【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ☆ 三人套票： 340元 /套（ 2小 +1大）； ☆ 周六日及法定節(jié)假日不接受團(tuán)體。 二、誰(shuí)是我們的客戶(hù) ? 一只眼關(guān)注客戶(hù) 【反思】商務(wù)會(huì)館“六一”兒童節(jié)促銷(xiāo)方案 —— 孩子與“商務(wù)宴請(qǐng)”關(guān)系不大，孩子不是我們的目標(biāo)客戶(hù)。 —— 除非戰(zhàn)略需要，一次活動(dòng)僅帶來(lái) 12名兒童的增量是沒(méi)有促銷(xiāo)價(jià)值的（日均進(jìn)店女童 8人，活動(dòng)當(dāng)日可吸引女童 20人）。 —— 若以孩子帶動(dòng)大人，也須創(chuàng)意主題，并充分告知促銷(xiāo)信息。 ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? ◆ 深層服務(wù) ， 創(chuàng)造顧客 。 —— 《 藝海企業(yè)文化讀本 》 之 8 ? ■ 你所賣(mài)，非顧客所買(mǎi) 【故事】相傳，古代有個(gè)魯國(guó)人擅長(zhǎng)草編，他妻子擅長(zhǎng)織絹，他編的草鞋很暢銷(xiāo)，他妻子織的白絹被人買(mǎi)去做成帽子，小兩口日子過(guò)得紅紅火火。后來(lái)，因?yàn)轸攪?guó)人會(huì)草編和織絹的人越來(lái)越多了起來(lái)，小兩口的日子每況愈下。于是，小兩口舉家來(lái)到了越國(guó)。 出乎意料的是，越國(guó)人不僅習(xí)慣于赤足走路，而且喜歡披頭散發(fā)，只可惜小兩口空懷一身絕技，倒落個(gè)英雄無(wú)用武之地的境地，最終不得不重返魯國(guó)，重操舊業(yè)。 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? 【啟示】賣(mài)顧客想買(mǎi)的，不是賣(mài)自己想賣(mài)的 也就是說(shuō)，如果你想賣(mài)的不是顧客想買(mǎi)的，那么，再好的東西也賣(mài)不出去，或者賣(mài)不出好價(jià)錢(qián)！ ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （一）服務(wù)是有限度的 ◆ 營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是買(mǎi)顧客忠誠(chéng)；營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)：是讓顧客滿意！ 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的“滿足”包括兩種： ⊙ 一種是顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心的商品后產(chǎn)生的滿足感； ⊙ 一種是對(duì)導(dǎo)購(gòu)親切服務(wù)的認(rèn)可而產(chǎn)生的滿足感。 ◆ 服務(wù)也是有限度的，并非越多越好 約瑟夫 派恩說(shuō)：“過(guò)度的服務(wù)，尤其是那種將各項(xiàng)服務(wù)隨意拼湊在一起的，往往會(huì)把一種體驗(yàn)破壞?！? 【警惕】學(xué)會(huì)管理你的顧客，而不是被顧客管理（航空服務(wù)） 比如，在征詢(xún)新加盟會(huì)員對(duì)會(huì)館洗發(fā)水的需求時(shí)，只能讓顧客做選擇題（請(qǐng)選擇一個(gè)適合你的洗發(fā)水品牌），千萬(wàn)別讓顧客做填空題（請(qǐng)您填寫(xiě)您需要的洗發(fā)水的品牌）。 ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （二）服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的 ◆ 兩個(gè)值得記憶的服務(wù)度量公式： A、顧客滿意值 =顧客期望值 顧客體驗(yàn)值 B、顧客不滿意值 =顧客真正期望所得 顧客不得不接受的所得 ◆ 關(guān)于日本“顧客滿意度”的 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn) —— 服務(wù)的可靠度 32%；正確地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力； —— 服務(wù)的反應(yīng)度 22%；幫助顧客并提供及時(shí)服務(wù)的意愿； —— 服務(wù)的信任度 19%；取得顧客信任的相關(guān)知識(shí)、禮貌； —— 服務(wù)的差異度 16%；提供人性化與個(gè)性化服務(wù)的能力； —— 服務(wù)的感知度 11%；將無(wú)形服務(wù)進(jìn)行可觀可感的能力。 ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （二）服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的 ◆ 關(guān)于美國(guó)“顧客滿意度”的 10項(xiàng)準(zhǔn)則 —— 明確目標(biāo)，并準(zhǔn)備在涉及為顧客服務(wù)的一切方面盡力做好； —— 全心全意服務(wù)顧客、使他們感到滿意和成為可靠的回頭客； —— 全員（特別是一線員工）必須從顧客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題； —— 經(jīng)常不斷地努力尋求在大的變化結(jié)束時(shí)能使顧客稍有增加； —— 增加人員培訓(xùn)投資，尤其是要允許他們實(shí)踐所學(xué)到的知識(shí)； —— 靈活嚴(yán)格地確定企業(yè)提供的服務(wù)范圍，并提供熱情的服務(wù)； —— 服務(wù)是一種感同身受，顧客服務(wù)質(zhì)量取決于員工服務(wù)質(zhì)量； —— 以不損失形象為前提，盡可能坦率地回答顧客提出的問(wèn)題； —— 顧客是我們的衣食父母，必須正確面對(duì)顧客的投訴和抱怨； —— 在同顧客發(fā)生的任何爭(zhēng)論或爭(zhēng)吵中，企業(yè)絕對(duì)不是勝利者。 ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? ■ 洛陽(yáng)紙貴，憑什么？ 【典故】《晉書(shū) 左思傳》：“于是豪貴之家競(jìng)相傳寫(xiě)，洛陽(yáng)為之紙貴”比喻著作有價(jià)值、流傳廣。 洛陽(yáng)紙貴 左思 10年作一賦：《三都賦》 名儒皇甫謐題序 大學(xué)者劉逵點(diǎn)評(píng) 侍書(shū)郎張載注釋 司空大人張華推薦 豪貴之家追捧 大文豪陸機(jī)擱筆 妹妹左菜牽線搭橋 ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （三）服務(wù)是需要傳播的 設(shè)計(jì)傳播內(nèi)容 ◆ 以營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃為藍(lán)本 騎驢看唱本，走著瞧！營(yíng)銷(xiāo)必須有文字化的材料，必須有具體的步驟、套路、說(shuō)辭 ?? 這個(gè)文字化的材料就是營(yíng)銷(xiāo)唱本，借助唱本才能培訓(xùn)每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行者。（問(wèn)題：營(yíng)銷(xiāo)方案的基本結(jié)構(gòu)？） 【案例】湖北移動(dòng)針對(duì)客戶(hù)每年派送生日禮物的計(jì)劃 第 1次收到禮物，顧客高興而驚訝！第 N次 ?? 都收到同樣的老套禮物，顧客不僅興趣遞減，而且會(huì)認(rèn)為這樣的做法很沒(méi)有創(chuàng)意。 —— 第 1年， 1張董事長(zhǎng)親筆簽名的生日賀卡； —— 第 2年， 1個(gè)特制的移動(dòng)公司紀(jì)念茶杯； —— 第 3年， 1本精致的移動(dòng)公司文化讀本； —— 第 4年， 1個(gè)印有客戶(hù)手機(jī)號(hào)的手機(jī)卡模型的像框； —— 第 N年， 1瓶?jī)?chǔ)存 N年的紅酒 ?? ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （三）服務(wù)是需要傳播的 設(shè)計(jì)傳播內(nèi)容 ◆ 以品牌故事為載體 故事，讓傳播更生動(dòng)！因此，我們要設(shè)法提煉出那些讓顧客最感興趣、最愿意免費(fèi)幫你二次傳播的故事？ 【分享】國(guó)際店的品牌故事 —— 講述會(huì)館停車(chē)場(chǎng)三輛林肯房車(chē)的故事（實(shí)力） —— 講述會(huì)館內(nèi)各項(xiàng)大宗生意成交的故事（實(shí)證） —— 講述會(huì)館中會(huì)員婆婆相準(zhǔn)媳婦的故事（花絮） —— 講述會(huì)館前保留大塊農(nóng)田原貌的故事（自然） 比如： ?? 在此，你可以恰到好處而互不干擾地欣賞一切，包括俯瞰弧形落地玻璃墻外那片郁郁蔥蔥的麥地 —— 這恐怕是京城五環(huán)以?xún)?nèi)惟一的一片麥地了。（節(jié)選《商界時(shí)尚 商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙》） ? ◆ 關(guān)鍵點(diǎn)三層面：抓住眼球 — 好的聯(lián)想 — 需求吻合（如：牡丹地鐵） 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （三）服務(wù)是需要傳播的 選擇傳播路徑 ◆ 找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn) 選擇傳播路徑，一定要從顧客生活和工作的軌跡入手，依照他們對(duì)各種信息發(fā)布的敏感度、喜好度與接收信息的空間和時(shí)間規(guī)律來(lái)進(jìn)行。 【案例】加油站的生意好，是因?yàn)閹屗緳C(jī)同志們感到很舒服！ ? ? ◆ 關(guān)鍵點(diǎn)三層面：抓住眼球 — 好的聯(lián)想 — 需求吻合（如：牡丹地鐵） 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （三）服務(wù)是需要傳播的 【分享】關(guān)鍵接觸點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)與利用 —— 考量營(yíng)銷(xiāo)人的“野鴨”本能（敏銳） —— 顧客在電梯間的接觸點(diǎn)：分眾傳媒 ∕ 框架 —— 顧客在搓背時(shí)的接觸點(diǎn)：天花板上壁畫(huà) ∕ 電視 —— 顧客在淋浴時(shí)的接觸點(diǎn)：水龍頭開(kāi)關(guān)處（節(jié)水廣告招貼） —— 顧客在小便時(shí)的接觸點(diǎn)：視線區(qū)域（向前一小步，文明一大步） 選擇傳播路徑 ◆ 找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn) 選擇傳播路徑，一定要從顧客生活和工作的軌跡入手，依照他們對(duì)各種信息發(fā)布的敏感度、喜好度與接收信息的空間和時(shí)間規(guī)律來(lái)進(jìn)行。 【案例】加油站的生意好，是因?yàn)閹屗緳C(jī)同志們感到很舒服！ ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （三）服務(wù)是需要傳播的 選擇傳播路徑 【分享】藝海健康養(yǎng)生會(huì)所的傳播關(guān)鍵點(diǎn) ☆ 樓頭很到位，笑迎八方賓客； ☆ 門(mén)頭無(wú)裝飾，未能引人入勝； ☆ 店頭無(wú)品牌，使人退避三舍； ☆ 床頭有鏈接，發(fā)揮臨門(mén)一腳； ☆ 分眾太雅致，難以形成記憶； ☆ 易拉寶很美，簡(jiǎn)單指示乏力。 【反思】 A、決策需要績(jī)效支持，執(zhí)行者要有擔(dān)待責(zé)任的勇氣； B、量／利的增長(zhǎng)必然伴隨成本的增加，但投入又是獲得回報(bào)所必須的，沒(méi)有投入就沒(méi)有產(chǎn)出！ ? ? 三、我們能為客戶(hù)提供什么價(jià)值 ? （三）服務(wù)是需要傳播的 選擇傳播路徑 【分享】藝海健康養(yǎng)生會(huì)所的傳播關(guān)鍵點(diǎn)