業(yè)務洽談技巧(2)(編輯修改稿)
2025-02-05 19:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，治喪者心情難免起伏，言辭過激，殯儀服務員應該保持鎮(zhèn)定，不能面露不悅，態(tài)度平靜自持。不能使用否定用語如“不知道”，應積極婉轉(zhuǎn)的回答問題。 ? 對于服務對象有準確的稱呼稱謂也可以結(jié)合當?shù)氐娘L俗習慣（如廣東地區(qū)無論婦女年齡大小只要無婚史就稱之為“姐”或者是“靚女”）稱“女士”“先生”、“太太”、“同志”等。 ? 治喪者此時心境煩亂手足無措，而且對于殯葬相關(guān)業(yè)務的陌生，最好有業(yè)務員為其作出指引，在辦理業(yè)務時最好可以給治喪者選擇如骨灰盒的質(zhì)地是選擇玉制還是木制的，追悼會禮廳選擇大禮堂還是小禮堂，骨灰是安葬還是寄存，在選擇過程中可以看出治喪者的經(jīng)濟能力，可接受承受范圍慢慢發(fā)掘潛在的需求，如挑選了墓地的就可以介紹一下隨葬用品和墓葬周圍的裝飾品的相關(guān)業(yè)務。 ? 在價格不可以讓步的時候?qū)τ诜兆龀錾?，如禮廳花圈挽聯(lián)的免費書寫。 注意事項 ? 自身美觀大方的儀容儀表（儀容、服飾、個人衛(wèi)生），端莊的儀表不僅是對自身自尊自愛的表現(xiàn)更是對于殯儀服務對象的尊重，在服務行業(yè)第一印像十分重要。 ? 殯葬業(yè)務接待員忌用的語言，語言運用的不好會造成誤會影像服務質(zhì)量： ? A、 第一次看見服務對象禁用“你好 !”或“您好！”應用“請您節(jié)哀”比較適宜。 ? B、進行服務時切不能稱逝者遺體為“尸體”、“死尸”、“死人”。例如對服務對象講“這是你的骨灰盒，拿好”、“請出示你的死亡證明”、“你的告別儀式在大禮堂舉行”以上的服務都是針對于逝者來說的，所以要注意服務的現(xiàn)行對象生者，比如可以說“請您拿好 xxx的骨灰盒”、“請您出示逝者的死亡證明”、“您為 xxx舉行的告別儀式在大禮堂舉行”等。 ? C、服務結(jié)束后，不能說“再見”、“歡迎再來”，應說“請慢走”、“請走好”、“請多多保重”等。 ? 學會換位思考，站在喪戶的立場上看待問題，這樣處理事情方式方法結(jié)果就會不一樣。
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