【文章內容簡介】 旨在理解客戶 的行為、期望、需要、歷史和 與企業(yè)的全面關系 流程管理 銷售、服務、支持和市場業(yè)務的流程自動化 接入管理 對客戶和企業(yè)交互的管理 IBM面向中國的客戶關系管理系列解決方案，包括 網上自助服務、電話響應中心、客戶關系管理咨詢服務、 客戶分析、數據倉庫， 以及針對銀行業(yè)、電信業(yè)、制造業(yè)和保險業(yè)等行業(yè) 以及中小企業(yè)的解決方案。 21 IBM企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP)解決方案 IBM的 ERP是一個以管理會計為核心的信息系統(tǒng)。 它能正確識別和合理規(guī)劃企業(yè)資源， 實現對客戶訂單，加工和交付，客戶付款的無縫連接。 換言之， ERP將企業(yè)內部的所有資源整合在一起，對采 購、生產、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力資源 進行規(guī)劃，從而達到 最佳資源組合，取得最佳效益。 ERP通過運用最佳業(yè)務制度規(guī)范（ business practice） 集成企業(yè)關鍵業(yè)務流程（ business processes） 來反映和提高企業(yè)利潤、市場需求反應速度。 22 IBM供應鏈管理 (SCM)解決方案 供應鏈在傳統(tǒng)意義上就是物流，即原料的移動。 SCM的主要對象是協調三大要素：物流、信息和資金， 目的是使企業(yè)運營流暢，高效，提高客戶滿意度。 此外還包括供應商的供應商及客戶的客戶等相關方面。 IBM的 SCM解決方案能幫助企業(yè)實現 資金流、信息流和物流的協調一致， 保證及時交貨，最大限度降低成本， 加快資金周轉率，提高利潤水平。 IBM公司 05年發(fā)布了世界上首個供應鏈業(yè)務轉型外包方案 , 匯集其內部供應鏈管理經驗和專業(yè)技術及分析方法。能幫 助企業(yè)優(yōu)化端到端供應鏈管理流程。它覆蓋了從戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略規(guī)劃到采購和物流管理的全過程。 制定流程 生產準備 采購 生產 銷售 物流 固定資產管理 23 SUN公司電子商務解決方案 SUN公司的電子商務概念 SUN公司將電子商務定義為利用 Inter進行的商務交易， 包括企業(yè)－企業(yè)、企業(yè)－客戶、企業(yè)計算這三個領域， 并在技術上給出如下三條定義： 在現有的 Web信息發(fā)布的基礎上加上安全的 Java 網上應用軟件，就可以完成網上交易； 在現有的企業(yè)內部交換網 intra的基礎上， 開發(fā) Java的網上企業(yè)應用，到企業(yè)應用 intra化， 進而擴展到外部 Extra，使外部的客戶可以使用該企業(yè) 的應用軟件進行交易；電子商務客戶將不只是通過 PC機， 而是利用各種商用、民用電器，例如：電視機頂盒、 電話、手機、個人數字助理等 Java設備進行交易 24 SUN客戶服務系統(tǒng) SUN安全性產品及相關服務 SUN的軟件平臺 SUN的硬件平臺 SUN公司電子商務整體架 25 SUN公司電子商務產品分類 （ 1）高性能軟硬件系統(tǒng) （ 2） Java產品及相關解決方案 （ 3）安全性產品及相關服務 （ 4）客戶服務系統(tǒng) 26 SUN公司電子商務解決方案 （ 1）電子商場解決方案 SUN所提供的電子商場解決方案由網上商場 （也稱電子商場）和支付系統(tǒng)組成，兩個結合在一起， 形成了包括支付系統(tǒng)的完整的網上電子商場解決方案。 電子商場的主要功能有：面向用戶的一對一服務， 包括匹配服務、交易服務、內容服務、采集服務和系統(tǒng) 服務。 