服務系統(tǒng)及服務藍圖(編輯修改稿)
2025-02-05 20:41 本頁面
【文章內容簡介】 統(tǒng) 其他接觸點 服務操作系統(tǒng) 技術核心 有形支持 服務接觸人員 廣告 營銷調研 賬單 車輛 電話 郵件 車輛 口碑 服務員 A 服務員 B 顧客 A 顧客 B 后臺（顧客看不見） 前臺（顧客看得見） 直接相互作用 間接相互作用 服務藍圖的設計與分析 ?二、服務藍圖的設計與分析 ?服務藍圖是一種服務系統(tǒng)圖，他詳細的描繪了服務系統(tǒng)的如下方面：顧客的學校給行為過程，服務實施過程、顧客接觸點、顧客與服務員的角色、服務中的展示等。與其他流程圖的顯著差別：從顧客的角度來看待服務過程。 ?（一）服務藍圖的基本構成要素： 4種行為、連接行為的流向線、分割行為的 3條分界線和設置在顧客行為上方的有形展示。 服務藍圖的設計與分析 ?服務藍圖的基本構成要素圖 有形展示 顧客行為 支持行為 互動分界線 前臺服務行為 后臺服務行為 可視分界線 內部互動分界線 服務藍圖的設計與分析 ?4種行為：顧客行為、前臺服務行為、后臺服務行為、支持行為。 ?3條分界線： 互動分界線：將顧客行為和前臺服務行為分開 可視分界線：將前臺服務和后臺服務分開 內部互動分界線：將一線服務元和的服務行為和二線員工的支持性工作行為分開。 某快遞公務服務藍圖 顧 客 打電 話顧 客 給包 裹顧 客 訂 單登 記 處 理傳 遞 人 員簽 收 包 裹分 派 傳遞 人 員登 記 、核 實裝 上 飛機飛 到 分類 中 心卸 貨裝 上 飛機分 類 包裹 、 登 記裝 上 飛機裝 上 飛機飛 到 目的 地裝 卸 分類登 記裝 上 卡車記 錄 存檔傳 遞 包裹 ； 簽 收顧 客 簽收 包 裹顧 客查 詢快 遞 信 息 系 統(tǒng)/ 網 絡互 動 分 界 線可 視 線內 部 互 動 線卡 車 、 包 裹簽 收 表 格手 提 電 腦工 作 人 員 著 裝友 好 的 網 站 界 面清 晰 的 查 詢 路 徑清 晰 的 說 明其 他 聯(lián) 系 方 式卡 車
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