【文章內(nèi)容簡介】 信息發(fā)送過程 輸入 工具和方法 輸出 1 工作結(jié)果 2 溝通管理計劃 3 項目計劃 1 溝通技巧 2 信息檢索系統(tǒng) 3 信息發(fā)送系統(tǒng) 1 項目計劃 IPMP培訓(xùn)綱要 執(zhí)行報告過程 輸入 工具和方法 輸出 1 項目計劃 2 工作結(jié)果 3 其它項目紀錄 1 執(zhí)行復(fù)查 2 差異分析 3 趨勢分析 4 盈余量分析 5 信息發(fā)送的工具和方法 1 執(zhí)行報告 2 變更請求 IPMP培訓(xùn)綱要 項目階段總結(jié)過程 輸入 工具和方法 輸出 1 衡量執(zhí)行的文件資料 2 項目產(chǎn)品的文件資料 3 其它項目紀錄 1 執(zhí)行報告的工具和方法 1 項目案卷 2 正式接收 3 經(jīng)驗總結(jié) IPMP培訓(xùn)綱要 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 7. 溝通 IPMP培訓(xùn)綱要 溝通過程的一般模式 發(fā) 信 者 編 碼 通 道 譯 碼 接 信 者 過程可逆 編碼系統(tǒng)混亂 亂發(fā)信息 譯碼錯誤 會錯意 IPMP培訓(xùn)綱要 溝通的重要性 ? 決策和計劃的基礎(chǔ) ? 組織和控制管理過程的依據(jù)和手段 ? 成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 ? 建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 溝通 許多管理專家和知名企業(yè)家都把溝通能力看作是高層主管的第一領(lǐng)導(dǎo)力！ 國內(nèi)外眾多的項目失敗最主要的共性原因之一就是未能有效溝通。二十年來的國企改革始終沒有突破，很重要的一點就是領(lǐng)導(dǎo)與員工沒有真正意義上的溝通；領(lǐng)導(dǎo)們躊躇滿志宏大的改革計劃，不乏有眼光、有膽識、有魄力；但是他們往往不重視與基層員工的溝通，變革沒有得到普遍的理解和認可，沒有及時溝通妥善解決變革的利益損失方的阻力問題，所以往往失利。 IPMP培訓(xùn)綱要 溝通方式方法 ? 正式溝通、非正式溝通 ? 上行溝通、下行溝通、平行溝通 ? 單向溝通、雙向溝通 ? 書面溝通、口頭溝通 ? 言語溝通、體語溝通 IPMP培訓(xùn)綱要 8. 溝通渠道 當項目組成員為解決某個問題和協(xié)調(diào)某一方面的事，并在明確規(guī)定的組織系統(tǒng)內(nèi)進行協(xié)調(diào)工作時，就會選擇和組建項目組織內(nèi)部不同的信息溝通渠道，即信息網(wǎng)絡(luò)。 在信息傳遞過程中，發(fā)信者并非都是直接將信息傳給接收者，中間需要某些人的轉(zhuǎn)承，這就導(dǎo)致了不同的溝通渠道和溝通網(wǎng)絡(luò)。 IPMP培訓(xùn)綱要 溝通渠道（正式） 鏈式 Y式 環(huán)式 全通道式 輪式 IPMP培訓(xùn)綱要 溝通渠道（非正式） 單線式 流言式 IPMP培訓(xùn)綱要 溝通渠道（非正式） 偶然式 集束式 IPMP培訓(xùn)綱要 溝通渠道分析 鏈式 最常見：級別等級間的傳遞 鏈式渠道的弊端： 傳遞遲誤 傳遞失真 IPMP培訓(xùn)綱要 信息的構(gòu)成 ? 事實 客觀存在 ? 情感 我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng) ? 觀念 對自己、社會、文化等的不變的看法 ? 觀點 我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法 9. 溝通技巧 IPMP培訓(xùn)綱要 有效信息溝通的障礙 ? 語義上的障礙 ? 知識經(jīng)驗水平的限制 ? 知覺的選擇性 ? 心理因素的影響 ? 組織結(jié)構(gòu)的影響 ? 溝通渠道的選擇 ? 信息量過大 ? 環(huán)境混亂 ? 無反饋 IPMP培訓(xùn)綱要 有效信息溝通的途徑 ? 溝通前先澄清概念 ? 只溝通必要的信息 ? 明確溝通的目的 ? 考慮溝通時的一切環(huán)境 ? 計劃溝通時盡可能聽取他人意見 ? 使用精確的表達 ? 進行信息的追蹤與反饋 ? 言行一致的溝通 ? 利用多種溝通方式 ? 要著眼于未來 ? 應(yīng)該是一位好聽眾 IPMP培訓(xùn)綱要 一個人的成功， 20%靠專業(yè)知識， 40%靠人際關(guān)系，另外 40%需要觀察力的幫助。因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與人接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。