【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 變革可能會(huì)引起公司不斷評(píng)估公司的戰(zhàn)略和組織能力。公司可能會(huì)為了更好地使公司和市場(chǎng) /行業(yè)變化保持一致而進(jìn)行變革。 聯(lián)盟、供應(yīng)商 —公司與外部第三方，例如聯(lián)盟、供應(yīng)商關(guān)系的變化可能使公司內(nèi)部改變管理或完成工作的方式。 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 —因?yàn)樾袠I(yè)周期或總體經(jīng)濟(jì)情況引起了 市場(chǎng)上對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)需求的重大變化。 37 Hewitt Associates 明確目前的狀況 —指導(dǎo)和提示 任務(wù) 2：明確哪些方面需要變革 為什么需要進(jìn)行這一步？ 一旦您的變革小組明確了公司變革的原因 (量化和質(zhì)化原因 )，并且關(guān)鍵利益相關(guān)者也同意為什么有必要進(jìn)行變革，下一步就是明確哪些方面需要變革。小心！不要只注重問(wèn)題的表面現(xiàn)象，而要注重問(wèn)題的本質(zhì)。請(qǐng)閱讀下面的提示，這將幫助您了解問(wèn)題的本質(zhì)原因。 做什么 這一部分被分成八個(gè)要素，幫助您思考哪些方面需要變革。首先，描述情況，表明哪些方面需要變革。然后，使用框架結(jié)構(gòu)以確保您們涵蓋了所有這些要素。 范例 — 通過(guò)客戶滿意度調(diào)研，我們得到的反饋信息是這幾個(gè)月以來(lái)我們的服務(wù)質(zhì)量在下降。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，我們開(kāi)始進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目。開(kāi)始我們計(jì)劃向?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)的員工提供客戶服務(wù)培訓(xùn)。但是當(dāng)我們向員工了解是哪些原因?qū)е铝斯痉?wù)質(zhì)量不令人滿意時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)員工具有適當(dāng)?shù)募寄?，但是公司設(shè)計(jì)的流程和提供的工具不夠有效。這幫助公司了解到服務(wù)質(zhì)量下降的真正原因。 確定公司要素 ? 戰(zhàn)略 —制定公司計(jì)劃的目的是為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的基本觀點(diǎn)。 ? 技術(shù) —員工可以用來(lái)完成工作的工具。 ? 流程 —表明員工如何完成工作的步驟和方法。 ? 組織結(jié)構(gòu) —” 命令與控制關(guān)系”，確定職責(zé)與決策。 ? 文化 —變革活動(dòng)中所包含的員工的行為方式、信仰和規(guī)范。 ? 人員 —完成工作所要求的員工的技術(shù)和勝任能力。 ? 政策 —在不同環(huán)境下如何采取行動(dòng)的正式和非正式的指導(dǎo)原則和規(guī)則。 ? 衡量指標(biāo) —用來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和建立目標(biāo)的量化和質(zhì)化的評(píng)估指標(biāo)。 了解本質(zhì)原因的最好資源是利用目標(biāo)人群 —負(fù)責(zé)工作的員工。訪談不同的目標(biāo)人群，向他們了解引起目前問(wèn)題的原因。重復(fù)地向他們提問(wèn)， “為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？”其中的技巧是您問(wèn)“五次為什么”，這將幫助您了解問(wèn)題的本質(zhì)原因。 38 Hewitt Associates 明確目前的狀況 —指導(dǎo)和提示 任務(wù) 3：制定您的經(jīng)營(yíng)案例 您已經(jīng)明確了為什么公司需要進(jìn)行變革，也明確了是什么原因引起了這個(gè)變革需要。下一步就是把這些原因總結(jié)在一起，建立“變革經(jīng)營(yíng)案例”。經(jīng)營(yíng)案例應(yīng)該簡(jiǎn)潔、清楚、有邏輯、量化、質(zhì)化并有鼓舞力。在閱讀了經(jīng)營(yíng)案例之后，利益相關(guān)者應(yīng)該有一種采取行動(dòng)、進(jìn)行變革的緊迫感。 變革經(jīng)營(yíng)案例應(yīng)該包括與變革相關(guān)的不同利益相關(guān)者小組。它應(yīng)該提供“其中哪些方面與我有關(guān)”的信息。只有在您了解了變革活動(dòng)不同利益相關(guān)者的需要、關(guān)注的方面和問(wèn)題之后，您才能提供這方面信息。 (見(jiàn)“支持變革 —利益相關(guān)者分析”部分。 ) 經(jīng)營(yíng)案例應(yīng)該包括數(shù)據(jù)，表明變革活動(dòng)對(duì)客戶和員工的影響以及對(duì) XYZ產(chǎn)生的財(cái)務(wù)影響。數(shù)據(jù)的作用是幫助利益相關(guān)者明確變革活動(dòng)的重要作用。 39 Hewitt Associates 您已經(jīng)完成的工作 —完成工作清單 既然您已經(jīng)完成了目前狀況評(píng)估，您應(yīng)該已經(jīng)明確了： ? 變革的經(jīng)營(yíng)案例 —為什么進(jìn)行變革？ ? 公司內(nèi)哪些方面需要變革； 并把這些方面總結(jié)到目前狀況總結(jié)表中。 在繼續(xù)完成期望狀況工作表之前，您必須確保： ? 您已經(jīng)在目前狀況評(píng)估中包括了變革“目標(biāo)”； ? 您的經(jīng)營(yíng)案例是清楚的、鼓舞人心的、質(zhì)化并量化的； ? 變革發(fā)起人就變革的經(jīng)營(yíng)案例達(dá)成了共識(shí)，并且他們都具有變革的緊迫感； ? 您已經(jīng)完整地了解了目前的哪些方面需要變革，包括流程、人員、文化和架構(gòu)； ? 您對(duì)目前狀況的評(píng)估注重的不是問(wèn)題的表象，而是您面臨問(wèn)題的本質(zhì)原因。 一旦您完成了這些工作之后，您就做好了準(zhǔn)備，繼續(xù)進(jìn)行下面的明確期望狀況的工作！ 40 Hewitt Associates 確保變革價(jià)值 進(jìn)行變革 ?確定變革的遠(yuǎn)景。 ?確定期望的架構(gòu)、流程、人員和文化。 工具有什么？ 哪些方面需要變革，為什么 支持變革 將如何進(jìn)行變革 明確目前的狀況 明確期望的狀況 明確差距狀況 哪些方面需要 變革，為什么 明確準(zhǔn)備程度 41 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —目的 對(duì)目前狀況的評(píng)估為您提供了兩個(gè)確保變革方向正確的關(guān)鍵要素：明確 為什么 需要進(jìn)行變革和 哪些方面 需要進(jìn)行變革。明確期望狀況將建立在這個(gè)分析的基礎(chǔ)之上。 明確期望的狀況將為公司提供一致的遠(yuǎn)景，幫助員工了解公司在朝著哪個(gè)方向發(fā)展，以及當(dāng)公司實(shí)現(xiàn)了期望狀況時(shí)的景象。明確的期望狀況描述將： ? 確保所有的關(guān)鍵利益相關(guān)者和發(fā)起人都有相同的看法，并且朝著共同的遠(yuǎn)景努力。 ? 變革項(xiàng)目和公司戰(zhàn)略一致。 ? 使員工了解到公司的前進(jìn)方向。當(dāng)員工了解到期望的狀況和變革活動(dòng)之后，他們能夠相應(yīng)地進(jìn)行適當(dāng)決策和采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 這時(shí)您可能面臨的一些挑戰(zhàn)： ? 使所有利益相關(guān)者和發(fā)起人朝著一個(gè)共同的遠(yuǎn)景前進(jìn)。 ? 完全確定目前期望的狀況。隨著變革項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行，您可以看到更明確的期望狀況。使用這個(gè)工作表， 您將 ： 在這個(gè)步驟中，您需要獲得的投入包括： ? 發(fā)起人和關(guān)鍵利益相關(guān)者參與確定期望狀況將取得的成果； ? 進(jìn)行評(píng)估， 明確目前狀況中哪些方面需要改變 。 明確期望狀況的目標(biāo) /成果 明確期望狀況的要素 42 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —工作表 變革項(xiàng)目： 任務(wù) 1：確定期望狀況的目標(biāo) /成果 任務(wù) 3：確定為了實(shí)現(xiàn)共同的期望狀況，需要把其它哪些變革項(xiàng)目整合到這一變革活動(dòng)中 期望狀況 項(xiàng)目： _______________ 項(xiàng)目： _______________ 項(xiàng)目： _______________ 項(xiàng)目： 戰(zhàn)略 文化 技術(shù) 人員 流程 政策 組織結(jié)構(gòu) 衡量指標(biāo) 任務(wù) 2：確定期望狀況包括的要素 43 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —指導(dǎo)和提示 任務(wù) 1：確定期望狀況的目標(biāo) /成果 做什么 確定期望狀況的第一個(gè)任務(wù)就是確定期望狀況的目標(biāo) /成果。為了明確期望狀況 的要求，首先您應(yīng)該了解您的客戶的要求，并確定目前哪些領(lǐng)域不能滿足客戶的要求。各個(gè)小組都有自己服務(wù)的客戶或產(chǎn)品。