【文章內容簡介】 他們與日常工作的實際脫節(jié)，卻忙著策劃一個個的廣告、一個個的什么活動；他們不應好高騖遠，而應該腳踏實地，好好地做些正經事才對。 ”n 銷售部門心中的自己“ 公司的利潤靠我們。我們整天風里來，雨里去，看人臉色，把產品一個一個銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些人，還不靠我們養(yǎng)活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰(zhàn)斗在第一線，不像其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報、空談清議，那有什么用呢？ ”n 其他部門對銷售部門的看法n “他們自以為沒有他們銷售部門公司就活不了，好像公司的人都是他們養(yǎng)活的。誰不知，他們還不是為自己，為了拿提成？沒高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運嗎？把產品從廠里搬到經銷商那里就完了。就是他們風里來雨里去，誰不知道他們在外面花天酒地，花著公司的錢吃喝玩樂，每月拿回的應收款不多，發(fā)票倒是一大堆。其實就那么幾個經銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早就被他們 ‘銷 ’耗光了 ……”n 人力資源部心中的自己“ 人是第一位的，市場競爭不是產品的競爭，不是技術的競爭，實質是人才的競爭。沒聽世界上優(yōu)秀的企業(yè)家在說，企業(yè)生產是不是產品，實際上是生產人嗎？我們就是公司生產人的大本營。我們整天做的是選人、用人、留人、激勵人、培育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產出來的。試想，如果沒有我們，銷售部能有優(yōu)秀的業(yè)務員嗎？廠子里能有優(yōu)秀的工程師嗎？ n 其他部門對人力資源部的看法n “他們不就是公司的一個衙門嗎？平時神神秘秘，定這個制度，立那個規(guī)矩，找這個了解情況，找那個談話。有事找他們，嚴肅那個勁，要多難受有多難受。其實他們常把無能的人招進公司，以勢壓人，搞薪酬制度不合理，考核時雞飛狗跳墻，公司的不少事就是他們把小事搞大了，把大事搞亂了。他們生產人？開玩笑！我們不是人才能進公司嗎？還用他們生產？他們只要不給我們添亂就算燒高香了 ……”n 我們是公司資金的守護神。我們控制以確保利潤，我們做事小心謹慎，并且防止公司發(fā)生重大錯誤。如果讓生產部的主張得逞，我們會買更多昂貴的機械設備而浪費資金，減少利潤；至于業(yè)務部門，如果放手讓他們去干，他們可能只會做廣告。沒有我們的工作，公司豈不變成福利院了。 “n 財務部門心中的自己n 其他人對財務部門的看法“ 他們只是一群在例行工作上埋頭苦干的人。他們缺乏遠見，太過小心，斤斤計較，只會用數(shù)字來衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤。 ”n 工作中的許多麻煩、沖突，源于對 “部門價值 ”的錯誤理解 !銷售部門的潛臺詞◆ 其他部門都是為我們服務的。◆ 有的部門實質上可有可無。◆ 我們做的一切對公司對來說都是最重要的，所以要全力以赴保證的。◆ 怎么做都是應該的，比如銷售費用。◆ 我們應該比其他部門收入高。◆ 公司其他部門都是花我們掙的錢，或者說公司其他人是靠我們養(yǎng)活的。 可能引發(fā)的后果 ◆ 我們偏偏不給你辦！ ◆ 你們養(yǎng)那大的隊伍干什么？不是想多養(yǎng)官多花錢嗎？◆ 誰做的不重要？我們才不買賬呢！◆ 亂花錢可不行，審核時得盯緊點?！?大家都一樣，誰績效高誰收入高。◆ 沒有我們的話你們什么也做不了。n 顯然， “我們部門價值最大 ”這種想法會成為許多相互溝通、團隊協(xié)作、角色認知上障礙。n 既然組織規(guī)定了每個職位的職責，按照我們通常的理解：這是他該做的事，我憑什么討好他？?原因之四：對職責理解的偏差n 內部客戶原則的要點n 如果主管將其他主管和同事看成是自己內部的客戶，同事之間的關系到和角色就會發(fā)生重大的轉換和改善。n 要點一：其他主管與我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商n 其他主管到我們部門來找我，是來 “購買 ”他所需要的 “產品 ”（支持和服務）。而我呢，像外部供應商一樣，顧客上門來了，該向客戶（其他部門） “出售 ”我的 “產品 ”（支持和服務）了。不僅僅主管之間，其實上下級之間，你與其他部門的員工之間也是客戶關系。上司也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。當上司向你表達期望或下達指標時，實際就好像一個客房向你訂購產品，當你將上司交辦的工作做好了，等于你向上司提供了好產品，上司也等于從你這里買到了他所希望的產品。下屬也同樣如此。n 要點二：同事是我的衣食父母n 公司為什么要花這么多的工資、福利、保險、辦公費用等來聘用你呢？