【文章內(nèi)容簡介】 限32 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)（ 2）障礙修復(fù) 時(shí) 限 集 團(tuán) 客 戶 要求運(yùn) 營 商 對 用 戶 障礙申告盡快響 應(yīng) ，一旦確認(rèn) 故障，能在 較 短 時(shí)間 內(nèi)恢等 業(yè)務(wù) 。 對 每一次 業(yè)務(wù) 中斷，都希望運(yùn) 營 商在承 諾 的 時(shí)間 內(nèi)恢復(fù) 業(yè)務(wù) 。 這對 運(yùn) 營 商的網(wǎng) 絡(luò) 自愈能力、故障定位、 維護(hù)組織 都提出了很高的要求。電 路 類 型 業(yè)務(wù) 恢復(fù) 時(shí) 限要求 統(tǒng)計(jì)結(jié) 果（小 時(shí) ） 說 明跨省 /省內(nèi) /本地電 路平均 值 31 個(gè) 別 企 業(yè) 集 團(tuán) 客 戶對業(yè)務(wù) 恢復(fù) 時(shí)間 要求不高 導(dǎo) 致平均 值偏大。最大 值 33最小 值 733 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)關(guān)于由哪個(gè)部 門 受理集 團(tuán) 客 戶 申告的 問題 的 調(diào)查結(jié) 果。注 :來源于 課題對 51家集 團(tuán) 客 戶調(diào)查 數(shù)據(jù)分析。? 集團(tuán)客戶要求有專門的申告渠道，希望申告受理部門是客戶經(jīng)理的比例占 54%，分析原因是集團(tuán)客戶對客戶經(jīng)理比較熟悉，親和力強(qiáng)，聯(lián)系方便。但是客戶經(jīng)理通常不可能是技術(shù)專家，不會(huì)直接處理障礙，通常還要轉(zhuǎn)到處理障礙的部門。? 希望由集團(tuán)客戶呼叫中心的比例占 15%，集團(tuán)客戶呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)一的受理平臺(tái)，效率較高。? 希望由業(yè)務(wù)維護(hù)中心的比例占 16%，這也是一種可選擇的方案。對于目前在業(yè)務(wù)平臺(tái)上開的專線電路，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心的技術(shù)專家能夠直接從網(wǎng)管上看到用戶線路的故障，并可以配合客戶直接查找和排除故障。中國移動(dòng)重慶分公司采用了這樣的方法，收到了很好的效果，集團(tuán)客戶滿意度提高。34 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)服 務(wù)項(xiàng) 目 等 級 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù)鉆 石 級 黃金 級 VIP級 普通 級障礙修復(fù)時(shí) 限障礙修復(fù) 時(shí) 限 ≤2小 時(shí) ≤3小 時(shí) ≤4小 時(shí) ≤5小 時(shí)障礙修復(fù)及 時(shí) 率 99% 97% 95% 93%障礙修復(fù)優(yōu) 先 級 最高 較 高 高 中報(bào) 障方式 維護(hù) 部 門 ，客 戶經(jīng) 理維護(hù) 部 門 ，客 戶經(jīng) 理 客 戶經(jīng) 理 客 戶經(jīng) 理中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路 SLA指標(biāo) —— 障礙修復(fù)時(shí)限35 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)（ 3）割接通知通 過調(diào)查 表明，不同 業(yè)務(wù) 的客 戶對 割接通知要求不相同。數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù) 的客 戶 要求很 嚴(yán) 格。服 務(wù)項(xiàng) 目 等 級 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù)鉆 石 級 黃金 級 VIP級 普通 級割接通知割接通知提前 時(shí)間 7天 5天 3天 3天中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路 SLA指標(biāo) —— 割接通知電 路 類 型業(yè)務(wù) 恢復(fù) 時(shí) 限要求 統(tǒng)計(jì)結(jié) 果（小 時(shí)）說 明跨省 /省內(nèi) /本地電 路平均 值 通 過對 51個(gè)集 團(tuán) 客 戶 企 業(yè)調(diào)查獲得數(shù)據(jù)。