商業(yè)流程管理(1)(編輯修改稿)
2025-02-05 11:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 策略管理與公司治理37流程裂解供應(yīng)商價值鏈客戶核心流程部門流程子流程步驟 /工作項目 38瞭解市場與客戶1. 確認(rèn)客戶需求與冀求 進(jìn)行質(zhì)化評鑑 進(jìn)行客戶訪談 進(jìn)行焦點團(tuán)體訪談 進(jìn)行量化評鑑 進(jìn)行客戶訪查 預(yù)測客戶購買行為1. 衡量客戶滿意1. 監(jiān)測產(chǎn)品與服務(wù)滿意度2. 監(jiān)測抱怨對策的滿意度3. 監(jiān)測溝通的滿意度2. 監(jiān)測市場與客戶期望的改變 確認(rèn)產(chǎn)品與服務(wù)的弱點 確認(rèn)滿足客戶需求的創(chuàng)新項目 確認(rèn)客戶對競爭產(chǎn)品與服務(wù)的反應(yīng)39建立願景與策略1. 監(jiān)測企業(yè)外環(huán)境 分析與了解競爭 辨明經(jīng)濟(jì)趨勢 暸解政治與管制事項 評估創(chuàng)新科技 了解人口資料 了解社會與文化變遷 了解生態(tài)關(guān)切1. 定義企業(yè)概念與組織策略1. 選擇相關(guān)市場2. 建立願景與任務(wù)3. 建立事業(yè)策略2. 設(shè)計組織結(jié)構(gòu)及其組織單位彼此的關(guān)係3. 樹立企業(yè)目標(biāo)40設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)1. 轉(zhuǎn)換客戶需求與冀求為產(chǎn)品與服務(wù)機(jī)能2. 建立產(chǎn)品與服務(wù)之壽命周期計畫3. 發(fā)展產(chǎn)品與服務(wù)概念與計畫4. 產(chǎn)品原型之設(shè)計與評估5. 量產(chǎn)準(zhǔn)備6. 監(jiān)測產(chǎn)品與服務(wù)績效與修正7. 市場測試8. 實施新產(chǎn)品工程技術(shù)9. 產(chǎn)品 /服務(wù)管理41行銷與銷售1. 對選定之市場區(qū)隔實施產(chǎn)品 /服務(wù)行銷 發(fā)展廣告策略 預(yù)估廣告策略所需資金與資源 確認(rèn)目標(biāo)客戶與其需求 銷售預(yù)測 銷售活動 報價 談判活動1. 處理客戶訂單 接受客戶訂單 輸入訂單42製造產(chǎn)品與提供服務(wù)1. 製造產(chǎn)品 /提供服務(wù)所需資源計畫 生產(chǎn)設(shè)備準(zhǔn)備 人員招募 採購原物料 /部件1. 製造產(chǎn)品2. 發(fā)展人力資源技能3. 運送產(chǎn)品 /提供服務(wù)活動4. 管理流程 監(jiān)測訂單狀況 庫存管理 品質(zhì)保證 生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 環(huán)境保護(hù) 持續(xù)改善活動 員工教育訓(xùn)練43收款與售後服務(wù)1. 請款活動 客戶請款資料建立與維護(hù) 呈送發(fā)票1. 售後服務(wù)1. 提供到府服務(wù)2. 處理產(chǎn)品保證與退回處理3. 提供後續(xù)服務(wù)2. 回應(yīng)客戶詢問 回應(yīng)提供相關(guān)資訊的請求 處理客戶訴怨44人力資源發(fā)展與管理1. 發(fā)展人力資源策略2. 員工參與3. 員工教育訓(xùn)練4. 獎勵與表揚5. 維持員工福利與士氣6. 工作輪調(diào)制度與雙梯晉升制度 7. 招募、遴選與任用 8. 職位評價 9. 績效考核制度 10. 離職管理 11. 人力資源管理的風(fēng)險管理12. 勞資關(guān)係與勞工法令 45財務(wù)與資產(chǎn)管理1. 管理財務(wù)資源 預(yù)算制度 管理資源重置 設(shè)計資產(chǎn)結(jié)構(gòu) 管理現(xiàn)金流量1. 處理財務(wù)與會計交易1. 處理應(yīng)付帳款2. 處理薪資3. 處理應(yīng)收帳款4. 結(jié)帳2. 財務(wù)報告 提供外部財務(wù)報表 提供內(nèi)部財務(wù)管理報表1. 進(jìn)行內(nèi)部稽核2. 稅務(wù)3. 資產(chǎn)管理 46環(huán)境管理1. 建立環(huán)境管理策略2. 符合法令規(guī)章3. 員工教育訓(xùn)練4. 執(zhí)行污染防治5. 環(huán)境復(fù)健資訊管理1. 資訊系統(tǒng)管理2. 評估與稽核資訊品質(zhì)47公共關(guān)係管理1. 股東公關(guān)管理2. 政府機(jī)構(gòu)公關(guān)管理3. 債權(quán)人公關(guān)管理4. 建立公關(guān)計畫5. 董事會公關(guān)管理6. 社區(qū)公關(guān)管理7. 處理法令與道德規(guī)範(fàn)事宜48持續(xù)改善與變革管理1. 衡量整體組織績效2. 執(zhí)行品質(zhì)評鑑3. 績效標(biāo)竿研究4. 進(jìn)行流程改善5. 變革管理6. 執(zhí)行全面品質(zhì)管理49選擇流程以進(jìn)行設(shè)計與管理客戶需求關(guān)鍵特性 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵特性 關(guān)鍵指標(biāo)利用客戶關(guān)鍵特性展開樹來找出關(guān)鍵的流程 (核心或驅(qū)動 )核心流程50關(guān)鍵流程選擇關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重總權(quán)重流程 關(guān)鍵指標(biāo) (一 )關(guān)鍵指標(biāo) (二 )關(guān)鍵指標(biāo) (三 )關(guān)鍵指標(biāo) (四 )關(guān)鍵指標(biāo) (五 )關(guān)鍵指標(biāo) (六 )流程一流程二流程三流程四H: 9M: 3L: 1依據(jù)總權(quán)重的大小來作為選擇流程設(shè)計的優(yōu)先順序 51繪製流程l 首先，蒐集流程相關(guān)的資訊216。What, Where, When, Who, Howl 你可以考慮四種繪製流程的途徑216。自己獨立繪製216。依序和流程相關(guān)人員 (客戶、供應(yīng)商、流程作業(yè)執(zhí)行人員 )訪談時同時繪製216。組織團(tuán)隊來繪製216?？偤戏绞?2繪製流程的團(tuán)隊會議值得注意的小訣竅：1. 選擇合適的人員2. 準(zhǔn)備好所蒐集的流程資訊3. 會議討論所需的文具4. 訂下一間較大的會議室5. 讓每位成員在開始前都充分理解會議目的
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