想過沒有？n 或者說，公司用來給你發(fā)工資、獎金、福利、保險等等的錢是哪來的呢？想過沒有？n 顯然，公司的利潤、收入是從外部客戶那里掙來的。你的工資、獎金、福利又是從內部客戶那里掙來的。外部客戶是公司的衣食父母，是上帝，沒有他們就沒有公司，也就沒有公司這么多人存在的理由和基礎。內部客戶（同事）是每位同事的衣食父母。試想一下，沒有其他部門和人員的需要，設置你這個部門做什么？養(yǎng)活你這個主管干什么？顯然，同事們的需要是我這個部門、我這個職位、我這個人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母。不是像過去那樣，老以為自己的工資是老板發(fā)的，實際上，是同事們發(fā)給你發(fā)的，離開他們，你在公司里一文不值。n 要點三：將同事當作外部客戶n 試想一下，你現(xiàn)在的公司搞了一個內部改革，將公司的各個部門都獨立成公司：研發(fā)中心成為獨立的技術研發(fā)公司，銷售部成了可以銷售任何公司的任何產品的銷售公司，財務部成了財務顧問公司，人力資源部成了人事代理公司，行政部成了物業(yè)公司、快遞公司、出租車公司、保安公司 …… 反正都成了獨立的公司了，可以自己決定采購誰的產品（支持和服務）了，以你的部門現(xiàn)在的工作作風、工作效率、工作質量，他們愿意找你（采購你的產品）嗎？n 這不是一個無聊的假設，而是一種真實的圖景n 事實上，我們在公司內部，向同事們提供服務的質量和效率，是十分低下的，遠遠不如我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a品和服務。如果將公司的各個部門都獨立成為公司，再以獨立的、有能力的在市場競爭當中獲勝的公司的角度看，目前公司各部門為內部客戶服務的水平，特別是再看看你自己的產品和服務（工作作風、工作質量、工作效率），你可能就會得出這樣的結論：怎么是這樣一批水平低下的、糟透的公司呀！以這種水平在市場中競爭，不被餓死才怪呢？n 那么，試想一下，由水平這么低下、服務這么惡劣的公司組建成一個大公司，聯(lián)合起來生產某種產品的話，又能生產出來什么好的產品呢？n 也許，你自己所處的公司正是這樣一種狀態(tài)，你自己正是那個生產偽劣產品的人。n 作為主管， 我們經常抱怨別的部門，抱怨別人，可是，我們中間又有誰真的意識到，只有每一個人在每一個環(huán)節(jié)出精品，公司才能最后出精品。只有我的部門，我本人為其他部門，為同事提供高質量、高效率的支持和服務（產品），對方才能在下一道工序中做得更好呢！n 再讓我們想一下，如果公司的各部門都獨立成為公司了，需要自收自支了，需要創(chuàng)造利潤了，需要選擇方便、快捷、及時、周到、節(jié)省的服務和產品了，人家會選擇你嗎？n 如果有的人還轉變不了觀念，搞不清楚內部客戶的話，就將你的同事都當成外部客戶好了，你可以給自己訂立這樣一條標準：凡是與我相關的同事和部門，我提供支持和服務不低于把他們當作外部客戶看待時的水準。n 要點四 :克服 “ 客戶陷阱 ”一個現(xiàn)象是： “ 我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么 ……” ；另一現(xiàn)象是： “ 在公司內部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門 ‘ 伺候 ’ 他，怎么不見他也把我們當作客戶的時候？ ”n 在公司里，有兩種部門是最容易出現(xiàn) “客戶陷阱 ”的。一種是 銷售部門 。銷售人員、銷售經理認為： “ 公司的收入、利潤是我們掙回來的，你們其他部門都是靠我們養(yǎng)活你們，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓摰摹?”另一種是部門所謂的 職能部門，如財務部，總辦、人力資源部 等等。這些部門的人員和經理認為： “ 我執(zhí)行管理職能。從制度和規(guī)章的角度，我們內部客戶是公司老總，甚至是董事會，讓他們滿意才算工作做好了。如果其他經理提出什么都滿足他，那公司還要規(guī)章制度做什么？公司豈不會亂套了？ ”n “客戶陷阱 ”的第一個現(xiàn)象是容易糾正的，或者說容易建立正確的客戶觀念。我們知道，如果去酒店吃飯，為了保證座位，我們會打電話預約，提前訂下座位，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷： “老了來花錢來了，還不趕快伺候老了？ ”如果座位真的滿了，我們也會有秩序地排隊，或者去別的酒家。去吃飯時，我們絕不是光著膀子，穿著大褲衩就去了，那是不文明、不禮貌的行為，即使我們是去吃飯花錢，當服務生服務時，我們也會說聲 “謝謝 ”表示禮貌，也會尊重他人的勞動。n 內部客戶也一樣的。財務部門應該在每周一下午為你報銷費用，為你這個內部客戶服務。但是，你也必須遵守作為客戶應有的禮貌和規(guī)則。例如，你周一下午因事沒來得及報銷，周二下午嚷嚷著要報銷，而這時人家財務部門有別的工作安排。