【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 稱呼其神職，如牧師、神父； ? 對(duì)君主制國(guó)際的王公貴族，稱呼上硬尊重對(duì)方的習(xí)慣，如 :殿下、爵士、公爵等； ? 教師、醫(yī)生、法官、律師等人士可以職業(yè)為稱呼； ? 對(duì)社會(huì)主義國(guó)家或兄弟黨的人士，可以稱為同志。 介紹禮儀 ? 自我介紹 注意時(shí)間（ 1分鐘原則） 注意態(tài)度 力求真實(shí) ? 他人介紹 ? 注意介紹者的身份 注意介紹的順序：尊重優(yōu)先了解情況（后來(lái)居上） ? 集體介紹 集體介紹的順序 ? （ 1）少數(shù)服從多數(shù) ? （ 2）強(qiáng)調(diào)地位和身份 ? （ 3）單向介紹 ? （ 4）人數(shù)較多一方的介紹（有尊而卑） ? （ 5）人數(shù)較多多方的介紹（有尊而卑） ? 以負(fù)責(zé)人的身份為準(zhǔn)； ? 以單位規(guī)模為準(zhǔn)； ? 以單位名稱的漢語(yǔ)或英語(yǔ)字母順序?yàn)闇?zhǔn)； ? 以抵達(dá)時(shí)間先后為準(zhǔn)； ? 以座次順序?yàn)闇?zhǔn)； ? 以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)； ? 握手禮儀 ? 見(jiàn)面禮 ? 握手的規(guī)則 ? 握手的禁忌 （ 1）時(shí)機(jī) （ 2）姿勢(shì) （ 3）順序 （ 4）力度 （ 5）時(shí)間 （ 6）目光 （ 7）接觸位置 （ 8）表情 （ 9）語(yǔ)言 （ 1）、握手的時(shí)機(jī) ? 問(wèn)候時(shí) ? 感謝時(shí) ? 道歉時(shí) ? 祝賀時(shí) ? 慰問(wèn)時(shí) ? 重逢時(shí) ? 歡迎時(shí) ? 安慰時(shí) ? 慶祝時(shí) （ 2）握手姿勢(shì) ? 身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立； ? 上體略前傾； ? 右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈； ? 拇指張開(kāi)，四指并攏。 （ 3）、 握手的順序 ? 主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手； ? 年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手； ? 身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手； ? 女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。 ? 先到者先伸手 （ 4）、握手的力度 2公斤 一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣 男士之間的握手 力度稍大 女士之間的握手 力度稍輕 男士與女士之間的握手 力度稍輕 （ 5）、 握手的時(shí)間 1~3秒 （ 6）、目光 注視對(duì)方的雙眼 （ 7）、握手的位置 ?男士與男士握手 ?男士與女士握手 ?女士與女士握手 女士與女士握手 手指相握 男士握女士的手指 男士與男士握手 握手掌 虎口相對(duì) 歸納總結(jié) 美國(guó)著名盲人女作家海倫 凱特 :“握手 ,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里 ,握著冷冰冰的手指 ,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽(yáng)光 ,握住你使你感到溫暖。 名片禮儀 交換名片的時(shí)機(jī) ? 交換： ? 希望認(rèn)識(shí)對(duì)方 ? 表示自己重視對(duì)方 ? 被介紹給對(duì)方 ? 對(duì)方提議交換名片 ? 對(duì)方向自己索要名片 ? 初次登門(mén)拜訪對(duì)方 ? 通知對(duì)方自己的變更情況 ? 打算獲得對(duì)方的名片 ? 不交換： ? 對(duì)方是陌生人 ? 不想認(rèn)識(shí)對(duì)方 ? 不愿與對(duì)方深交 ? 對(duì)方對(duì)結(jié)識(shí)自己并無(wú)興趣 ? 經(jīng)常與對(duì)方見(jiàn)面 ? 雙方之間地位身份年齡相差懸殊 交換名片的方法（Ａ） （１）遞上自己的名片 ? 注意：名片存放準(zhǔn)備 手拿名片的位置 遞送名片的姿勢(shì) 遞送時(shí)的語(yǔ)言表示 先后順序 交換名片的方法（Ｂ） ? （２）接受他人的名片 ? 注意：姿勢(shì) ? 手接名片的位置 ? 認(rèn)真閱讀名片 ? 接受時(shí)的語(yǔ)言表示 ? 名片存放位置 ? 交換自己的名片 交換名片的方法（Ｃ） ? （３）索要他人的名片 ? A、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法） ? B、主動(dòng)遞上本人名片，“將欲取之，必先與之”（交易法） ? C、詢問(wèn)對(duì)方：今后如何向您請(qǐng)教（謙恭法） ? D、詢問(wèn)對(duì)方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法） 交換名片的方法（ d） （４）婉拒他人索取名片 的確發(fā)完：道歉態(tài)度＋改日補(bǔ)上 不想遞給：道歉態(tài)度 名片的存放 ? １）名片的收藏 ? 