以下提供幾個有效的溝通行為法則： 有效的溝通行為法則 IPMP培訓(xùn)綱要 自信的態(tài)度 一般經(jīng)營事業(yè)相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)；且很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解得相當清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是會溝通的人。 體諒他人的行為 這其中包含體諒對方與表達自我兩方面，所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。在經(jīng)營人的事業(yè)過程中，當我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想。由于你的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。 有效的溝通行為法則 IPMP培訓(xùn)綱要 善用詢問與傾聽 詢問與傾聽的行為，是用來控制自己的，讓自己不要為了維護權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受。運用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進而對自己產(chǎn)生好感。 問要問到對方的興趣點上！ 一位優(yōu)秀的溝通好手，很善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。在許多人與人接觸以及溝通的機會里，如果我們能隨時隨地仔細觀察并且重視他人情緒上的表現(xiàn)，慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受，進而加以引導(dǎo)激勵。 有效的溝通行為法則 IPMP培訓(xùn)綱要 直接告訴對方是有效的方法 一位知名的談判專家談到他談判成功的經(jīng)驗時說道：“我在各個國際商談的場合中，時常會以‘ 我覺得 ’（說出自己的感受：適用于平級溝通）‘ 我希望 ’（說出自己的要求或期望：適用于上對下溝通 ）為開端，結(jié)果常會令人極為滿意。” 這種行為是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能直接有效地表達你的觀點，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要注意時間、氣氛、對象是否合適。 有效的溝通行為法則 IPMP培訓(xùn)綱要 信息傳遞者溝通時明確： ? 信息是傳遞給誰的？ ? 我為什么要進行溝通？我的動機是什么？ ? 確定和明白需要溝通的是什么信息？ ? 選擇最佳時間 ? 使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞 ? 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點 ? 與接收者保持聯(lián)系 溝通時注意的問題 IPMP培訓(xùn)綱要 信息接收者溝通時 ? 密切關(guān)注傳遞者 ? 積極傾聽正傳遞的信息 ? 如有必要請求解釋或重復(fù) ? 與傳遞者保持聯(lián)系 溝通時注意的問題 IPMP培訓(xùn)綱要 信息傳遞者、接收者溝通時： ? 認識到誤解是在所難免的 ? 留神應(yīng)該正確理解的次要刺激 ? 反復(fù)聽，不厭其煩地聽 ? 檢查信息理解是否有誤 ? 共享由信息產(chǎn)生的觀點、情感和知覺 溝通時注意的問題 IPMP培訓(xùn)綱要 項目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能 ? 怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？ ? 怎樣告知員工去做什么，如何做？ ? 怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的員工？ ? 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？ ? 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？ ? 作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？ IPMP培訓(xùn)綱要 溝通場合 會見 演講 會議 談判 調(diào)查 10. 溝通場合詳解 IPMP培訓(xùn)綱要 會見步驟 ? 確定目的 ? 制定計劃 ? 選擇合適場所 ? 為會見做準備 ? 進行會見 ? 