確定您的客戶需要將幫助您了解客戶對(duì)您的服務(wù)或產(chǎn)品的要求。把客戶要求轉(zhuǎn)換成期望狀況的目標(biāo)這一流程被稱之為“要求傳遞”。 進(jìn)行要求傳遞的第一步是確定與您正在進(jìn)行的變革活動(dòng)有關(guān)的客戶的需要。您可以把客戶的要求細(xì)分為三類 — 成本 (您的服務(wù)或產(chǎn)品的成本是多少 )；提交 (您提交服務(wù)或產(chǎn)品的速度如何 )；質(zhì)量 (與成本或交貨周期無(wú)關(guān)，但是能夠決定產(chǎn)品和服務(wù)的 “有效性” )。 范例 —我們客戶的要求決定我們應(yīng)該“及時(shí)”接參加者的電話?！凹皶r(shí)”接電話就可以轉(zhuǎn)換為我們應(yīng)該在 30秒內(nèi)接 90%的電話。 44 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —指導(dǎo)和提示 任務(wù) 2：確定期望狀況包括的要素 做什么 完成這一步需要您： ? 明確為什么我們需要變革以及哪些方面需要變革； ? 明確期望狀況的目標(biāo) /成果。 寶潔公司與可尼旅游印度公司 ? 戰(zhàn)略 —制定公司計(jì)劃的目的是為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的基本觀點(diǎn)。 ? 技術(shù) —員工可以用來(lái)完成工作的工具。 ? 流程 —表明員工如何完成工作的步驟和方法。 ? 組織結(jié)構(gòu) —” 命令與控制關(guān)系”，確定職責(zé)與決策。 ? 文化 —變革活動(dòng)中所包含的員工的行為方式、信仰和規(guī)范。 ? 人員 —完成工作所要求的員工的技術(shù)和勝任能力。 ? 政策 —在不同環(huán)境下如何采取行動(dòng)的正式和非正式的指導(dǎo)原則和規(guī)則。 ? 衡量指標(biāo) —用來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和建立目標(biāo)的量化和質(zhì)化的評(píng)估指標(biāo)。 ? 記住，上述要素綜合在一起就應(yīng)該能夠描述一個(gè)能夠滿足客戶要求的公司的情況。 45 Hewitt Associates 明確期望的狀況 —指導(dǎo)和提示 任務(wù) 3：確定為了實(shí)現(xiàn)共同的期望狀況，需要把其它哪些變革項(xiàng)目整合到這一變革活動(dòng)中 XYZ面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是我們公司的變革活動(dòng)數(shù)量眾多。這就存在著一個(gè)挑戰(zhàn)：變革小組和員工會(huì)感覺(jué)被拉向不同的方向。這一步驟就是確保您的變革活動(dòng)與其它變革項(xiàng)目整合，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的期望狀況。 魚(yú)骨圖是一個(gè)圖表工具，用來(lái)表明應(yīng)該把不同項(xiàng)目整合在一起以實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的期望狀況。您們可以在公司的許多級(jí)別使用魚(yú)骨圖來(lái)描述正在進(jìn)行的不同類型的變革項(xiàng)目。例如，魚(yú)骨圖可以被用在小組級(jí)別、經(jīng)營(yíng)單位級(jí)別或公司級(jí)別。 做什么 首先，與利益相關(guān)者合作，明確與您的變革活動(dòng)可能有關(guān)的項(xiàng)目，接下來(lái)與項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)話，討論他們期望的狀況和各個(gè)項(xiàng)目可能能夠整合在一起的方面。 46 Hewitt Associates 您已經(jīng)完成的工作 —完成工作清單 既然您已經(jīng)完成了目前狀況評(píng)估，您應(yīng)該已經(jīng)明確了： ? 期望狀況的關(guān)鍵目標(biāo) /成果 ? 完整的期望狀況 (結(jié)構(gòu)、流程、人員、文化 )的定義 ? 公司內(nèi)需要被整合在一起以實(shí)現(xiàn)共同的期望狀況的項(xiàng)目 在繼續(xù)完成期望狀況工作表之前，您必須確保： ? 關(guān)鍵利益相關(guān)者參加了確定期望狀況的過(guò)程 ? 明確了客戶的要求和變革活動(dòng)的目標(biāo) /成果 ? 確定了所有能夠?qū)崿F(xiàn)期望狀況目標(biāo)的關(guān)鍵要素 47 Hewitt Associates ?明確變革影響力 工具有什么？ 確保變革價(jià)值 進(jìn)行變革 哪些方面需要變革，為什么 支持變革 將如何進(jìn)行變革 明確目前的狀況 明確期望的狀況 明確差距狀況 哪些方面需要 變革，為什么 明確準(zhǔn)備程度 48 Hewitt Associates 明確差距狀況 —目標(biāo) 在步驟一中您進(jìn)行了目前狀況評(píng)估，明確了為什么公司需要進(jìn)行變革，以及哪些方面需要變革。