按姓名的外文字母或漢語(yǔ)拼音字母順序分類(lèi) ? 按姓名的漢字筆畫(huà)多少分類(lèi) ? 按專業(yè)或部門(mén)分類(lèi) ? 按國(guó)別或地區(qū)分類(lèi) ? ２）名片的利用 ? 收到名片時(shí)的具體情況 ? 交換名片者個(gè)人的資料 ? 交換名片者在交換后變化的情況 交談禮儀 禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用： 初次見(jiàn)面 ， 要說(shuō) “ 久仰 ” 。 許久不見(jiàn) ，要說(shuō) “ 久違 ” 。 客人到來(lái) ， 要說(shuō) “ 光臨 ”。 等待客人 ， 要說(shuō) “ 恭候 ” 。 探望別人 ，要說(shuō) “ 拜訪 ” 。 起身作別 ， 要說(shuō) “ 告辭 ”。 途中先走 ， 要說(shuō) “ 失陪 ” 。 請(qǐng)人別送 ，要說(shuō) “ 留步 ” 。 請(qǐng)人批評(píng) ， 要說(shuō) “ 指教 ”。 請(qǐng)人指點(diǎn) ， 要說(shuō) “ 賜教 ” 。 請(qǐng)人幫助 ，要說(shuō) “ 勞駕 ” 。 托人辦事 ， 要說(shuō) “ 拜托 ”。 麻煩別人 ， 要說(shuō) “ 打擾 ” 。 求人諒解 ，要說(shuō) “ 包涵 ” 。 服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言規(guī)范 ? 禮貌十字：你好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系 ? 接待三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲 ? 服務(wù)五語(yǔ) ：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ) ? 服務(wù)三到：眼到、口到、意到 ? 三笑：對(duì)孩子甜蜜一笑、對(duì)顧客真誠(chéng)一笑、對(duì)同事會(huì)心一笑 要懂得少說(shuō)多聽(tīng) ? 聽(tīng)的方式 ?漫不經(jīng)心地聽(tīng) ?挑剔式地聽(tīng) ?移情式地聽(tīng) ? 聽(tīng)的禮儀 ?三心：耐心、專心、熱心 善于表達(dá) ? 準(zhǔn)確地說(shuō)（基礎(chǔ)） ? 清晰地說(shuō)（前提） ? 禮貌地說(shuō)（保障） ? 風(fēng)趣地說(shuō)（高要求） 說(shuō)服禮儀 ? ? ? ? ? ? ，采取使對(duì)方產(chǎn)生絕望的方法 ? ? ? （蘇格拉底問(wèn)答法） 交談的注意事項(xiàng) ?（一）話題的選擇 ? 忌談的話題 ?政治話題 ?個(gè)人隱私問(wèn)題 ?國(guó)家秘密與行業(yè)秘密 ?非議他人 ?庸俗低級(jí)的話題 ?宗教信仰話題 宜選的話題 ?雙方擬定的話題 ?格調(diào)高雅的話題 ?輕松愉快的話題 ?對(duì)方喜歡的話題 ?流行時(shí)尚的話題 ?雙方擅長(zhǎng)的話題 （二）巧妙、得體的提問(wèn)與回答 ? 注意場(chǎng)合、對(duì)象及心情 ? 目的明確 ? 有針對(duì)性、講究方式 ? 掌握氣氛、限制對(duì)方 ? 選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句 ? 注意提問(wèn)的次序 ? 例：是你自己拿回去呢，還是我給你送回去？ ? 是我給你送回去呢，還是你自己拿回去？ ? 例 2：“哪只眼睛是瞎的” ? 例 3：“阿凡提的故事” （三）避免使用的詞語(yǔ) ? 俚語(yǔ) ? 穢語(yǔ) ? 行話 ? 賣(mài)弄語(yǔ)言 ? 性別歧視的語(yǔ)言 ? 表示反對(duì)意見(jiàn)的話 ? 涉及某人的種族、等級(jí)、宗教信仰或殘疾的詞語(yǔ) 服務(wù)意識(shí)與技巧 ? 角色定位 ? 親和效應(yīng) ? 微笑服務(wù) 電話禮儀 ? 打電話： 時(shí)間適宜（通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、體諒對(duì)方） 內(nèi)容簡(jiǎn)陋（事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止） 表現(xiàn)文明（語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明） 接電話： 接聽(tīng)及時(shí) 應(yīng)對(duì)謙和 主次分明 移動(dòng)電話的使用：不打不聽(tīng)不出去接聽(tīng) 接聽(tīng)電話 電 話 鈴 響 后 及 時(shí) 拿 起 電 話 。 電 話 接 通 后 ， 首 先 問(wèn) 候 對(duì) 方 “ 您 好 ” ， 隨 后 主 動(dòng) 自 報(bào) 家門(mén) （ 單 位 、 部 門(mén) 、 自 己 姓 名 ） 。確 認(rèn) 對(duì) 方 身 份 和 來(lái) 電 原 因 。仔 細(xì) 傾 聽(tīng) ， 積 極 反 饋 ， 必 要 時(shí) 進(jìn) 行