【文章內容簡介】 需要決策的幾個問題 本 地 網 集團公司 集團、省公司和其它本地網的組織架構不一致， 試點本地網如何與這些部門銜接 督促麥肯錫對整個 BPR項目的實施進行指導，解決 實施中存在的問題 督促麥肯錫公司提出在 IT不能全面支撐的各個階段 的實施方案 省公司 本 地 網 省級大客戶與本地網大客戶的受理界面與管理職責 縣局大客戶業(yè)務由本地網大客戶部集中負責 需要決策的幾個問題 麥肯錫 大客戶的定義（大客戶分支機構與中小企業(yè)的明確界限） 新產品的定義（其與投資的關系，項目論證流程） 大客呼叫中心及網絡響應中心的設臵、接口及運作模式 大客戶方案支持虛擬小組的建立 市場預測（確定需求的標準，分析方法和工具如 何對預測進行科學的評估） 確定的商務授權實施辦法（經營、財務、人力授權， 可操作的標準，行為準則及授權協議，考核落實， 報價體系等） ．未完善的前后端流程接口、要點及須解決的問題 與新產品開發(fā)流程的接口 與滾動性投資流程的接口 與戰(zhàn)略性投資流程的接口 SLA需要有一個可操作的手冊（模板、案例 ） 明確的考核與激勵機制 本 地 網 需要決策的幾個問題 對整個 BPR項目的實施進行指導，解決實施中存在的問題 提出在 IT不能全面支撐的各個階段的實施方案 匯報的主要內容 ? 大客戶管理流程 ? 網絡資源調配流程 ? CAPEX流程 ? 計費帳務流程 ? 人力資源管理 ? IT流程 缺乏市場預測，缺乏將容量不能滿足客戶需求的信息輸送到工程建設相關部門的流程 沒有專門的資源調配部門，缺乏行之有效的資源調配流程，資源利用率低，分布不合理 部門間責權不一致，相互協調困難 市場部門與網絡部門之間不能相互溝通，雙方缺乏相互制約機制 各部門缺乏有效的 KPI和考核指標，難以正確衡量各部門職責，使各部門間產生推諉扯皮 總體流程不明確，與各流程接口不清，部門間所必須的數據信息傳遞不暢 缺乏完整的 IT系統(tǒng)的支撐 市場預測 資源調配 部門間協調 服務水平協議 部門職責 總體流程 IT系統(tǒng) 一、現狀 目前存在的主要問題 缺乏市場營銷部門與網絡管理部門之間的協調 , 資源配臵 難以反映市場變化 , 缺乏資源優(yōu)化 跨職能部門主要目標不一致 – 計劃建設要求不突破年度資金計劃，運維要求網絡安全可靠 – 市場響應時間與資源利用率之間的矛盾 跨地區(qū)開通及故障排除流程步驟多，時間長，在領導單位形成瓶頸，缺乏信息反饋機制 對資源狀況不了解，尤其是本地網以外的資源，缺乏資源管理系統(tǒng) ?建立市場預測業(yè)務流程，根據市場預測簽訂 SLA， 制定計劃建設和網絡調整計劃 ?建立專門負責資源管理的部門，明確資源調配流程和權限，以提高資源利用率，快速響應市場需求 ?重新設計組織架構，統(tǒng)一協調原計建與運維各部門，整合為網絡中心，明確各部門職責 ?引進 SLA（ 服務水平協議）機制，通過協議加強市場部門與網絡部門之間的溝通和互相制約 ?建立對網絡中心及其相關部門的統(tǒng)一的 KPI系統(tǒng)和考核機制 ?重新設計網絡資源調配總體流程，從管理角度出發(fā)，明確各流程接口及各部門的責權 ?對 IT系統(tǒng)提出具體要求，分步實施 二、新流程的改進點 1. 總則 新流程的特點和設計原則 網絡資源調配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網絡中心組織架構 網絡中心主要關鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網絡開通 網絡開通總體流程 網絡開通子流程：調度決策 網絡開通子流程：建設 /調度 本地網絡開通流程 跨省網絡開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數據網故障排除流程 語音網故障排除流程 4. SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協議 SLA的主要參數選擇：風險保護 SLA的主要參數選擇：服務水平 SLA的主要參數選擇：網絡成本 SLA的主要參數選擇：產品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調配 網絡資源調配流程 網絡資源調配子流程：分析資源 網絡資源調配子流程：調配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網絡資源信息數據庫流程 維護網絡資源信息數據庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 三、流程成果：網絡資源調配流程手冊 1. 資源配臵與調度流程的整體思路是以客戶為中心 ， 以市場為導向 ，盤活存量資產 ， 優(yōu)化資產結構 ， 提高網絡資源的利用率 ， 提高企業(yè)經濟效益本流程 。 2. 主要涉及的范圍：根據市場需求如何動態(tài)地調整現有的網絡資源 ，以提高資源利用率和快速響應市場需求的能力 。 3. 本流程不只是純粹的資源管理 ， 更多的是考慮如何盤活存量資產 。 4. 資源配臵與調度的目的是為了滿足市場需求 ， 因此資源調度的依據就是市場業(yè)務預測和用戶訂單 。 5. 為了協調和規(guī)范市場部門與網絡部門之間的關系 ， 本流程中引入了服務水平協議 （ SLA） 的概念 。 6. 