這時，你責怪財務部不給你報銷你就是沒有道理的。這時你就像一個沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責備人家服務不周，為什么沒有給自己留座位 ……n 其實，在公司內部，像這樣自以為是、持有錯誤觀念的內部客戶大有人在：○ 不提前約定，推門就要進來要求辦事?！?早就簽了合同，到時候要給供應商打款，卻不事先同財務部門溝通（預訂座位），到打款時才到財務部要支票（要座位），財務部現(xiàn)金緊張時就指責 “ 早干什么去了。 ”○ 答應了星期三給財務部銷售報表，到了星期五還不見動靜，問起了才說因事還沒有搞好，不問就不吭聲?！?讓人力資源部在十天內招聘一位美國 MBA畢業(yè)生，并且要有 IT行業(yè)五年工作經歷。招聘不到就指責人力資源部不支持、工作不到位。 “ 到時候，誤了工作可不能怪我們?！眓 所以在公司內部，也和在外部一樣，當你是客戶時，應當是一位禮貌、文明、善于合作、關于替他人著想、懂得規(guī)矩的客戶，而不是一位蠻不講理，只顧自己不顧別人的客戶。n 第二個現(xiàn)象也是可以克服的。n 其實，之所以一些中層經理在公司內部有這種想法，關鍵是沒有搞清楚在公司內部，也和公司外部一樣，有一個供應鏈。n 要點五：從以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變n 在公司內部，各中層經理都習慣于從自己的職位責任和權限出發(fā)安排工作。n 如何向以內部客戶的需求為中心轉換n 方式一： “讓客戶訂貨 ”n 過去，是上司訂貨（制度你的工作目標），把實際用戶排除在外了，現(xiàn)在讓其他部門參與到你的工作目標的制訂中來，你要根據(jù)其他部門經理的工作目標和工作計劃，相應地制定出你的相關工作目標和工作計劃。也就是，你的工作目標和工作計劃。也就是，你工作目標和工作計劃是以配合和支持其他部門經理的工作目標和工作計劃為前提的（顯然，你今后的工件，就是按照用戶的需求生產）。n 國際上成功企業(yè)的通行做法 共同制訂公司目標n 讓所有的中層經理參加，共同制訂公司的年度目標。這種共同制訂也不僅僅是各部門經理介紹關于本部門的工作設想，而是共同研究公司的狀況（ STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅（ SWOT分析），從而充分了解公司和其他部門的期望和需求。 目標對話n 在制訂工作目標時，與你的內部客戶進行目標對話。充分了解其他 他部門的工作目標，并介紹自己的工作目標，從中了解其他部門的工作方式、工作進程和期望的支持，然后以此為基礎制定出自己的工作目標和計劃，并向有關的經理通報。n 方式二： “從客戶那里發(fā)現(xiàn)商機 ”n “商業(yè)機會是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的 ”，工作的目標和工作的內容也是從外部和內部客戶那里發(fā)現(xiàn)的。顯然，你工作什么，不僅僅來自于你的上司的指示，更多地來自于你積極地去發(fā)現(xiàn)你的內部客戶（上司、下屬、特別是其他部門的中層經理）的需求?？纯此麄冃枰阕鍪裁?，然后，根據(jù)他們的需求調整或制訂你的工作目標和工作計劃。n 成功企業(yè)的做法▲讓職業(yè)經理明白：如果不能從內部客戶那里，特別是從其他中層經理那里發(fā)現(xiàn)你的工作長和工作內容，那么你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？▲通過科學的績效考核，使中層經理的工作成果指向其他服務的對象，而不僅僅指向上司。▲建立定期的、有效的溝通機制，幫助中層經理們互相了解對方的需求。n 要點六： “讓內部客戶滿意 ”n 將同事看成是內部客戶，最終要落在 “ 讓內部客戶滿意 “ 上。也就是說，你做的好不好，行不行，不是由你說了算，而是由你的內部客戶說了算。你不能說：“ 我已經做盡到了責任 ”“ 我做了我分內的事 ”“ 該我做的我已經做完，不該我做的，我也做了不少 ” 。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對自己的評估為標準，顯然是不行的。n 你也不可以說： “ 老總都說我做的不錯 ”“ 上司交辦的工作都做完了 ”“ 看初制訂的工作目標都圓滿完成了 ” 。這里，即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內部客戶 — 你的上司可以交待了。但是，這樣是不夠的。 n 只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經理滿意了，他們對你的工作的評估也很高，表示滿意，才算你 “盡到責任 ”，達成了工作目標，完成了工作計劃。就是說，所有的內部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標準。n 內部客戶滿意的評價有兩種n 方式一：日常性工作，按照內部供應鏈，用 “好 ”或 “不好 ”來評價。其實，這種評價方