【文章內(nèi)容簡介】 言談舉止 動姿 步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路 ★ 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走 ； ★ 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3人，并隨時注意主動為他人讓路； ★ 公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好 ； ★ 給客人做向?qū)r，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶 。 二、銷售人員的禮儀與形象 （ 4） 專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止 交談 標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié) ★ 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人 交談時，要用大家都能聽得懂的語言 ； ★ 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中 ； ★ 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容 ； ★ 多用 請、您、謝謝、對不起 等禮貌用語 ； ★ 交談時要專注，避免小動作或?？词直?。 授課現(xiàn)場互動： 握 手 交換名片 現(xiàn)場演練： 掌握 ： 禮儀常識 銷售員的“小錦囊” 握手的禮儀 何時要握手？ ★ 遇到熟人 ★ 與人道別 ★ 客戶進(jìn)門或離開 ★ 相互介紹時 ★ 安慰某人時 伸手次序： (尊者在前 ) ★ 上級和下級：上級 ★ 男人和女人：女人 ★ 主人和客人來：主人 ★ 主人和客人走：客人 握手的禁忌 ★ 握手時不能戴墨鏡 ★ 握手時不能戴帽子 ★ 不能帶手套 (女士紗手套除外 ) ★ 異性之間不宜用雙手 掌握 ： 禮儀常識 銷售員的“小錦囊” 名片使用禮儀 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片； ? 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片； ? 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片； ? 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)； ? 接受名片后，不宜隨手臵于桌上； ? 經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片； ? 名片夾或皮夾臵于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； ? 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； ? 不要無意識地玩弄對方的名片； ? 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。 銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 名片使用 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避 免 ■ 專用名片夾 ⑴ 名片夾放在西裝內(nèi)袋或 或襯衫口袋 (男 )； ⑵ 手袋內(nèi)固定位置 (女 )。 專業(yè) ◆ 分類清理，以免出 現(xiàn)錯誤。 ◎ 與車票、鈔票或雜物夾放 在一起； ◎ 褲子的背后口袋； ◎ 急時在皮包內(nèi)翻找。 ■ 遞交名片 ⑴ 自己先遞上名片； ⑵ 字體朝向?qū)Ψ剑阌趯? 對方確認(rèn)； ⑶ 當(dāng)雙方同時遞出名片時 記住自己的名片在下， 對方的名片在上。 表示 尊敬 對方 您好， 我是 … ◆ 輕輕點頭致敬； ◆ 以右手遞出（以拇 指將名片壓在其余 四指之上）或加上 左手，則更顯誠意 ◎ 隨手遞送。 ■ 接受名片 確認(rèn)對方公司名稱、部 門、頭銜、姓名。 便于 稱呼 抱歉，請問 … ◆ 有疑問的生僻字應(yīng) 禮貌詢問。 ◎ 讀錯對方姓。 ■ 記住名片 交換名片較多時，可將 所接名片放在桌上，但 要盡快記住姓名、職務(wù) ◆ 按順序擺放； ◆ 默記對方特征，與 名片一一對應(yīng)。 ◎ 搞錯名字； ◎ 未記住名字便將名片放入 名片夾中。 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夾中； ⑵ 西裝內(nèi)袋或襯衫口袋 ◆ 慎重放入； ◆ 面帶微笑。 ◎ 放于比腰部還低的地方， 如褲子的前后口袋中。 銷售人員須知 —— 名片交換常識 正確觀念 名片不是“給、塞、要”，而是“ 交換 ”的 自我訓(xùn)練 制定一周行動目標(biāo)：每天 “換回” 20張 名片 交換技巧 見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時機(jī)和語言。 范例： 交換時機(jī) 正確的“話術(shù)” 客戶忘記你姓名 經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片 陌生拜訪完成時 經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系 23：目標(biāo)管理和時間管理 知識篇 ： 第三節(jié) 三、 GSPA—— 目標(biāo)管理和時間管理 （ 1） 目標(biāo) (Goals) 策略 (Strategies) 計劃 (Plans) 將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時每刻的任務(wù)！ 然后立即行動（ Activities） 三、 GSPA—— 目標(biāo)管理和時間管理 （ 2） 成 功 目 標(biāo) ＝ 討論： 你的目標(biāo)是什么？ 掌握 ： 目標(biāo)激勵法則 “小錦囊” ? 你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是 …… ? 我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的 DM廣告銷售人員！ ? 永遠(yuǎn)做對人和人類有用的事。 ? 要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！ ? 如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。 ? 當(dāng)你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個步驟時，目標(biāo)就會成為計劃；只有在你付諸行動的時候，計劃才會化為真實。 三、 GSPA—— 目標(biāo)管理和時間管理 （ 3） 如何 將目標(biāo)分解？ 可量化 盡量用數(shù)字來表達(dá)目標(biāo)和計劃 具體化 制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實的 能完成 跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到 案例： 目標(biāo)類型 目標(biāo)描述 目標(biāo)分解研討 人生目標(biāo) 3年后擁有一套 36萬元的房子 年 /月 /日 → 行動 工作目標(biāo) 公司下達(dá)的銷售任務(wù) 10萬/年 成交 → 意向 → 接洽 掌握 ： 目標(biāo)分解法則 “小錦囊” 用目標(biāo)來指引自己 用行動去完成目標(biāo) 把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該 做什么，而且今天就去做 有目標(biāo)，無行動 目標(biāo)未分解到每天 三、 GSPA—— 目標(biāo)管理和時間管理 （ 4） 時間管理基本知識 你熱愛自己的 生命 嗎？ ★ 不要浪費自己的時間！ ★ 時間是對重要性的支配！ ★ 每天用足夠的時間去思考和 制定日程表，然后行動！ ★ 每天記工作日志和總結(jié)！ ★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！ ★ 找出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。 第三部分：技巧篇 ■ 客戶拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧 ■ 電話營銷技巧 ■ 交流溝通技巧 ■ 價格談判技巧 ■ 業(yè)務(wù)成交技巧 31：客戶拓展技巧 技巧篇 ： 第一節(jié) 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 親友開拓法 整理一個表，可稱為 客戶儲備庫 ：將過去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列 出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 連環(huán)開拓法 即老客戶介紹新客戶， 請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展 。記住：必須在與客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化 ，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計劃逐一追蹤。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 權(quán)威推薦法 充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同 。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 宣傳廣告法 掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位， 散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，銷售員可利用這一點加強(qiáng)相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 展會推銷法 一是參加公司系統(tǒng)組織的展會，在展會上 集中展示報紙樣報，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點地追蹤、推銷 。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對象 。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 兼職網(wǎng)絡(luò)法 銷售人員應(yīng) 樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 網(wǎng)絡(luò)利用法 從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、 DM廣告專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價值的客戶信息 。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 刊物利用法 從晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學(xué)會名錄、專業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息 。比如每星期對手的報刊：三元、德藝軒、烏蘭商訊等。 一、客戶拓展技巧 （ 1） 客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法 團(tuán)體利用法 選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會團(tuán)體，從而獲得一些潛在客戶資源。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 回避與贊揚 ★ 回避 —— 不要主動提及競爭報紙情況 ，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。 ★ 贊揚 —— 報紙是傳媒平臺，第一次刊登的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應(yīng)堅持以下原則： ① 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； ② 絕對不要隨便指責(zé)客戶的偏愛； ③ 探明競爭報紙在客戶心目中的位臵； ④ 找出客戶的個人因素和真正購買動機(jī)。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 給客戶 播下懷疑的種子 ★ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任 ，大到足以阻止客戶去在競爭對手的報紙刊登 。 ★ 切記： 我們所說的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭 ！ ★ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁巿蠹埖闹旅觞c，這更有效。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 千萬不要主動攻擊對手 ★ 絕對回避競爭報紙是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果 ： —— 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個報紙怎樣？我是不是該去看看； —— 這個銷售員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 ★ 記?。?最好的方法是以靜制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較 ！ 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 客觀比較 ★ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方報紙進(jìn)行比較， 具體做法是： 把客戶心目中較理想報紙和本報紙的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 避重就輕 ★ 如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭報紙，就要 學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談 ，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì) 。 一、客戶拓展技巧 （ 2） 如何從競爭對手中拉回客戶？ 小技巧： 以褒代貶 范例 ◎“ 那個報紙確實經(jīng)營了很多年，賣得不錯，我也很喜歡。如果您刊登的字?jǐn)?shù)沒有這么多，刊登的內(nèi)容比其他人更容易在顯眼的位置，刊登的價格沒有那么高，