禮儀培訓(xùn)師,有效溝通培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 12:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的維修技術(shù)，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。 四、為什么要注重交際能力？ 毛主席曾說過： “ 世間一切事物中最重要的就是人了 ” 。這就是說，我們無論做什么事，都不能只見其物不見其人。 注： 落實(shí)到我們具體的工作中，特別是送修服務(wù)時(shí)，我們切不可認(rèn)為只要修好機(jī)器就萬事大吉，而是在修好機(jī)器的同時(shí)要平撫好用戶的心情，言語和行為的不同方式要一并采用。 商務(wù)禮儀的基本特征 一、規(guī)范性 ?什么是規(guī)范性 ?規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。 ? 商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。 ?商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn) 商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。 但是如果不遵守 商務(wù)禮儀，往往會(huì) 讓人見笑。 一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？ 問題實(shí)質(zhì) —— 替別人介紹的前后順序問題 問題重要性 —— 順序錯(cuò)了，輕者別人會(huì)說你沒教養(yǎng) 。重者別人會(huì)認(rèn)為你蓄意為之 答案就是 讓客人優(yōu)先了解情況 在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹 —— 從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。 試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會(huì)對(duì)著面前的 4個(gè)人傻笑，并猜想這幾個(gè)人誰是老大啊。 例 3 酒喝多了 有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。 客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！? 主人：只有跟著打哈哈。 客人：再接再厲，“你看那個(gè)人怎 么長得像一頭豬呢？” 主人：不悅地，“她是我老婆?！? 客人：馬上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩?！? 主人：結(jié)果主人還是很不高興，說： “那是我女兒?！? 那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場面非常尷尬 …… 問題恐怕出在主人，如果主人一上來就介紹了自己的妻子和女兒，就不會(huì)有這樣尷尬的場面出現(xiàn)了。 注： 規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指我們在服務(wù)時(shí)不能只憑自己的習(xí)慣、偏好來做事。如主人開始時(shí)愿意主動(dòng)介紹自己，而非不愿意開口，這樣的做法就符合規(guī)范性的要求。 二、對(duì)象性 ?區(qū)分對(duì)象，因人而異。 ?用老百姓的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。 ?關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得 你對(duì)他的尊重、友善等等。 注：服務(wù)人員 常常會(huì)覺得，我做了這么多，用戶為什么還是不滿意呢？ ?你所做的有沒有根據(jù)用戶差異而有所調(diào)整？ ?你做事時(shí)是不是首先想到用戶的需求？ ?你有沒有站在用戶的角度進(jìn)行換位思考？ ?你有沒有讓用戶感受到你所做的努力？ 如果你的答案否定居多，表明你對(duì)商務(wù)禮儀的 對(duì)象性特點(diǎn)理解還不深。不信？ 我們再來做小測試： 假如我是一名教授或老總
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