最大 值 10最小 值 136 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)（ 4） 用 戶報(bào) 表周期和形式服 務(wù)項(xiàng) 目 等 級 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù)鉆 石 級 黃金 級 VIP級 普通 級用 戶報(bào)表周期和形式運(yùn)行 報(bào) 告 每季度 每半年 每半年 無重大故障處 理 報(bào) 告 24小 時(shí) 內(nèi) 2工作日內(nèi) 3工作日內(nèi) 無報(bào) 告形式電 子 郵 件， 紙面信函， 傳 真電 子 郵 件， 紙面信函， 傳 真用 戶 提出要求，酌情提供。 無應(yīng) 急 預(yù) 案 有 臨時(shí) 臨時(shí) 無客 戶 端 設(shè)備 巡 檢 1次 /半年 1次 /年 根據(jù)需要 無中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路 SLA指標(biāo) —— 用戶報(bào)表周期和形式37 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)（ 5） 單 向 傳輸時(shí)間 指 標(biāo)服 務(wù)項(xiàng) 目 等 級 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù)鉆 石 級 黃金 級 VIP級 普通 級單 向 傳輸時(shí)間指 標(biāo)本地 ≤ 13ms ≤ 13ms ≤ 13ms ≤ 13ms省內(nèi) ≤ D=(20++) (ms) ≤ 35ms ≤ 40ms ≤ 40ms省 際 ≤D=(30++) (ms) ≤ D=(40++) (ms) ≤ 80ms ≤ 80ms中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路 SLA指標(biāo) —— 單向傳輸時(shí)間指標(biāo)38 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)（ 6）可用性指標(biāo)集團(tuán)客戶對可用性要求很高，目前與其他運(yùn)營商在集團(tuán)客戶簽的專線電路租用協(xié)議中，最高可用性要求為%，一般的也高達(dá) %。從實(shí)際調(diào)研結(jié)果來看，由于運(yùn)營商缺乏對專線電路進(jìn)行用戶端到用戶端的全程在線監(jiān)則監(jiān)控手段，所以各大運(yùn)營商一般不承諾可用性指標(biāo)，或者承諾很低的要求，例如一個(gè)月累計(jì)不可用時(shí)間不大于 24小時(shí)（可用性 %）。可用性是集團(tuán)客戶最關(guān)心的指標(biāo)，集團(tuán)客戶自已的技術(shù)專家會(huì)要求運(yùn)營商提供的專線電路的可用性保措施，這成為爭奪集團(tuán)客戶的關(guān)鍵因素。39 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)不可用 /停 業(yè)務(wù) /災(zāi) 難全部集 團(tuán) 客 戶統(tǒng)計(jì) 平均金融 類 集 團(tuán) 客 戶統(tǒng)計(jì)平均租用一條 電 路，一年允 許 的累 計(jì)業(yè)務(wù)不可用 時(shí)間995分 鐘（年可用性 %）556分 鐘遇到一次 業(yè)務(wù) 中斷，用 戶 允 許 持 續(xù) 停業(yè)務(wù) 的 時(shí)間 (能承受 值 )232分 鐘 98分 鐘遇到一次災(zāi) 難 （如斷光 纜 ）可容忍的最 長 停 業(yè)務(wù)時(shí)間 (能承受 值 )19小 時(shí) 10小 時(shí)注 :數(shù)據(jù)來源于 課題 51家集 團(tuán) 客 戶調(diào) 研 實(shí)際 數(shù)據(jù)分析 40 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)服 務(wù)項(xiàng) 目 等 級 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù)鉆 石 級 黃金 級 VIP級 普通 級可用性指 標(biāo) 可用性 % % % %不可用 時(shí)間 52分 鐘 /年 4小 時(shí) /年 24小 時(shí) /年 24小 時(shí) /月允 許 斷 業(yè)務(wù) 障礙次數(shù) ≤ 2次 /年 ≤ 4次 /年 ≤ 8次 /年 ≤ 4次 /月中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路 SLA指標(biāo) —— 可用性指標(biāo) 