服務(wù)用語培訓(ppt52頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人的尊重。對客人的話要全神 ? 貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 ? 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”， 千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” ? 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 ? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反 酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 ? 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 ? 1對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 12若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 四、禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意以下 幾點 ： ? （ 1） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話； （ 2） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； （ 3） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 4） 不講過分的玩笑； （ 5） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言； （ 6） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論； （ 7） 不講有損公司形象的語言。 n 聲音要禮貌 ,就像用戶站在我們面前 n 話語中感到真誠 n 基本了解用戶情況 n 隨時記錄，準確 五、接聽電話 接聽電話目 標 n 迅速： “嘟” “嘟“嘟””三聲響起后接起電話。 n 鄭重： 您好，（清源公司收費大廳）很高興為您服務(wù)。 n 親切： 有禮貌，并微笑講話。 n 正確： 確定用戶需求，信息準確，解答準確。 n 輕松： 感謝您的來電，祝您愉快，再見。 接聽電話要素 n 任何時候，保持微笑說話 n 任何情況，保持聲音一致 n 認真傾聽，不打斷用戶說話 n 語言簡潔，吐字清晰 n 注意禮貌，多用十字用語 接聽電話規(guī)范 服務(wù)親和力 傾聽 應(yīng)答 聲音 說話的方式比內(nèi)容更具有影響力； 多用您，不用你；
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