此方案的核心技術包括： ①基于 COBRA的分布式對象技術 ②數據傳輸采用 SSL，可擴展為 SET以提高安全性 ③支持多種平臺、多種語言的客戶瀏覽器、應用服務器、 數據服務器和外部業(yè)務系統(tǒng) 27 電子商場解決方案（續(xù)） ④可通過增加服務器和網絡吞吐量來解決因用戶和功能 的不斷增加所帶來的網絡交通和工作負載等問題 ⑤并行處理技術和多線程技術 此方案提供了完整的多級安全機制。采用用戶名 /密碼、 電子證書進行基本認證；用 Java卡或 IC卡進行高級認證； 采用 SSL保證數據安全傳輸，當使用銀行信用卡后， 采用 SET協議保證數據安全傳輸；采用用戶名 /密碼 對不同級別的用戶進行操作方式和內容范圍的授權， 保證數據安全；采用 RSA對密碼和信用卡號等信息進行 加密傳輸和存放；采用防火墻保證系統(tǒng)與外部隔離。 28 （ 2）電子銀行方案 SUN公司的電子銀行方案包括兩方面： 一方面，可以幫助銀行把 Web數據庫上的信息和事件發(fā)布 到瀏覽器；實時傳送、顯示各種市場信息，如報價、 新聞、圖表等；并且能夠通過 BP機、移動電話、傳真、 電子郵件、電話等方式把特定事件通知客戶； 還能實現股票、期貨的自動交易 另一方面， SUN提供的在線交易處理軟件能夠向用戶 發(fā)放電子錢包；向企業(yè)和個人提供網上銀行服務； 向網上商戶提供在線交易支持網關 29 （ 3）企業(yè) intra/Extra SUN公司提供一個四層分布式計算結構， 這是一個開發(fā)的、面向對象的純 Java體系結構， 包括四層 ： 客戶端：可以是一臺通過 Inter相連或通過 Inter 遠程連接的 Java設備 商務邏輯模塊 ：包括電信業(yè)、金融業(yè)、政府行業(yè)和交通 運輸業(yè)的一些有普遍意義的應用處理程序 通用事務處理框架模塊 ：由安全模塊、交易服務模塊、 組件控制、用戶管理、日志管理等模塊構成， 完成了各種網上應用都要涉及的通用功能 數據庫連接模塊 ：提供了一個標準的數據訪問機制， 無論底層的數據存儲的物理格式是什么， 無論事務處理數據格式是什么， 都可以通過統(tǒng)一的數據庫訪問接口與之連接 30 （ 4）認證中心方案 SUN認證中心解決方案的特點是： 包括完整的證書產生及管理、查詢功能； 證書符合 ；證書的存放、管理、 查詢采用 LDAP協議；加密算法獨立， 其產品系列支持多種非對稱加密算法 （如 RSA， DSA， DifferHellamn）、 散列算法（如 SHA1， MD5） 和對稱加密算法 （如 CAST， TripleDES， DES， RC4， RC2）， 以及能實現多級認證 31 （ 5）網絡計算 SUN堅信為金融服務提供的電子解決方案的基礎在于開發(fā) 開放的、以網絡為中心的信息系統(tǒng)。 這個系統(tǒng)應該利用當前最先進的 Inter和 intra 通信技術。通過網絡的強大功能和易于使用、 易于獲取的 Web工具， 金融機構就能夠更有效地服務于用戶， 贏得更多的消費者和吸引住一大批滿足于現狀的客戶。 SUN提供了開放性的技術允許客戶將過去舊的 數據處理系統(tǒng)連接到功能強大的、 適應于網絡時代的新信息系統(tǒng)中 32 Oracle公司電子商務解決方案 Oracle公司是全球主要的電子商務解決方案供應商， 也是全球最大的獨立軟件公司之一。 為全球用戶提供基于 Inter計算平臺的數據庫軟件、 開發(fā)工具、 Inter應用軟件產品及相關培訓、咨詢、 技術支持服務 33 Oracle電子商務的概念 Oracle公司認為電子商務與兩件要事有關：如何通過 Inter大幅度提高企業(yè)的效率；企業(yè)所有的客戶、供應商和雇員都已上網，由此出現的眾多商機如何識別并抓住。對全球各行各業(yè)，不同規(guī)模的所有公司來說，這些東西代表了一條全新的商務計算和商務處理途徑 34 Oracle通過兩種方法構建電子商務體系 首先，軟件是 Inter的源動力， Oracle可憑借自身強大的軟件開發(fā)實力，對各種復雜、 龐大的系統(tǒng)提供建立及運營電子商務所需的全面軟件解決 方案 其次， Oracle公司經驗豐富的服務、技術支持和培訓專家 將協助企業(yè)測定潛在的電子商務利益，并幫助企業(yè)設計、 定制和實施電子商務解決方案 35 Oracle解