區(qū)域主管課件(編輯修改稿)
2025-02-05 13:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。依賴的 =從屬關(guān)系 相互依賴的 =平等關(guān)系 溝通的方向向上向下水平 尊重傾聽 澄清你的見解提出你的觀點(diǎn) 確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)有效溝通 — 不同對象溝通216。團(tuán)隊(duì)溝通216。與上級溝通216。與客戶溝通為什么與團(tuán)隊(duì)溝通？當(dāng)你溝通的人不止一個時，便會出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問題。召開會議那呢個提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。Together Everyone Achieves More共同 每個人 收獲 更多團(tuán)隊(duì)溝通的好處可通過會議匯集不同情報(bào)、智能及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到 “資源整合 ”的目的。可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。關(guān)于團(tuán)隊(duì)故事? 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了 —— 螞蟻軍團(tuán)！? 從這個古老的寓言中人們可以得到的什么啟示？有效溝通 — 與上司溝通理由167。 讓你的上司了解你所取得的進(jìn)展167。 建立你的上司對你工作能力的信心167。 盡量化解你上司所必須解決的問題167。 需要時，尋求他的幫助167。 與他交流你的想法和解決方案你的上司怎么看你 ？ 七條建議自動報(bào)告工作進(jìn)度 讓上司知道對上司的詢問有問必答 讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語 讓上司輕松接受批評，不犯三次錯誤 讓上司省事不忙的時侯，主動幫助同事 讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù) 讓上司圓滿對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計(jì)劃 讓上司進(jìn)步。有效溝通 — 與客戶溝通要素：與客戶溝通首要記住的是 — 你代表公司 請記住 ： 在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。有效溝通 — 最重要的方式積極溝通的方式167。 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。167。 主動溝通，而不是反應(yīng)性的溝通 —— 尋求不斷改進(jìn)的方法。167。 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。167。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。167。 每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進(jìn)展。與客戶溝通步驟用 L． A． S． T原則對顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)L（ Listen)聆聽A (Apology)致歉S (Statisfaction）滿足客戶需求T (Tanks)制謝用步驟實(shí)施與客戶溝通發(fā)現(xiàn)溝通的類型AD能力 — 溝通溝通分兩種p有效溝通 —— 管理 溝通技術(shù)p無效溝通有效溝通的表現(xiàn)方式● 傾聽 40%● 交談 35%● 閱讀 16%● 書寫 9%行為的比例溝通 — 有效溝通216。掌握溝通三大環(huán)節(jié) —— 傾聽、表達(dá)的技巧、實(shí)施的步驟216。學(xué)會與不同的對象 —— 團(tuán)隊(duì) 、上司、客戶溝通的方法什么是傾聽技巧？就是：? 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣。? 提出問題，以澄清和搜集信息， 并使談話針對主題。? 告訴說話者你的理解。為什么使用傾聽技巧？ 所有的客戶的信息、資料、需求都是通過聆聽搜集來的。 １、忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾） ２、專心（專注于客戶身上，不分心，活在當(dāng)下） ３、求知（真的有意向接收對客戶傳遞的信息） ４、開放（不會因?yàn)榕c自身的取向差異而排斥抗拒） 傾聽技巧重要表達(dá)方式？ 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。理解角度理解角度 區(qū)分技巧 令到客戶在信念上看到更多的可能性與多面性 １、區(qū)分事實(shí)和演繹 ２、區(qū)分目標(biāo)和渴望 理解方式有哪些？方式 1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容 當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時，復(fù)述或歸納你所聽到的 內(nèi)容，這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會。“ 所以 ……”/“ 聽上去你 ……”/“ 換句話說 ……”方式 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到 相一致為止方式 3：對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。 “ 那一定很令人失望。 ” /“ 我能理解你為何不情愿。” /“ 如果是我，我也會 ……”有效傾聽的建議1. 提問題2. 停止說話3. 少批評4. 不要打斷對方5. 集中精力6. 站在對方的立場上7. 讓對方輕松8. 控制情緒此資料 整理自： 余世維網(wǎng)站 ()傾聽技巧 — 注意事項(xiàng) — 避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對方的說話 — 有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說話者說出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。表達(dá)技巧 — 提出問題方式A、使用開放式問題以需求更多信息B、封閉式問題 —— 慎用為什么運(yùn)用提問技巧？因?yàn)?:不再被動地接收信息 而是可以更直接的捕捉信息。 注意： １、不要連續(xù)性發(fā)問 ２、有方向性的問 ３、開放性的問題和封閉性的問題適用 提出問題 — 開放式 在下列情況中，可以使用開放式問題：a) 說話者沉默寡言或說話較勉強(qiáng)；b) 你希望推動談話；c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。用何詞？如何詢問？例如：“你怎樣看這種情況？ ”；“請告訴我，你的需要是什么？ ” “誰 ” “怎么樣 ” “什么 ”“請告訴我 ” 提出問題 — 封閉式方式在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；b) 你對事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。提出問題 — 封閉式例子諸如：“你今天是否要 ……….. ？ ”“是否能 ”“是否會 ”“是否 ”“是否將 ”…………………..有效溝通實(shí)施過程模式發(fā)訊者 渠道 編碼 收訊者解碼反饋過程模式實(shí)施步驟第一步 發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢和其它的動作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息； 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。 影響編碼的 4個條件? 技巧? 態(tài)度? 知識? 社會文化背景扭曲問題： 使用符號不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見 ……實(shí)施溝通的重要方式? 語言表達(dá)? 行為表達(dá)積極行為的說話方式 ? 基本型? 諒解型? 提示型? 直言型? 警戒型? 詢問型講話的態(tài)度需注意? 侵略? 退縮? 積極 一般人日常行事多半也能積極主動，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。行為語言 =動作 +表情 +身休整距離? 領(lǐng)域行為 居家、辦公室、開車
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