第十三章__配送服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-02-04 22:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 或特性。 ?服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)固有的特性滿足客戶和其他相關(guān)要求的能力。 特點 ?服務(wù)質(zhì)量不可能像有形產(chǎn)品那樣在銷售或消費之前進(jìn)行控制 ?服務(wù)質(zhì)量難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量和檢測。 一、服務(wù)質(zhì)量的概念和特點 二、服務(wù)質(zhì)量的類別 （一）技術(shù)質(zhì)量 ?指顧客通過消費服務(wù)得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果。 ?如配送的物品數(shù)量、配送的行程等。 （二）功能質(zhì)量 ?指顧客是如何消費服務(wù)的，即服務(wù)的過程。 ?配送的方便性、及時性、靈活性、事故的可補救性，以及服務(wù)態(tài)度、信息溝通等。 ?技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的。 ?功能質(zhì)量是用戶對配送服務(wù)過程的感覺和評價，帶有主觀性。 ?功能質(zhì)量的優(yōu)劣是以用戶滿足的行為作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。 參考：物流服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo) 參考：物流服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo) 參考：物流服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo) 綜合服務(wù)指數(shù) 服務(wù)要素 權(quán)重 績效水平 權(quán)重分?jǐn)?shù) 訂單完成率 30％ 70％ 準(zhǔn)時運送 25％ 60％ 訂單準(zhǔn)確性 25％ 80％ 發(fā)貨單準(zhǔn)確性 10％ 90％ 退貨 10％ 95％ 指數(shù) ＝ 參考：物流服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo) （三）配送服務(wù)質(zhì)量的要素及其度量 時間、可靠性、方便性和信息的溝通是決定配送服務(wù)質(zhì)量的最基本要素 三、配送服務(wù)的質(zhì)量體系 （一）服務(wù)質(zhì)量體系的概念 ?服務(wù)企業(yè)為了實現(xiàn)自己的服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略而建立的完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，它包括實施服務(wù)戰(zhàn)略所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 ?作用 ?達(dá)到和保持服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo) ?使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)提供過程達(dá)到質(zhì)量要求 ?使顧客相信服務(wù)質(zhì)量符合要求。 （二）配送服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu) （三）服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵要素 ?關(guān)鍵要素是管理者的職能、資源和質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。其中，資源和質(zhì)量體系機構(gòu)是基礎(chǔ)，三個關(guān)鍵要素的核心是顧客。 管理者的職能 資源 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)與活動，規(guī)定人員的職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行管理評審。 配送服務(wù)中的資源一般包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源。 包括組織結(jié)構(gòu)、過程和程序文件三個部分。其中過程指市場研究和開發(fā)過程、服務(wù)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程。 四、配送服務(wù)常見的問題及對策 ?問題一：送貨速度不能達(dá)到客戶要求 ?可能原因有： 集貨的時間太長；送貨路程太遠(yuǎn)；運輸工具速度太慢；物流、配送作業(yè)環(huán)節(jié)過多；送貨路線不合理；承諾送貨
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