優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域ppt47頁(編輯修改稿)
2025-02-05 19:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 別人認(rèn)為我講話有氣無力。 （ ） 我慶幸自己講話的聲音清楚、直達(dá)和自然。 （ ） 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。（ ） 當(dāng)接待顧客時，上述的某些方面比其他表現(xiàn)還要好。 （ ） 5．指導(dǎo) … 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個標(biāo)準(zhǔn)？ 6．銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么 ? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧 … A我們難以容忍吃飯時有一個精力過剩的電話推銷員來電話，喋喋不休地介紹他的產(chǎn)品和服務(wù)：帶有服務(wù)性質(zhì)銷售的第一步的第一點(diǎn)，是用積極的態(tài)度以及其他條件吸引客戶的注意力。 我們建議采用以下方式： a發(fā)放說明書，然后進(jìn)行電話推銷 通過給潛在客戶發(fā)信以及關(guān)于公司及所售產(chǎn)品的文字材料，這樣，在介紹自己服務(wù)的同時，為下一步電話推銷鋪平道路：當(dāng)以后再對他們推銷時，他們會對你這個人和你銷售的東西有個好印象：通過為客戶創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，會有一個得到他們?nèi)孔⒁饬Φ暮脵C(jī)會： 帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧 … b說明你的意圖并詢問客戶是否有空交談 同客戶交談時先問：“這是和你談話的恰當(dāng)時間嗎 ?”或者“你有時間同我交談幾句嗎 ?”不要貿(mào)然地開口就進(jìn) 行商品推銷。尤其是在一個氣氛冷淡的電話推銷中，更是如此：如果這樣做，客戶會惱火、不耐煩，甚至還會阻止你的大部分話題。 帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售技巧 … B 詢問問題 …… 注重客戶的需求，而不是你自己的需要?？梢酝ㄟ^詢問一些問題來達(dá)到目的，來收集關(guān)于客戶需求和他們對商品接受程度的信息。問題不要求肯定或否定回答。通常這樣開始： 怎么樣？ 為什么？ 誰？ 什么？ 什么時候？ 哪一個？ 在哪里？ 例如： 你需要什么 ? 你認(rèn)為這能適應(yīng)你的需要嗎 ? 對你來說哪一款式最佳 ? 了解顧客挑剔的因素 … 在決定購買商品和服務(wù)時．你的客戶認(rèn)為頭等重要的因素是什么 ?哪些特定的標(biāo)準(zhǔn)會影響他們的購買決定：通過詢問或仔細(xì)傾聽他們的意見，找出他們最在意的 5個標(biāo)準(zhǔn)。圍繞這 5個呼準(zhǔn)逆行推銷介紹： 了解顧客挑剔的因素 … 例如，如果你正向一個喬遷新居的購買者銷售冰箱，在和她最初的談話中，可能會發(fā)現(xiàn)最能影響她購買決定的因素是： 價格 質(zhì)量保證 顏色 冰箱的價格 免費(fèi)的送貨服務(wù) 知道了這些，你就可以只談那些與客戶相關(guān)的問題，而不去浪費(fèi)時間談?wù)撆c客戶不相干的問題了。 理解顧客的憂慮 … 當(dāng)一些客戶開始向你訴說他們猶豫是否購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時，不要忽視客戶們的話。大多數(shù)人直到和你訴說并消除他們的擔(dān)心、憂慮和解決了一些他們關(guān)心的問題之后，才會說“好的”，并從你那里購買東西。最好的策略是耐心而誠實(shí)地逐一介紹每一位客戶關(guān)心的事。當(dāng)你耐心地這樣做時，會發(fā)現(xiàn)客戶對你和產(chǎn)品的信任度有所提高。 … 應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? 如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? 應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？ 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)案例： COK11國際連鎖超市 優(yōu)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1