41 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)（ 7）監(jiān)控與保護(hù)服 務(wù)項(xiàng) 目 等 級 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù)鉆 石 級 黃金 級 VIP級 普通 級監(jiān) 控與保 護(hù) 監(jiān) 控手段端到端網(wǎng)管 監(jiān)控， 部分 監(jiān) 控， 部分 監(jiān) 控 無 監(jiān) 控服 務(wù)時(shí)間 724 小 時(shí) 724 小 時(shí) 724 小 時(shí) 無保 護(hù) 、 備 份方式物理雙路由，熱備 份邏輯電 路 備份，冷 備 份邏輯電 路 備份，冷 備 份 無中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路 SLA指標(biāo) —— 監(jiān)控與保護(hù) 42 中國移動(dòng)專線 SLA指標(biāo)（ 8） E1 (2048 kbit/s)和 VC4差 錯(cuò) 指 標(biāo)等 級 實(shí)際 距離（ km）ES SES15min2hours24hours15min2hours24hours鉆 石 級 ≤1000 0 0 16 0 0 1＞ 1000≤5000 0 0 37 0 0 2黃金 級 ≤1000 0 0 23 0 0 1＞ 1000≤5000 0 1 52 0 0 3VIP級 ≤1000 0 0 30 0 0 2＞ 1000≤5000 0 2 68 0 0 4普通 級 ≤1000 0 0 37 0 0 2＞ 1000≤5000 0 3 83 0 0 5中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路 SLA指標(biāo) —— 差錯(cuò)指標(biāo) 43 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路分等級體系的建設(shè)一站式綠色通道高可用性網(wǎng)絡(luò)分等級后臺(tái)支撐系統(tǒng)中國移動(dòng)專線電路分等級體系?724365不間斷服務(wù)?首席維護(hù)工程師制度?直接呼叫網(wǎng)管中心?建設(shè)規(guī)劃分級?工程實(shí)施分級?維護(hù)體系分級?高可用性組網(wǎng)?資源管理增加集團(tuán)客戶信息?客戶化網(wǎng)管?基于硬件探針的遠(yuǎn)程測試系統(tǒng)?短信平臺(tái)?CMNET接入?企業(yè)信息化?業(yè)務(wù)咨詢、受理?安裝開通?故障申告專家技術(shù)支持多種個(gè)性化的應(yīng)用服務(wù)選擇44 中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線電路分等級體系的建設(shè)? 專線電路的分等級服務(wù)客觀上要求中國移動(dòng)傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)模式向面向業(yè)務(wù)的維護(hù)模式轉(zhuǎn)變，同時(shí)對技術(shù)手段等也提出了更新的要求，這決定構(gòu)建中國移動(dòng)集團(tuán)客戶專線分等級體系的建設(shè)是個(gè)長期的過程，要根據(jù)各地的具體情況逐步實(shí)施和推廣，從中國移動(dòng)實(shí)際情況出發(fā)，提出的方案、技術(shù)措施、指標(biāo)要求，以及實(shí)現(xiàn)方法切實(shí)可行，并與中國移動(dòng)本企業(yè)的法規(guī)性文件，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)劃一致。既要考慮到現(xiàn)實(shí)情況，又要考慮今后發(fā)展建設(shè)，應(yīng)該做到可逐步實(shí)施和平滑過渡。? 為了快速提升大客戶專線服務(wù)水平，目前，可考慮先建立虛擬集團(tuán)客戶服務(wù)受理中心，主要工作內(nèi)容為提供統(tǒng)一服務(wù)出口、協(xié)調(diào)各種服務(wù)資源。45成果總體介紹集團(tuán)客戶與專線的分類專線電路分等級服務(wù)服務(wù)質(zhì)量（ SLA）要求傳送網(wǎng)怎樣保證專線電路的通信質(zhì)量 SLA 協(xié)議的其它方面46 承載方式 集團(tuán)客戶專線電路可以由專用通道網(wǎng)承載，也可以用各種業(yè)務(wù)平臺(tái)承載。無論由怎樣的網(wǎng)絡(luò)承載，底層都是傳送網(wǎng)，帶共性的基本要求如下 :216。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡單；216。 易