在步驟二中您確定了在期望狀況下，公司的戰(zhàn)略、技術(shù)、流程、組織結(jié)構(gòu)、文化、人員、政策和衡量指標(biāo)是什么。在步驟三中，您將評(píng)估在目前狀況結(jié)束和期望狀況開(kāi)始之間的過(guò)渡期，這就是差距狀況。 (Delta—希臘語(yǔ)中的變革 ) 在差距狀況評(píng)估中，您需要確定目前狀況和期望狀況之間的差距，您還需要評(píng)估“差距狀況內(nèi)的下降 ” 現(xiàn)象。當(dāng)公司、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人處于差距狀況中進(jìn)行變革時(shí)，生產(chǎn)率、士氣、敬業(yè)度、收入等會(huì)下降。這是因?yàn)楫?dāng)員工放棄“舊方式”，但是還沒(méi)有看到新方式能夠帶來(lái)的利益時(shí)，員工會(huì)產(chǎn)生一種不確定感。進(jìn)行“差距狀況內(nèi)的下降”評(píng)估包括明確公司在差距狀況內(nèi)會(huì)面臨的關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)。您將確定公司能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)上限。除了確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)上限之外，您還需要明確針對(duì)這種下降，公司應(yīng)該使用的意外事故戰(zhàn)略。 在差距狀況中，經(jīng)歷變革的公司經(jīng)常會(huì)對(duì)這些下降情況感到驚慌。通過(guò)預(yù)測(cè)這些自然的、變革所固有的下降來(lái)管理公司對(duì)變革的期望將有助于變革取得成功。無(wú)論變革小組如何努力地進(jìn)行變革管理，在差距狀況中還是會(huì)出現(xiàn)這種下降情況。但是，變革管理方案將減少這種下降的程度，并會(huì)減少公司在變革中出現(xiàn)危險(xiǎn)情況的幾率。 完成差距狀況評(píng)估并在過(guò)渡過(guò)程中使用意外事故戰(zhàn)略將能夠提高變革取得成功的可能性。 49 Hewitt Associates 明確期望狀況 —工作表 1 變革項(xiàng)目： 戰(zhàn)略 技術(shù) 流程 組織結(jié)構(gòu) 文化 人員 政策 衡量指標(biāo) 目前狀況和期望狀況的差距如何？ 您如何消除這一差距？ 任務(wù) 1：差距分析： 明確期望狀況和目前狀況之間的差距，本工作表的分析結(jié)果將被應(yīng)用于工作表 2 過(guò)渡狀況 /差距分析工作表 50 Hewitt Associates 明確差距狀況 —指導(dǎo)和提示 任務(wù) 1：工作表 1—差距分析： 明確期望狀況和目前狀況之間的差距 A. 在下列方面目前狀況和期望狀況的差距如何： ? 戰(zhàn)略 —制定公司計(jì)劃的目的是為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的基本觀點(diǎn)。 ? 技術(shù) —員工可以用來(lái)完成工作的工具。 ? 流程 —表明員工如何完成工作的步驟和方法。 ? 組織結(jié)構(gòu) —” 命令與控制關(guān)系”，確定職責(zé)與決策。 ? 文化 —變革活動(dòng)中所包含的員工的行為方式、信仰和規(guī)范。 ? 人員 —完成工作所要求的員工的技術(shù)和勝任能力。 ? 政策 —在不同環(huán)境下如何采取行動(dòng)的正式和非正式的指導(dǎo)原則和規(guī)則。 ? 衡量指標(biāo) —用來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和建立目標(biāo)的量化和質(zhì)化的評(píng)估指標(biāo)。 B. 在工作表的第一部分確定使用哪些方法來(lái)消除這些差距： 通常來(lái)說(shuō)其中的許多因素將成為變革流程的一部分，但是某一個(gè)因素將“領(lǐng)導(dǎo)”變革。通常我們更容易理解領(lǐng)導(dǎo)變革的因素，這是因?yàn)樵谶@些方面問(wèn)題本身已經(jīng)獲得了認(rèn)知。例如，使用新的軟件包來(lái)替代過(guò)時(shí)的軟件是一個(gè)基本的技術(shù)規(guī)劃和實(shí)施領(lǐng)域內(nèi)的變革。但是，為了取得這一技術(shù)變革帶來(lái)的好處，我們還需要明確相關(guān)的流程和人員方面所包含的變革 —而這些變革可能會(huì)使組織結(jié)構(gòu)或政策方面進(jìn)一步產(chǎn)生變革。 設(shè)計(jì)差距分析工作表 1的目的是為了理解變革的 總體要素 以及它們之間的關(guān)系，這樣我們就可以確保各變革方向的一致，從而支持項(xiàng)目的總體目的。這將幫助我們避免忽視一些問(wèn)題