為了協調和規(guī)范建設部門與維護部門之間的關系 ， 降低投資成本(Capex)和運營成本 (Opex)， 本流程重新設計了網絡部門的組織架構 ，并設計了各部門的關鍵業(yè)績指標 （ KPI） 新流程的特點和設計原則 網絡資源調配總流程設計明確各流程的接口 3 SLA的設計與操作 4 7 備品備 件管理 5 計劃 建設 6 資源 調配 8 日常 維護 9 網絡資源信息數據庫 訂單執(zhí)行 故障保修 網絡開通 故障排除 數據網 語音網 應急建設 資源調度 2 資源信息管理 網絡開通 營銷服務中心接到客戶實際訂單后由網絡中心完成調度決策及建設 /調度最終協調開通并反饋的過程 當網絡發(fā)生故障時（用戶申告和主動發(fā)現），判斷故障性質并排除故障，確保網絡暢通的過程 營銷服務中心與網絡中心簽訂、定期調整、執(zhí)行及年度評估 SLA的過程 根據財務計劃，采購所需物資，組織施工隊伍建設或調整網絡，并監(jiān)督工程施工質量，竣工后向有關部門移交的過程 為提高資源利用率，網絡中心自發(fā)提出資源調配方案，進行決策及最終執(zhí)行反饋的過程 為保障網絡正常運行而配備的冗余設備和材料的使用、保管、維修、更新等過程 為了保證網絡正常運行而制定網絡的日常檢查、測試、維修計劃，并按計劃執(zhí)行的過程 指網絡資源信息的調查、輸入、更新維護，并結合市場需求信息提出資源調整方案 故障排除 SLA的設計與操作 計劃建設 資源調配 備品備件管理 日常維護 資源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 語音業(yè)務 流程關鍵之一：引入服務水平協議 SLA的概念 定義法律實體間的契約關系框架 ? 標題（契約方，契約類型，日期簽名） ? 法律事項（責任，適用法律） ? 時間限制（合同有效期，更改頻率） ? 程序（處理流程 , 付款條款與手續(xù)等） ? 機密性 ? 附加參考文件 管轄服務原則適用于雙方的一套或所有的服務 ? 采購的自由度（許可 /禁止從第三方采購） ? 風險保護（投資 /退出決定，數量與價格承諾） . ? 定價方法（基于價格和基于市場的計算基礎對比） 雙方專門針對服務的協議 ? 服務說明（服務要素，遞送流程，服務水平/QoS, 處罰，控制流程） ? 數量（期望數量，最低 /最高限額） ? 價格（單價，價格區(qū)分，打折） 常規(guī)條款 常規(guī)條款 管轄法規(guī) 增值服務 數據業(yè)務 … 服務協議 SLA的主要參數選擇：網絡成本 營銷服務中心承擔網絡成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 如果營銷服務中心不超出 SLA協議量，就承擔固定網絡成本（總成本） ? 如果超出 SLA協議量，就承擔固定網絡成本加實增投資折舊 ? 計算較為簡單，適合于中國電信成本分攤前期使用 ? 如果營銷服務中心不超出 SLA協議量，就承擔單位產品成本，所承擔的成本隨產品銷售量遞增 ? 如果超出 SLA協議量，就承擔固定網絡成本加實增投資折舊 ? 國際電信運營商通常使用的網絡成本分攤法，但計算較為復雜 SLA協議量 SLA協議量 網絡成本 網絡成本 營銷服務中心承擔產品成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 根據協議量分攤產品成本 ? 網絡中心作為產品的協調部門，負責調配產品所需資源 ? 簡單易行，集團客戶部 ， 商業(yè)客戶部，公眾客戶部之間無須核算，適合于中國電信成本分攤前期使用 ? 所有產品成本按產品使用量歸屬于一個領頭部門，例如語音產品歸屬于公眾客戶部 ? 其它營銷部門與領頭部門核算 ? 國際電信運營商通常使用的網絡成本分攤法，但各部門之間核算較為復雜 網絡中心 X產品成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 10％ 10％ 80％ 網絡中心 X產品成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 100％ SLA的主要參數選擇：產品成本 SLA的主要目的在于簽訂框架協議 主要內容 特點 舉例 協議量 服務水平 ? SLA的協議量簽訂目的在于將市場預測信息反饋至網絡中心，所以協議量本身不具約束性，但市場預測的準確性是營銷服務中心各部門的考核指標 ? SLA的協議量可以按時間段分攤到每月或每季度中去，為每一個時間段的可能需求量制定框架 產品 總計（條） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 DDN 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 50 ? SLA的服務水平按服務等級而定，不同服務等級有不同的價格與限制 ? 服務等級的標準如開通時間，價格和限制條件對營銷服務中心和網絡中心都具有約束性 FR 數字電路 ADSL LAN 服務等級 開通時間（日） 價格指數 限制 A B C D E 2 4 6 8 10 2X 每月限 1條 每年限 10條 每年限 20條 不限 不限 在中國電信引入 SLA初期， SLA協議量本身不具約束性。而在 SLA執(zhí)行過程中，營銷服務中心可以向網絡中心預定資源，其預定量具有約束性 輸入輸出分析明確流程與各部門的接口 網絡中心的活動 是否在 SLA協議量之內或預留？ 調度決策 資源查詢，調度執(zhí)行 竣工驗收 故障排除 排障確認 分析 SLA協議完成情況 接收、下達客戶需求，提出預測需求 資源反饋 確認反饋 反饋客戶 接收、下達客戶障礙投訴 反饋客戶 計財部的活動 收集實際需求完成情況數據 信息流 營銷銷售中心的活動 a. 形成 SLA（ 服務水平協議） i. 形成預算計劃 b. 資源需求書 c. 資源反饋單 d. 資源確認單 e. 工程驗收竣工反饋 f. 障礙工單 g. 障礙處理結果 h. 評估 SLA執(zhí)行情況月報 i. 網絡運營效益 流程關鍵