服務(wù)管理ch8(編輯修改稿)
2025-02-05 20:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,應(yīng)改為”請(qǐng)” ) 22 狀況二： 指定人不在公司 正確電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問某某在嗎？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，他不在。要不要我為您留話呢？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，他外出。我能為您效勞嗎？( 我能幫您什麼忙嗎？） ? 總機(jī)：對(duì)不起，他不在。需要我請(qǐng)他跟您連絡(luò)嗎？ ? 總機(jī)：我請(qǐng)他回來跟您聯(lián)絡(luò)，好嗎？ ? 總機(jī)：好的，我請(qǐng)他給您回電。 23 狀況三： 指定人不在位子上 錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問老闆在嗎？ ? 總機(jī)：我們老闆還沒來耶！ ? 總機(jī)： 我們老闆還沒來上班！ ? (為維護(hù)企業(yè)形象，請(qǐng)勿對(duì)外告知我們?nèi)诉€沒來上班，可適時(shí)代找個(gè)善意的理由，並儘速聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人趕緊回電 ) ? 總機(jī)：他在上廁所 ? 總機(jī)：他今天請(qǐng)假 24 狀況三： 指定人不在位子上 正確電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問＊＊＊在嗎？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，＊＊＊人電話中。（或外出、剛剛下樓了） ? 總機(jī)：對(duì)不起，他現(xiàn)在外出，他若回來我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是幾號(hào)呢？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，他不在座位上。需要我為您留話嗎？(好的，請(qǐng)他跟您連絡(luò)。） ? 總機(jī)：他今天休假。 ? 總機(jī)：他這段時(shí)間休假，預(yù)計(jì) (大概 ) ＊月＊日會(huì)回來上班，要不要我請(qǐng)他跟您連絡(luò)。 ? 總機(jī)：他休假回來，我請(qǐng)他與您聯(lián)絡(luò)。（他休假回來，我請(qǐng)他給您回電。） 25 狀況四： 電話跳號(hào) 錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問是＊＊公司嗎？ ? 總機(jī)：你打錯(cuò)了（憤然掛上電話） ? 一般人接到對(duì)方打錯(cuò)電話?cǎi)R上產(chǎn)生憤怒、不滿，老覺得都是別人的錯(cuò)，於是馬上將不愉快的情緒發(fā)洩在來電者身上，有失風(fēng)度 26 狀況四： 電話跳號(hào) 正確電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：請(qǐng)問是＊＊公司嗎？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，您打錯(cuò)了喔！ ? 總機(jī)：請(qǐng)問您撥幾號(hào)呢？ ? 總機(jī)：我們這兒是＊＊＊＊＊。您可能打錯(cuò)了，麻煩您重?fù)芎脝幔? ? 顧客：請(qǐng)問是會(huì)計(jì)室嗎？ ? 總機(jī)：對(duì)不起，您撥錯(cuò)分機(jī)了，會(huì)計(jì)室的分機(jī)是＊＊＊，我為您轉(zhuǎn)接 27 狀況五： 久候 錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì) ? 電話響鈴超過四聲以上才接聽 ? 總機(jī)：有什麼事嗎？ 正確電話應(yīng)對(duì) ? 電話響了 2至 3聲，應(yīng)馬上接起。 ? 總機(jī)：＊＊公司您好，讓您久等了！ ? (久候，讓人產(chǎn)生不耐煩不安的情緒，宜鈴響 23韾，馬上接起，並回以親切問候 ) 28 狀況六： 問話重覆 錯(cuò)誤電話應(yīng)對(duì) ? 顧客：你好，我找人事室＊＊＊ ? 總機(jī)：請(qǐng)問您找他有什麼事？我為您轉(zhuǎn)接 ? 人事室人員：請(qǐng)問找那一位？你找他有什麼事？ 29 狀況六： 問話重覆 正確電話應(yīng)對(duì) ? 接電話之第一線人員，應(yīng)告知受話者。 ? 顧客：你好，我找人事室＊＊＊ ? 總機(jī)：請(qǐng)問您是那位？我為您轉(zhuǎn)接（並告會(huì)計(jì)室人員是誰找他，有什麼事） ? 人事室人員：我是＊
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