判斷分析會見結(jié)果 IPMP培訓(xùn)綱要 成功的會見 只有會見雙方在會見之前做好準備，初始階段建立和諧的會見氛圍，會見時運用有效的提問方式，對會見實施有效的控制，才能取得會見的成功！ IPMP培訓(xùn)綱要 演 講 IPMP培訓(xùn)綱要 演 講 步 驟 ? 確定演講目標 ? 籌劃演講 ? 準備素材 ? 預(yù)講或?qū)嵙?xí) ? 做好演講準備工作 ? 演講 ? 總結(jié)經(jīng)驗 IPMP培訓(xùn)綱要 演講時間安排 開場白、引入主題、 闡述主題、 集合、結(jié)尾 10% 20% 40% 20% 10% IPMP培訓(xùn)綱要 演講技能 ? 語言 ? 儀表 ? 嗓音 ? 體語 ? 提綱 ? 教具 ? 問題解答 IPMP培訓(xùn)綱要 會 議 IPMP培訓(xùn)綱要 會議失敗的原因 ? 組織不當 ? 理解不透 ? 備忘錄有誤 ? 議程安排不當 ? 主持人原因 會議存在那些問題：遲到 爭吵 推諉 扯皮 不發(fā)言 沒有結(jié)果 …… IPMP培訓(xùn)綱要 有則“笑話”：市上召開一個農(nóng)村工作會， 8點半開會，通知區(qū)上 8點到，區(qū)上通知鄉(xiāng)上 7點到，鄉(xiāng)上通知村上 6點到，村上通知參加人 5點到。于是參加人 4點鐘就起床了！ 在一個研究所，開會遲到嚴重，如果讓你拿出改進遲到的方案和措施，你會怎么做？ 討論 IPMP培訓(xùn)綱要 主持人責(zé)任 ? 會前 – 會議目的、議事日程、與會人員、時間地點、會議類型、應(yīng)散發(fā)的材料 ? 會間 – 創(chuàng)造和諧的會議氣氛，宣布開會、控制議程、鼓勵討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認行動和責(zé)任、閉會 ? 會后 – 回顧會議情形，評價會議進展情況和結(jié)果 IPMP培訓(xùn)綱要 記錄員責(zé)任 ? 會前 – 檢查會場情況、通知會議參加人員、準備必要的文件、資料、飲品、座位、視聽設(shè)備 ? 會間 – 記錄會議備忘錄、與會人數(shù)、應(yīng)采取的行動、具體實施人員及實施約束 ? 會后 – 備忘錄整理成文、核對必要事實數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達成一致、散發(fā)備忘錄 IPMP培訓(xùn)綱要 會議成員責(zé)任 ? 會前 – 研究問題、記住開會時間地點、準備在會間發(fā)揮作用 ? 會間 – 傾聽他人觀點、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合 ? 會后 – 努力完成會議安排的各項任務(wù) IPMP培訓(xùn)綱要 談 判 IPMP培訓(xùn)綱要 與談判有關(guān)的問題 ? 談判主題 ? 談判準備 ? 談判氣氛 ? 談判方式 ? 問題解決 ? 讓步 ? 談判行為 IPMP培訓(xùn)綱要 項目溝通管理課后實踐 1 9000標準中，大陸、香港、臺灣有一些術(shù)語翻譯使用不一致；假如你新到東莞一外資企業(yè)從事質(zhì)量管理工作，你會怎么做？ 2 你將要參加 IPMP C級面試，請你制定小組的溝通計劃。 IPMP培訓(xùn)綱要 三、沖突管理 西北大學(xué)日本留學(xué)生事件沖突分析預(yù)測 IPMP培訓(xùn)綱要 ? 項目沖突的概念 ? 沖突的分析 ? 沖突來源 ? 項目沖突的原因 ? 項目沖突的階段 ? 項目沖突的管理 主要內(nèi)容 IPMP培訓(xùn)綱要 1. 項目沖突的概念 “ 矛盾表面化、發(fā)生激烈爭斗 ” 《現(xiàn)代漢語詞典》 項目沖突即是項目中產(chǎn)生的矛盾，并引起某種程度上的爭執(zhí)。 IPMP培訓(xùn)綱要 沖突的定義 沖突是兩個或兩個以上的決策者在在某個爭端問題上的糾紛。 從心理學(xué)的角度講，沖突是指發(fā)生于兩個或兩個以上的當事人，因其對目標理解的矛盾以及對自己實現(xiàn)目標的妨礙而導(dǎo)致的一種激烈爭斗。 IPMP培訓(xùn)綱要 沖突剖析 1 沖突是發(fā)生于兩個或兩個以上當事人的。 2 沖突只有在所有的當事人都意識到了爭議存在時才發(fā)生。 3 所有的沖突都存在著贏或輸?shù)臐撛诮Y(jié)局；參與沖突的各方為了達到各自的目標總會千方百計地阻礙對方實現(xiàn)其目標。 4 沖突總是以當事人各方相互依存的關(guān)系來滿足各方的需求。 IPMP培訓(xùn)綱要 1 傳統(tǒng)的觀念是：害怕沖突 ， 極力避免沖突 ， 消滅沖突 ，回避沖突 。 典型表現(xiàn) ― 和為貴 ， 拉不下面子； 2 現(xiàn)代的觀念是：沖突是不可避免的 ， 只要有人群的地方就有可能存在沖突 。 許多沖突本身