服務管理ch8(編輯修改稿)
2025-02-05 20:38 本頁面
【文章內容簡介】 ,應改為”請” ) 22 狀況二： 指定人不在公司 正確電話應對 ? 顧客：請問某某在嗎？ ? 總機：對不起，他不在。要不要我為您留話呢？ ? 總機：對不起，他外出。我能為您效勞嗎？( 我能幫您什麼忙嗎？） ? 總機：對不起，他不在。需要我請他跟您連絡嗎？ ? 總機：我請他回來跟您聯絡，好嗎？ ? 總機：好的，我請他給您回電。 23 狀況三： 指定人不在位子上 錯誤電話應對 ? 顧客：請問老闆在嗎？ ? 總機：我們老闆還沒來耶！ ? 總機： 我們老闆還沒來上班！ ? (為維護企業(yè)形象，請勿對外告知我們人還沒來上班，可適時代找個善意的理由，並儘速聯絡當事人趕緊回電 ) ? 總機：他在上廁所 ? 總機：他今天請假 24 狀況三： 指定人不在位子上 正確電話應對 ? 顧客：請問＊＊＊在嗎？ ? 總機：對不起，＊＊＊人電話中。（或外出、剛剛下樓了） ? 總機：對不起，他現在外出，他若回來我請他跟您聯絡請問您的電話號碼是幾號呢？ ? 總機：對不起，他不在座位上。需要我為您留話嗎？(好的，請他跟您連絡。） ? 總機：他今天休假。 ? 總機：他這段時間休假，預計 (大概 ) ＊月＊日會回來上班，要不要我請他跟您連絡。 ? 總機：他休假回來，我請他與您聯絡。（他休假回來，我請他給您回電。） 25 狀況四： 電話跳號 錯誤電話應對 ? 顧客：請問是＊＊公司嗎？ ? 總機：你打錯了（憤然掛上電話） ? 一般人接到對方打錯電話馬上產生憤怒、不滿，老覺得都是別人的錯，於是馬上將不愉快的情緒發(fā)洩在來電者身上，有失風度 26 狀況四： 電話跳號 正確電話應對 ? 顧客：請問是＊＊公司嗎？ ? 總機：對不起，您打錯了喔！ ? 總機：請問您撥幾號呢？ ? 總機：我們這兒是＊＊＊＊＊。您可能打錯了，麻煩您重撥好嗎？ ? 顧客：請問是會計室嗎？ ? 總機：對不起，您撥錯分機了，會計室的分機是＊＊＊，我為您轉接 27 狀況五： 久候 錯誤電話應對 ? 電話響鈴超過四聲以上才接聽 ? 總機：有什麼事嗎？ 正確電話應對 ? 電話響了 2至 3聲，應馬上接起。 ? 總機：＊＊公司您好，讓您久等了！ ? (久候，讓人產生不耐煩不安的情緒，宜鈴響 23韾，馬上接起，並回以親切問候 ) 28 狀況六： 問話重覆 錯誤電話應對 ? 顧客：你好，我找人事室＊＊＊ ? 總機：請問您找他有什麼事？我為您轉接 ? 人事室人員：請問找那一位？你找他有什麼事？ 29 狀況六： 問話重覆 正確電話應對 ? 接電話之第一線人員，應告知受話者。 ? 顧客：你好，我找人事室＊＊＊ ? 總機：請問您是那位？我為您轉接（並告會計室人員是誰找他，有什麼事） ? 人事室人員：我是＊
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