”溝通 ?以顧客的意愿為原則 鼓勵試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和，聲音響亮 目光接觸 態(tài)度熱情 平整掛放 幫顧客開試衣間門，將貨品放到掛通上 注意事項(xiàng) “ XX小姐，請稍等，我?guī)湍沿浧废葤旌?。? 先敲門 ， 確認(rèn)試衣間里沒有人 鼓勵試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和，聲音響亮 目光接觸 態(tài)度熱情 提醒顧客把門鎖好，保管好其貴重物品 注意事項(xiàng) 建議顧客試穿出來看看效果 ， 方便進(jìn)行更好的推介 鼓勵試穿 準(zhǔn)備可配襯產(chǎn)品 幫助其他顧客 留意試衣間的情況 當(dāng)顧客正在試衣時(shí) 注意事項(xiàng) 憑專業(yè)認(rèn)知及顧客的需求挑選 “ XX小姐，感覺怎么樣?！? 鼓勵試穿 使用開放式提問 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和，聲音響亮 目光接觸態(tài)度熱情 當(dāng)顧客試衣出來時(shí) 原則：注意說話的態(tài)度語氣。尤其與顧客商量討論過程中，語氣平緩 用專業(yè)知識引導(dǎo)顧客 注意事項(xiàng) ?幫助顧客整理衣服（領(lǐng)口、袖、褲腳、等） ?專業(yè)水平試穿評估意見 “ XX小姐，感覺怎么樣。” 鼓勵試穿 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和，聲音響亮 距離適中 態(tài)度誠懇 當(dāng)顧客試衣出來感覺滿意時(shí) 原則：鼓勵試穿和銷貨組合循環(huán)提出，不分先后，即要適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 交互進(jìn)行。 注意事項(xiàng) ? 立即給予顧客贊美 ? 要贊美得實(shí)在 ? 提議顧客再試其他貨品 ? 給顧客一種真的為他設(shè)想的感覺 “ XX小姐，我?guī)湍袅肆硗鈨煽钬浧罚囋嚳? 都是很適合您的?！? 鼓勵試穿 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和，聲音響亮 態(tài)度誠懇，了解顧客感覺，留作建議 顧客不滿意時(shí) 注意事項(xiàng) 盡量說服顧客看其它貨品 “小姐，沒關(guān)系，我們還有其它種類的貨品，您再看看?！? 鼓勵試穿 使用禮貌用語 聲調(diào)溫和，聲音響亮 態(tài)度誠懇 使用開放式提問 當(dāng)顧客詢問你意見時(shí) 原則：站在顧客的立場上，實(shí)事求是提出最適合顧客的建議 注意事項(xiàng) 了解顧客感覺 避免提出主觀的意見或貶低其它貨品 “您覺得呢 ?” “白色看起來精神點(diǎn)，而粉紅色是今年最流行的， 特別時(shí)尚而與眾不同” 銷貨組合 顧客準(zhǔn)備試衣 顧客從試衣間出來 目光接觸 聲調(diào)溫和，聲音響亮 態(tài)度誠懇、距離適中 展示所推介貨品 原則：在提供穿著搭配意見時(shí)，要注意用引導(dǎo)、說服的方式，讓顧客 欣然接受。不能把自己的主觀意識強(qiáng)加在顧客身上。 注意事項(xiàng) ? 太被動喪失影響顧客主導(dǎo)空間不能激發(fā)顧客潛在需求 ? 消費(fèi)確信未形成急于附加推銷擾亂顧客消費(fèi)判斷 ? 專業(yè)能力不足不能靈活組織 FAB，不能進(jìn)行銷貨組合推介 ? 不能善用引導(dǎo)說服推介的方式將主觀意見強(qiáng)加顧客身上 ? 太健忘對已有歷史消費(fèi)記錄的顧客未能以消費(fèi)記錄做銷貨組合介依據(jù) “小姐，這樣可能看不出效果，不如拿件上身 /下身給您 作配襯，好嗎？” 銷貨組合 顧客付款時(shí) 目光接觸 聲調(diào)溫和，聲音響亮 話語清晰、明了 態(tài)度誠懇 提供推廣活動的說明 原則：提醒顧客店中優(yōu)惠活動時(shí)限或者優(yōu)惠金額等，通過這些促銷 信息來鼓勵顧客再次購買 注意事項(xiàng) ? 避免強(qiáng)迫顧客 ? 讓顧客感覺真的為他著想 “小姐，凡購滿 300元貨品就有 100元的現(xiàn)金券贈送給您， 現(xiàn)在只差 50元不如再多挑一件！” 銷貨組合 當(dāng)顧客購買的貨品金額離
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